Характеристика сервисной деятельности с психологической точки зрения

1. Характеристика сервисной деятельности с психологической точки зрения.

С психологической точки  зрения Деятельность – совокупность действий человека, направленная на удовлетворение его потребностей и интересов.

Отличительные черты:- общественный характер- целенаправленность- плановость- длительность

Потребность – нужда  в чем-то проявляющаяся в поисковой  активности.

А когда потребность  опредмечивается и становится уже  мотивом.

Структура деятельности:- мотив- цель- средства- предмет- способы  и приемы деятельности- результат

Единицей анализа деятельности является действие.

2. Характеристика раппорта

Раппо́рт (фр. rapport, от rapporter — возвращать, приносить обратно) — термин в психологии, имеющий  несколько смежных значений; подразумевает  установление специфического контакта, включающего определенную меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта.

3. Характеристика интерактивной стороны общения

Интерактивная сторона  общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

4. Характеристика перцептивной стороны общения

Возникновение и успешное развитие процесса межличностного общения  возможно лишь в том случае, если между его участниками существует взаимопонимание. Процесс восприятия одним человеком другого в ходе общения выступает как обязательная составная часть общения, условно может быть назван перцептивной стороной общения.

  Социальная перцепция есть восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков. В ходе социальной перцепции осуществляются: эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, а также создание на этой основе собственной стратегии поведения.

  Остановимся на  анализе типовых схем и стереотипов  межличностного восприятия. Существуют  три схемы формирования первого  впечатления о человеке.

  Первая схема начинает  работать в ситуации неравенства  партнеров (когда наблюдатель  ощущает превосходство партнера  по какому-то важному для него  параметру - уму, росту, материальному  положению и т. д.). Далее человек,  который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. Причем, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, тем быстрее запустится этот механизм.

  Вторая схема связана  с восприятием партнера как  чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

  Третья схема запускается  отношением к нам партнера по общению. Ошибка восприятия состоит в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные наши идеи, человек склонен оценивать выше и по другим показателям.

5. Понятие казуальной атрибуции. Ошибки атрибуции

Положение Ф. Хайдера, согласно которому восприятие человеком поведения других в значительной степени определяется тем, что он считает причиной этого поведения. Конкретно это может приписываться внутренним – интернальным личностным причинам или внешним – экстернальным воздействиям среды, или какой-то комбинации обоих. Таким образом, мы оцениваем поведение других на основании воспринимаемых нами мотивов и намерений. Работа Хайдера послужила концептуальной основой для более общего подхода, известного как теория атрибуции. Фундаментальная ошибка атрибуции (Fundamental attribution error) — тенденция наблюдателей недооценивать влияние ситуации на поведение человека, в то же время переоценивая влияние диспозиции.

6. Характеристика коммуникативной стороны общения

В процессе общения люди обмениваются различными идеями, интересами, настроениями, чувствами и т. д. Все это может быть рассмотрено как разнообразная информация, и в этом случае общение предстает перед нами как коммуникативный процесс. Важно помнить, что коммуникативные процессы между людьми существенно отличаются от информационного обмена в технических устройствах; межличностная коммуникация и по своему содержанию, и по своей форме обладает важными специфическими чертами. Специфика межличностной коммуникации раскрывается, прежде всего, в следующих процессах и феноменах: процессе обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, феномене коммуникативного влияния и существовании различных уровней передачи информации (вербального и невербального).

7. Характеристика теории мотивации

Мотивация себя и других людей не самая простая задача. В этом деле, видится мне, вам требуется проявить максимум изобретательности, чтобы заставить себя, например, начать работать и перестать лениться. Но всё ли в действительности так сложно? Ведь не исключено, будь у вас больше знаний на тему мотивации себя и других людей, всё стало бы гораздо проще, и работа, которая, казалось бы, не может сдвинуться с места, пошла бы полным ходом. В этой статье мы попробуем разобраться, почему так много людей сталкивается с проблемами в мотивации себя и других, вкратце разобрав несколько существующих теорий мотивации.

 Не торопитесь пробегать  по строчкам, без осознанного  осмысления изложенных ниже теорий, не исключено, что некоторые  из них представятся вам слишком  замысловатыми и неказистыми, но это только поначалу. Это общепринятые теории, которые используются менеджерами разного уровня, и используются с успехом, примите к сведению, что знание о них в действительности может помочь и вам в мотивации себя и других людей, на работе или в быту. Со своей стороны, я постараюсь изложить теории мотивации наиболее простыми словами, чтобы любой из вас, даже впервые интересуясь этим вопросом, мог понять и, возможно, применить их на практике.

Теория мотивации: Когнитивный  диссонанс

 Слово «когнитивный» происходит от английского слова «cognition», что в переводе означает «познание». Познание, есть элемент знания: отношение, эмоция, убеждение, ценность, поведение и другие формы знания. Диссонанс есть нарушение, или, в данном случае, состояние стресса и тревоги, которое появляется в результате противоречия двух элементов знания друг другу. Классическим примером когнитивного диссонанса является поведение курильщика, столкнувшегося с противоречивой информацией. С одной стороны, он узнаёт, что курение вредно для его здоровья, но с другой стороны, он глубоко убежден, что это приносит ему удовольствие, избавляет от лишнего напряжения или является поводом общения с друзьями.

 Естественной реакцией вашего  организма на противоречие двух  убеждений является стресс и отчаянный поиск вашим подсознанием или сознанием наименее значимого убеждения. На примере с курением, на «поле битвы» выходят два элемента познания: «курение вредно для здоровья» и «курение приносит мне удовольствие», далее, с целью снижения тревожного состояния, наименее устойчивое из двух убеждений должно быть вытеснено, изменено или проигнорировано. Если подсознание сделает это без вашего сознательного участия, этот процесс будет называться репрессией, если же вы сознательно будете вытеснять «неудобное» убеждение из вашего сознания, это будет называться подавлением.

Теория мотивации: Иерархия потребностей Маслоу

 Иерархия потребностей американского  психолога Абрахама Маслоу, сложена  из шести взаимозависимых уровней  основных потребностей человека. Каждый уровень иерархии Маслоу, находящийся ниже, является основой для зарождения мотивации на более высоком уровне, ну на более высоком уровне, мотивация не может быть достаточно сильной до тех пор, пока не удовлетворены потребности на более низком уровне. Давайте рассмотрим эту иерархию поближе, начиная с низшего уровня.

Иерархия потребностей Маслоу:

1. Физиологический уровень –  еда, кров, одежда.

2. Уровень безопасности – от  хищников, себе подобных и так  далее. 

3. Любовь и чувство принадлежности  – отношения.

4. Достаток, престиж и почёт  – положение в обществе.

5. Уровень знаний – тяга к  знаниям, любопытство. 

6. Самореализация – творчество.

 Само собой разумеется, у  вас не будет ни какой мотивации,  или минимальная мотивация, к  тяге к знаниям или к самовыражению, до тех пор, пока не будут удовлетворены основные потребности на первых уровнях. Особенно здесь следует отметить физиологический уровень и уровень безопасности, от которых напрямую зависит наше выживание. С другой стороны, нередко более низкие уровни удовлетворяются за счёт работы на более высоких уровнях, что, однако, не делает теорию Маслоу несостоятельной, но требует более детального рассмотрения.

Теория мотивации – ERG теория Альдерфера

ERG теория, это аббревиатура, указывающая  на три уровня потребностей Альдерфера: Existense (существование), Relatedness (связанность) и Growtn (рост). Теория Альдерфера, скорей, является видоизменённой или модернизированной (как хотите) теорией Маслоу, упрощенной до трёх уровней.

 Первые две потребности иерархии Маслоу объединены в потребности существования, вторые две потребности – в потребности связанности, ну и третья пара потребностей – в рост и саморазвитие:

 • Существование – потребность  в выживании. 

 • Связанность – обособленность  и связность.

 • Рост – изучение чего-то  нового, увеличение потребностей.

 Так, удовлетворение потребностей  на уровне существования, приводит  к появлению потребности в  связанности – общению между  людьми, удовлетворение потребностей  на котором приводит к появлению  потребностей на уровне роста – к жажде знаний, самовыражению.

Теория мотивации: Теория цели

 Существует предположение, что  люди стремятся к удовлетворению  определённых конечных состояний,  или к достижению завершённого  вида, либо состояния. Так, видя  перед собой нерешённую задачу, человек испытывает желание решить её. Задаваясь вопросом или слыша загадку, человек стремится найти ответ. Горстка предметов, которые могут быть собраны в одно целое, должны быть собраны, хаос должен превратиться в порядок. Теория цели предполагает три основных элемента для определения степени мотивации, вот они.

 Длительность. Сколько времени  необходимо на решение поставленной  перед нами задачи? То есть, сколько  времени должно пройти от начала  наших действий до получения  результата, а, следовательно, и поощрения. Это довольно значительный фактор, особенно для детей и подростков, ещё не обладающих должным уровнем понимания времени. Кстати это одна из причин, почему так трудно заставить ребёнка учиться и так легко увлечь игрой.

 Уровень сложности. Задача должна быть достаточно простой, чтобы у вас было желание её достигать, но и достаточно сложной, чтобы не заставить вас заскучать. Если проблема кажется непреодолимой, у человека пропадает всякое желание преодолеть её. Зачастую единственным способом мотивации на решение большой проблемы является её расщепление на несколько небольших задач.

 Специфичность. Какой  смысл нам делать что-либо, если мы не знаем, для чего мы это делаем? Поэтому, конечное состояние должно быть чётко определено и понятно. В идеале, человек должен представлять всеми своими чувствами состояние завершения поставленной перед ним задачи и чем ярче эти ощущения, тем выше мотивация.

 Из всего этого  становится ясно, что наибольший  уровень мотивации, может быть, достигнут, если задача будет  достаточно короткой по продолжительности  решения, умеренно сложной и  решаемой, ну а результат ясным  и определённым.

Теория мотивации: Теория мотивации достижения

 В основе теории  мотивации достижения лежит предположение  Дэвида МакКлелланда, о трёх факторах, влияющих на мотивацию человека, а именно: потребности в достижении, жажды власти и стремлении  к принадлежности. Влияние каждого из этих факторов имеет разную интенсивность у разных людей. Рассмотрим эти факторы чуть подробнее:

 Потребность в достижении. Может быть как очень низкой, так и очень высокой, потребность  в достижении связана со сложностью  выбираемой человеком задачи. Люди с низкой потребностью в достижении склонны выбирать слишком простые задачи, чтобы избежать неудач, либо слишком сложные, дабы избежать смущения при неудаче. Люди же с высокой потребностью в достижении склонны выбирать задачи средней сложности.

 Жажда власти. Люди с высоким уровнем жажды власти испытывают удовлетворение от процесса влияния на своё окружение и движение его в том направлении, которое они выбирают сами. Жажда власти заставляет человека испытывать сильную потребность в контроле ситуаций и обстоятельств, в которых они оказываются, и это является одним из основных источников мотивации для них.