Отчет по практике на примере отеля города Астаны «Рамада плаза»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

1. Введение…………………………………………………………………..3
2. Основная часть:
1. История создания и развитие предприятия……………………………...4
2. Правила внутреннего распорядка………………………………………...6
3. Функции службы департамента номерного фонда предприятия. Обязанности горничной …………………………………………………..7
4. Профессиональная этика и эстетика……………………………………11
5. Структура управления предприятиями питания гостиницы………….13
6. Кухня ресторана при гостинице. Рестораны и бары гостиницы….....14
7. Секция уборки внутренних помещений и мойка посуды…………….16
8. Подготовка ресторанного зала к банкету……………………………….17
9. Секция обслуживания номеров…………………………………………18
10. Отдел обслуживания массовых мероприятий…………………....19
11. Банкет за столом с полным обслуживанием официанта………...21
12. Банкет за столом с частичным обслуживанием     официантами..............................................................................................23
13. Банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-чай…………………....27
14. Заключение…………………………………………………………31

Приложение…………………………………………………………………32

Литература…………………………………………………………………..35

 

 

 

 

Введение

С 23 апреля по 23 июня 2012 года, я проходила практику в отеле города Астаны  «Рамада плаза», находящаяся по адресу проспект Абая 47. В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения практики является: ознакомление с предприятием, сбор материалов и получение практических навыков.     

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший  опыт накоплен человеком по практическому  использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.      

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг  и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

История создания и развитие предприятия

Отель расположен в историческом центре казахстанской столице, в  сердце культурного и делового района Астаны. В пределах пешей прогулки: Конгресс-холл, крупные бизнес центры, красивая набережная, старая площадь  города, роскошные магазины, рестораны  и клубы. 
     Олицетворяя деловой образ жизни, Отель «Рамада плаза» (прил.1, прил.2) объединяет в себе национальные традиции гостеприимства и высокие технологии современного Отеля.

Отель «Рамада плаза» открылась в 1998 году, и на сегодняшний день предлагает своим Гостям высочайший уровень сервиса и комфорта. Отель предлагает 228 просторных, современных номеров и располагает возможностью принять до 250 гостей. Внутренний дизайн выполнен в классическом стиле.

Отель «Рамада плаза» предлагает широкий спектр услуг, таких как:

Услуги питания  и напитков:

-          Ресторан Евразия Гриль (79 мест)

-          Ресторан Пуччини (77 мест + 14 мест в банкетном зале «Фигаро») (прил.3)

-          Кафе Марко Поло (176 мест (прил.5))

-          Бар «Виндзор» (60 мест (прил.4))

-          Гостиная "Агора" (70 мест)

-          Кондитерская "Вена" 

 

  Конференц-залы

-          Бальный зал "АБАЙ" (макс. 450 персон (прил.6))

-          СТАМБУЛ (макс. 60 персон)

-          МОСКВА (макс. 35 персон)

-          ЛОНДОН (макс. 30 персон)

-          ТОКИО (макс. 20 персон)

-          ВАШИНГТОН (макс. 14 персон)(прил.7)  

- Наличие современной  аудио и видео  аппаратуры и другого необходимого технического      оборудования для проведения конференций 

Клуб здоровья "Аквариус": VIP сауна, финская сауна, мягкая сауна, турецкая баня, парная баня, процедура «Ванна Клеопатры»,  бассейн (прил.8), витамин-бар, массажный кабинет, тренажерный зал, обёртывание морскими водорослями,  маникюр, педикюр.

Дополнительные  транспортные услуги: встреча/проводы в аэропорт  на автомобиле    класса DELUXE, аренда автомобилей

Дополнительные  услуги отеля:

-          Бизнес-центр работает круглосуточно (факс, ксерокс, принтер, e-mail, Internet, компьютер)

-          Клубный этаж (8 этаж)

-           «Парижский» Ночной Клуб

-          Химчистка, прачечная

-          Обмен валюты

-          Банкомат «КазКоммерцбанка», «Народного Банка»

-          Сувенирный бутик

-          Аренда бутиков

-          Аренда офисов

-          Аренда автомобилей

-          Автостоянка

-          Сервис для инвалидов

 

Правила внутреннего распорядка

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше  двух месяцев независимо от места  прописки. Для получения номера гость  предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность.

Размещение в гостинице производится с 12 часов расчётного времени.

За проживание в гостинице взимается  плата, согласно действующему прейскуранту. При проживании в гостинице более  суток (24 часа), плата взимается как  за полные сутки.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается  за половину суток. В случае задержки выезда гостя после расчетного часа не более шести часов не взимается. При задержки выезда после расчётного более двенадцати часов плата взымается как за полные сутки.

В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, интернетом, а также завтрак.

Плата за бронирование мест взимается  в размере 25% от цены места. При опоздании  бронирования взимается плата за фактический простой номера.

Смена постельного белья и полотенец  в отеле проводится по мере необходимости, но не реже двух раз в неделю.

Администрация гостиницы обеспечивает гостям сохранность вещей, находящихся  в номере. За сохранность денег  и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы  ответственности не несёт. Администрация  гостиницы в случае обнаружения  забытых вещей, принимает меры к  возврату их владельцам. Забытые вещи хранятся в течении 6 месяцев.

Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту  и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества  гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту.

При выезде из гостиницы гость обязан сдать номер и ключ горничной.

Функции службы департамента номерного фонда предприятия

Номерной фонд отеля «Рамада плаза» имеет 228 номеров, из которых:

• 108 номеров "Кинг Делюкс" одноместных (для курящих),
• 6 номеров "Кинг Делюкс" одноместных (для некурящих),
• 22 номера "Твин Делюкс" (для курящих),
• 6 номеров "Твин Делюкс" (для некурящих (прил.13))
• 16 номеров "Экзекьютив Сьют" (для курящих),
• 8 номеров "Экзекьютив Сьют" (для некурящих),
• 20 номеров "Джуниор Сьют" (для курящих),
• 6 номеров "Джуниор Сьют" (для некурящих),
• номера для людей с ограниченными физическими возможностями (для курящих),
• 6 номеров "Дипломатический" (для курящих (прил.9,10))
• номера "Бизнес Сьют"(прил.14)
• номера "Президентский" (прил.11,12).

 

^{Номера  оснащены:}

• в каждом номере настраиваемая система обогрева и кондиционирования;
• спутниковое телевидение - 47 каналов;
• высокоскоростной интернет wi-fi бесплатный;
• мини – бар бесплатный;
• персональный сейф;
• 24 – часовое обслуживание в номерах;
• курьерская служба;

Модуль службы номерного  фонда позволяет планировать  и контролировать работу горничных, а также контролировать статус номеров.  

Распределение может осуществляться вручную супервайзером, а может  назначаться программой автоматически  с учетом графика работ горничной  и планируемого объема работ. Поддерживается несколько алгоритмов автоматического  распределения работ. 

План работ строится с учетом текущей загрузки гостиницы, статуса  номера, заезда/выезда гостей. В результате каждая горничная получает распечатку номеров с указанием вида работ. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой  крупной службой гостиницы. Как  правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер, которому подчинены  горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории  работников.

Основной обязанностью горничных  является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после  выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую  и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих  гостей, в последнюю очередь выполняется  уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в  номере, необходимо прежде получить у  него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой  санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы  каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в  день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое  на уборку, зависит от соотношения  освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся  номеров занимает больше времени.

Служба эксплуатации номерного  фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными  службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются  в соответствующей графе журнала  хозяйственной службы. В другой графе  журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. 
Горничная гостиницы обязана:

• Убирать номера гостей в соответствии с утвержденными в гостинице требованиями;
• Сообщать обо всех повреждениях имущества супервайзеру-инспектору номерного фонда;
• Проверять оснащение номеров гостиницы;
• Наводить порядок (мыть пол) в коридоре, перед гостевым и служебным лифтом.
• Укомплектовывать мини-бары, расположенные в номерах гостиницы;
• В случае обнаружения недостатков, связанных с оснащением номера, сообщать супервайзеру-инспектору номерного фонда;
• При обнаружении в помещении подозрительных лиц сообщить на пост милиции, расположенный в холле гостиницы;
• При перерыве на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ;
• Поддерживать чистоту и порядок в мейд-боксах;
• Проверять присутствие клиента в номере перед тем, как войти в комнату;
• Забытые гостями вещи, согласно правилам, сдать в офис приемщика заказов;
• Четко выполнять все распоряжения менеджера номерного фонда и супервайзера-инспектора номерного фонда;
• Убирать номерной фонд по указанию менеджера отдела по обслуживанию номеров;
• При выезде гостя делать отметку в карте гостя о приеме номера.
• Содержать вестибюль в чистоте и порядке.
• Мыть окна на своем этаже.
• В случае необходимости действовать по распоряжению менеджера номерного фонда.