Совершенствование услуг в розничной торговле, оказываемые населению

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………………………………3-4 стр. 
1. Понятие качества торгового обслуживания населения……………………………. 5-14 стр. 
1.1. Сущность, роль и значение качества обслуживания населения…………….5-10 стр.  
1.2. Развитие сферы услуг в системе торговли………………………………………………..11-13 стр. 
2. Совершенствование услуг в розничной торговле, оказываемые населению……..14-31 стр.

2.1. Основные элементы качества  торгового обслуживания и их  характеристика.…….14-27 стр. 
2.2. Роль торгово-технологического процесса и его влияние на качество торгового обслуживания……………………………………………………………………………………………………………….28-31 стр. 
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………………………………….32 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Термин "коммерция" происходит от латинского kommercium, что означает - торговля. Торговля – это не что иное, как приобретение и продажа товаров, в узком смысле – ряд покупок и продаж.

Под процессом продажи понимается - последовательный ряд действий, совершаемых коммерческим работником и направленных на то, чтобы подтолкнуть клиента к совершению нужного действия, который завершается комплексом послепродажных мероприятий для обеспечения удовлетворенности клиента заключенной сделкой. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торгового обслуживания населения.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ роли коммерческой деятельности в повышении качества торгового обслуживания населения, эффективности торговли и ее конкурентоспособность в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания;

3. рассмотреть  возможные пути совершенствования  торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

 

 

 

 

 

 

1. Понятие качества торгового обслуживания населения.

1.1. Сущность, роль и значение качества торгового обслуживания населения.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие  в магазине широкого и устойчивого  ассортимента товаров, обеспечивающего  удовлетворение спроса обслуживаемых  контингентов покупателей;

2. применение  в магазине прогрессивных методов  продажи товаров, обеспечивающих  наибольшие удобства и минимизацию  затрат времени на совершение  покупок;

3. предоставление  покупателям дополнительных торговых  услуг, связанных со спецификой  продаваемых товаров;

4. широкое  использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. высокая  профессиональная квалификация  персонала, непосредственно осуществляющего  процесс обслуживания покупателей  в торговом зале;

6. полное  соблюдение установленных правил  продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Ученые, изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания, как считает Ю. Баженов, должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Разными авторами неодинаково трактуется понятие "качество торгового обслуживания". Многие из них, пытаясь дать свое определение, ограничиваются лишь перечислением отдельных составляющих его элементов. При этом приводимые определения в значительной степени различаются количеством конкретных элементов, их составом и понятиями, которые характеризуют их совокупность.

Так, Л.П. Коваленко считает, что наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, применение рациональных форм их продажи, предоставление покупателям услуг в магазине, минимальные затраты времени на обслуживание, высокая профессиональная квалификация работников, вежливое отношение к покупателям, соблюдение правил торговли и хорошее санитарное состояние магазина характеризуют культуру обслуживания покупателей.

A.M. Огородник  и А.Ю. Масленников, перечислив подобные  элементы и добавив к ним  еще три (необходимость информирования  покупателей о качестве, свойствах  и способах потребления товаров; изучение потребностей и вкусов  покупателей; эстетическое оформление  торговых залов), определяют эту  совокупность как культуру торговли.

Н.С. Клебакова, В.В. Коваленко, Л.И. Горелова важными элементами культуры торговли называют рациональное устройство и размещение розничной торговой сети, механизацию трудоемких процессов, внедрение современных технологических средств и прогрессивной технологии, хорошо организованную рекламу и оказание широкого комплекса услуг. Культуру же обслуживания они выделяют как составную часть культуры торговли.

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме повышения качества торгового обслуживания населения, которые все больше и больше рассматривают этот показатель как важный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых предприятий на потребительском рынке России.

В начальной стадии рыночных преобразований в российской торговле интерес к проблемам повышения качества торгового обслуживания населения во многом угас. Причины этого лежали в переоценке роли рыночного механизма, расчете на то, что конкуренция сама расставит все на свои места. Государство практически не вмешивалось в этот процесс и не регулировало данный аспект функционирования и развития торгового предпринимательства.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования отрасли, так и со стороны многих ученых экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

Регулирующее воздействие на торгово-предпринимательскую среду оказывают сейчас две силы - государство и потребитель, под воздействием которых находится торговая организация. Государство с помощью правовых, административных, финансовых и иных рычагов оказывает регулирующее воздействие на предпринимательскую среду и одновременно защищает потребителя. Потребитель, приобретая или отвергая предложенные торговлей товары и услуги, постоянно вносит своими действиями коррективы в коммерческую деятельность предпринимателей и торговое обслуживание населения.