Типы конфликтов и причины, методы их разрешения

Федеральное агентство по образованию

 

Московский  государственный университет экономики,

статистики  и информатики (МЭСИ)

 

 

Кафедра Общего Менеджмента и Предпринимательства

 

Курсовая  работа по дисциплине «Основы Менеджмента»

на тему «Типы конфликтов и причины, методы их разрешения»

 

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель:

Романова  М. М.

Выполнил: студент

группы  ДМС-202

Смирнов С. Е.

 

 

 

 

 

 

Москва-2011

Содержание:

Введение           3 стр.

Глава 1. Понятие конфликта       4 стр.

1. Типология конфликтов        4 стр.
2. Причины возникновения конфликтов      7 стр.
3. Структура конфликта        10 стр.

Глава 2. Решение конфликтов на примере организации   12 стр.

2.1 Управление конфликтами        15 стр.

2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов    20 стр.

 

Заключение          24 стр.

Список литературы                                                                                           25 стр.

 

Введение

 

Управление - это наука и искусство одновременно, и, прежде всего потому, что, управляя людьми с их субъективными особенностями  неизбежно возникновение конфликтных ситуаций.¹ Задачи грамотного менеджера руководить, в том числе и этим процессом, ведь при правильном подходе даже из возникшей конфликтной ситуации можно извлечь пользу для организации.

Поэтому изучение проблем конфликта в  менеджменте является жизненно необходимым  для будущего менеджера.

Целью данной работы является изучение различных типов конфликтов, причины возникновения конфликтов, грамотное управление и выгодное разрешение данных ситуаций. Также в этой работе будут рассмотрены пути разрешения конфликтов на примере организации.

 

Глава 1. Понятие конфликта

1. Типология конфликтов

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно  предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.² И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив  или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой  более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить  личные потребности в уважении и  власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку  обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Существуют  четыре основных типов конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный  конфликт. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к  одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными  потребностями или ценностями.

Например, молодому специалисту необходимо положительно зарекомендовать себя на работе, для  чего ему приходиться допоздна задерживаться, что ведет к конфликту в  семье. Перед ним встает дилемма  или карьера или семья.

Специалисту отдела продаж часто приходиться  приукрашивать свойства и качество продаваемой продукции, а иногда и врать для «пользы дела». Это приводит к внутреннему конфликту  его совести и необходимостью удержаться на занимаемой должности. Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой  уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Это борьба между руководителями за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую  силу, между руководителем и подчиненным, между подчиненными.

Межличностный конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей отличаются в корне.

Конфликт  между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения  и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой  и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, сотрудник отдела задерживается сверхурочно, а не уходит, как все, домой по завершению рабочего времени, за советом обращается к руководителю, а не к старшим коллегам, группа рассматривает такое усердие как негативное поведение.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве  должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться  непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой  конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных.

Например, производственные соревнования между  бригадами. Конфликт возможен из-за ограниченности сырья, запасных частей оборудования, разной квалификации членов бригад.

Конфликт  между смежными отделами, из-за разности интересов и поставленных задач, за степень влияния на руководство.

2. Причины возникновения конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными  причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также  плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных  организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом  достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую  долю от общего количества. Не имеет  значения, чего касается это решение: какой бригаде отдать более выгодный заказ, или в какой из отделов установят новую мебель - люди всегда хотят получать лучшее и больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого  человека или группы. Например, руководитель строительного участка может  объяснять задержку начала строительства, отсутствием башенного крана. Организация, поставляющая башенный кран его отсутствие объясняет задержкой в поставке запасных частей, необходимых для монтажа. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия  в целях. Возможность конфликта  увеличивается по мере того, как  организации становятся более специализированными  и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции, и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов. чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия  в представлениях и ценностях. Представление  о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия  в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный  может считать, что всегда имеет  право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может  полагать, что подчиненный имеет  право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и  беспрекословно делать то, что ему  говорят. Дизайнерский отдел ценит  свободу творчества и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

Различия  в манере поведения и жизненном  опыте. Эти различия также могут  увеличить возможность возникновения  конфликта. Встречаются люди, которые  постоянно проявляют агрессивность  и враждебность и которые готовые  оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами  характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают  степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных  подразделений.

Неудовлетворенные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может  довести до сведения подчиненных, что  новая схема оплаты труда, увязанная  с производительностью, призвана не “выжимать соки” из рабочих, а  увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

 

 

3. Структура конфликта

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или  иной форме и направляющее его  сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся  до его появления конфликтной  ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости  от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными  в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени  формирования субъектов. Чем более  развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо  связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает  в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.