Формування знань з психології особистості у майбутніх продавців

 

 

 

 

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України 

Управління освіти і науки Миколаївської облдержадміністрації Обласний інститут післядипломної педагогічної освіти

Лабораторія практичної психології і соціальної роботи

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема

Формування знань  з                        психології особистості                                     у майбутніх продавців 

 

Курсова робота Слухачки курсів підвищення кваліфікації педагогічних працівників  за напрямом «Учителі психології» Група №1 Термін проведення: 10.01 – 03.02.2012 Бруньковскої Олени Григорівни

 

 

 

 

Миколаїв – 2012

      Вступ

Торгівля виконує важливі  економічні функції водночас задовольняє матеріальні й культурні запити людей. Вона стимулює появу нових потреб і впливає як на формування окремої особистості, так і на спосіб життя суспільства загалом. Ці функції здійснюються у процесі безпосередньої взаємодії працівників торгівлі й покупців, а також за допомогою непрямого, часом навіть заскладного впливу на покупців таких чинників, як реклама, мода, розміщення товарів та інтер’єр підприємств торгівлі, організація продажу товарів тощо.

Як відбувається непрямий вплив на покупця ф як взаємодіють  учасники торгівельного процесу? Як вони поводяться в різних ситуаціях? Як це позначається на їхній працездатності, настрої, самопочутті? Які психологічні труднощі при цьому виникають  і які способи їх подолання? Відповіді  на ці запитання дає психологія торгівлі – прикладна наука про особливості  та значення психічних явищ у процесі  торговельної діяльності. Головним завданням  психології торгівлі, яка спирається на досягнення загальної і соціальної психології, психології праці та інших споріднених наук, є вивчення поведінки і взаємовідносин продавців і покупців.

Мета курсу «Етика та психологія торгівлі»  – сприяти формуванню в майбутніх продавців професійного ставлення до обслуговування відвідувачів, уміння будувати взаємостосунки в колективі, показати значення професійних і  психічних якостей особистості, а також підготувати грунт  для міцного і свідомого засвоєння  етичних норм, дотримуватися яких зобов’язаний кожний працівник торгівлі.

Особливості роботи в торгівлі є постійне спілкування з людьми. Тому продавець повинен знати  основи психології, мати уявлення про  психічні процеси, властивості та стани  людини. Ці знання допоможуть йому контролювати свої дії, будувати стосунки як з колективом співробітників, так і з відвідувачами.

Індивідуальні психічні властивості  особистості

 

Особистість – це людина, член суспільства, яка поєднує в собі риси загальнолюдського та індивідуально-неповторного, активно пізнає й перетворює у праці своєї діяльності навколишній світ.

 

Психічний склад особистості  визначають такі комплексні психічні властивості, як темперамент, характер, здібності.

 

Темперамент

 

Темпераментом називають індивідуальні психологічні властивості людини, які зумовлюють динаміку перебігу її психічних процесів

 

Властивості темпераменту людини пов’язані з особливостями її нервової системи.

Властивості нервової системи (сила нервових процесів, урівноваженість, рухливість), поєднуючись, утворюють  тип нервової системи, кожному з  яких відповідає тип темпераменту

Рис.1 Структура темпераменту

• Сильний, урівноважений, рухливий – сангвінічний;
• Сильний, неврівноважений, рухливий - холеричний;
• Сильний, урівноважений, інертний - флегматичний;
• Слабкий, неврівноважений, інертний – меланхолічний.

 

Сангвініка вирізняють швидка збудливість, нестійкість почуттів. Він рухливий, товариський відвертий. Добре пристосовується до обставин. Вразливий, швидко реагує на події. Емоційні стани безслідно змінюють один одний.  Не заглиблюється в особисті переживання, спокійно реагує на неприємності, невдачі. Дуже продуктивний у праці, до якої має бажання і в якій зацікавлений. Якщо справа його не захоплює стає повільним, пасивним.

Продавець-сангвіник швидкий та спритний у роботі, працездатний. Не втомлюється. Врівноважений, але енергійний, його рухи та міміка виразні, мова яскрава. Він доброзичливий, привітний говіркий.

Холерик надто збудливий. Йому властива велика сила почуттів, які цілком його захоплюють. Дуже швидкий, рухливий. Схильний до різких змін настрою. Активний, енергійний, але легко роздратовується, гарячкує. Рухи чітки, міміка багата, різноманітна. Здатний до бурхливих емоційних спалахів, що швидко минають. Легко долає труднощі, працює самовіддано, пристрасно. Іноді марно витрачає свої сили.

Продавець-холерик працює швидко, продуктивно. Труднощі долає легко, енергійно, рішуче. Однак часом його дії невиважені, недоречні. Йому властиві погане самовладання, нервові зриви. У роботі холерику заважають надмірна квапливість, непродумані вчинки.

Флегматик. Спокійний, врівноважений, малорухливий, відчуває утруднення у спілкуванні з іншими людьми. Йому важко пристосуватися до нових життєвих обставин. Настрій стійкий, емоційна збудженість слабка. Міміка невиразна, мова повільна. Проте зовнішня млявість компенсується великою охайністю і ретельністю виконання справи. В роботі наполегливий.

Продавець-флегматик неквапливий, малорухливий, зовні спокійний, врівноважений, працьовитий, вдумливий, стриманий, доволі товариський.

Негативні вияви темпераменту цього типу – пасивність, інертність, часом безпорадність, байдуже ставлення  до людей і подій.

Меланхолік. Глибоко сприймає і переживає навіть незначні події. Зовні почуттів майже не виявляє, але вони мають стійкій характер. Нетовариський. Дуже вразливий. Постійно відчуває потребу в підтримці. Розмовляє тихо, нерішучє.

Продавець-меланхолік зовні завжди спокійний, обережний, передбачливий. За звичний обставин працює продуктивно, тримається впевнено.

Негативні вияви: меланхоліки  часто ніяковіють, за незвичних обставин нервують, почуваються невпевнено.

 

Проте відносити ту чи іншу людину до одного з чотирьох класичних  типів темпераменту було б помилковим. Зазвичай у будь-якій людині поєднуються  ознаки кількох темпераментів з  переважанням одного з них.

Властивості темпераменту значною  мірою піддаються вольовому регулюванню. У процесі роботи працівник поступово  пристосовується до її вимог. Швидкість  цього пристосування залежить насамперед від ставлення до праці, зацікавленості в ній. Тому працювати в торгівлі може людина з будь-яким темпераментом.

 

Характер

Характер – це сукупність істотних, стійких психічних властивостей людини, що виявляються в її поведінці, діяльності, ставленні до дійсності й позначаються на її вчинках; індивідуальна особливість людини, сформована у процесі життя.

 

       На формування характеру насамперед впливає тип вищої нервової діяльності та особисте життя людини (умови побуту, діяльності, виховання, самовиховання, навчання, оточення тощо)

Із розмаїття рис, що складають  характер людини, слід передусім виокремити моральні, вольові та емоційні.

 

Моральні  риси характеру пов’язані зі ставленням до людей (доброзичливість, чуйність, делікатність, неуважність, заздрість, ненависть), речей (охайність, бережливість, марнотратство), праці (працелюбність, сумлінність, лінощі), до себе (гордість, гідність, дисциплінованість, вимогливість).

 

Вольові риси характеру – це мужність, рішучість, наполегливість, твердість, непохитність. Іноді людей називають «безхарактерними». Це не зовсім правильно, бо характер є в кожної людини. Таких людей швидше можна назвати слабкими, такими, що не мають сили волі.

 

Емоційні  риси характеру (активність, стриманість, дратівливість, вразливість та ін.) залежать від темпераменту  людини

 

 

 

Рис.2   Залежність рис  характеру від типу темпераменту (коло Айзенка)

 

Отже, риси характеру можуть бути як позитивними, так і негативними.

Потрібно формувати у себе необхідні моральні, вольові, та емоційні риси характеру.

Будь-що спокійний, стриманий, доброзичливий, чуйний лагідний, людяний  характер – одна з необхідних умов професійної майстерності продавця. Відсутність цих професійно важливих якостей призводить до того, що людина, яка обрала професію продавця, почувається не на своєму місці, не отримує задоволення від праці, не створить доброго настрою для інших, спілкування з нею не принесе задоволення.

 

Здібності

Здібності – це сукупність властивостей, що сприяють певному виду діяльності

 

У будь-якому виді трудової діяльності людина здатна набути певних знань та умінь, достатніх для  того, щоб займатися нею. Проте  швидкість оволодіння діяльністю в  кожного своя. Одна людина досягає  найвищої майстерності, інша за цей самий час, ретельно та сумлінно працюючи, - лише середнього рівня. Така відмінність не випадкова, вона зумовлена здібностями людини.

Розрізняють загальні здібності, притаманні більшості людей, які  займаються  різноманітною діяльністю (організаційні, мовні, товариські), і  спеціальні, що виявляються лише у  певній професійній діяльності (педагога, водія, продавця, повара та інш.). здібності  не даються людині природою, вони формуються впродовж її життя та діяльності.

Основу здібностей становлять задатки, тобто природжені анатомо-фізіологічні особливості, які залежно від  життєвих обставин і спрямованості  діяльності можуть розвинутися у  здібності. Задатками є особливості  будови та діяльності органів чуття  людини, її мозку, м’язів тощо. Наприклад, деякі особливості рухового апарату  є умовою розвитку хореографічних, спортивних та інших здібностей.

Якщо людина обирає професію,  в якій притаманні їй задатки зможуть  розвинутися, то вона оволодіє нею швидше за тих, у кого таких задатків немає.

Для роботи в будь-якій професійній  сфері потрібна сукупність якостей  та здібностей, адже тільки якась одна здібність не може забезпечити успіх  в оволодінні професією. Так, для  роботи продавцем потрібні такі загальні здібності: охайність, товариськість, доброта; спеціальні здібності: витримка, ввічливість, уважність, кмітливість, доброзичливість, чуйність. Бажаними є  також певні особливості мови, мислення, пам’яті, уяви.

Отже, професійні здібності  – це сукупність здібностей, що забезпечують успіх у виконанні професійних  завдань і вдосконалення фахових  умінь і навичок.

Професійні здібності  краще за все розвиваються у діяльності, для виконання якої вони потрібні, в такій роботі, де вони переростуть  у талант. Щоб досягти високого рівня здібностей у будь-якій діяльності, треба наполегливо оволодівати  новими знаннями, новітніми технологіями і досягненнями в цій галузі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.3 Професійні здібності працівника торгівлі

 

 

 

    Важливу роль  у задоволенні потреб населення  в кожному суспільстві відіграє  торгівля: вона не лише задовольняє  ці потреби, а й формує і  змінює їх, виступає як провідник  моди.

Організація обслуговування відповідно до змісту та структури  потреб людини, цілеспрямоване на формування потреб, смаків через підприємства торгівлі мають велике значення в  економічному житті суспільства. Тому цікавим і корисним для підготовки продавців є вивчення психології покупця, його соціально-психологічної  характеристики.

 

Типи покупців

Поняття «покупець» - узагальнене, в ньому поєднано якості людей, різних за віком, статтю, характером, соціальним статусом, вихованістю, внутрішньою  культурою. Покупцями є діти, юнаки  та дівчата, жінки, чоловіки, люди похилого віку. За своїм характером вони можуть бути вольовими, рішучими чи нерішучими, активними чи пасивними, стриманими чи запальними, відвертими чи недовірливими, впевненими, дисциплінованими чи недисциплінованими, сміливими чи боязкими. Деякі покупці  завжди поспішають, інші неквапливі, є  серед них мовчазні й говірки, обізнані у товарах і такі, що не знаються на них, перебірливі й  неперебірливі, постійні відвідувачі  магазину і ті, що завітали до нього  вперше. Розрізняють покупців також  за професією, смаками, запитами, купівельною  спроможністю, місцем проживання. Усі  ці особливості має враховувати  продавець, щоб знайти індивідуальний підхід до кожної людини.

Набути таких навичок  допомагає знання психології покупців. Мета її вивчення – навчитися визначати  психологічні чинники, які слід використовувати  для переконання покупців і впливу на них.

Для того щоб розпізнати характер і настрій покупця, слід зосередитися на його зовнішності, поведінці  та мові. Перше, на що звертає увагу  продавець, - це хода, постава, одяг покупця,  тобто зовнішній вигляд. Слід також  придивитися до таких особливостей його поведінки, як його рухи, міміка, дії  під час огляду товару. Досвідчений  продавець завжди прочитає на обличчі  покупця, чи сумнівається він щодо купівлі  товару, чи задоволений обслуговуванням.

Від характеру покупця  залежать засоби психологічного впливу на нього. Одному покупцеві потрібно не тільки показати товар, а й дати його повну характеристику, поянити  переваги над іншими аналогічними товарами, спосіб використання, зберігання тощо. Іншому достатньо лише показати товар і він ознайомиться з ним самостійно, а купувати його чи ні – вирішить без допомоги продавця. Деякі покупці прагнуть самі вибирати потрібний товар з-поміж великої кількості зразків.