Служба бронирования в отеле «Голубая лагуна»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     ВВЕДЕНИЕ

 

    В настоящее время гостиничный бизнес – это одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть, уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах — это бронирование гостиниц онлайн. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Одним из направлений гостиничного бизнеса являются курортные отели. Специалисты полагают, что предприятия, прообразы современных курортных гостиниц, начали свое развитие со 2 века н. э. – время появления древнеримских бань с минеральными источниками, служившими местом отдыха для высшего общества. 
Концепция курортных гостиниц предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. 
Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях. 
В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставление диетического питания, занятия спортом и т. д.

    Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы.

Основным ресурсом гостиницы  является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно.

Целью курсовой работы является разработка проекта организации  деятельности службы бронирования отеля «Голубая лагуна».

Задачи:

-определение теоретических  аспектов внешних и внутренних  коммуникаций в отеле;

-разработка проекта  отеля с подробной его характеристикой;

-определить объемы  и номенклатуру материально-технического  обеспечения службы бронирования;

-разработать регламент  технологического процесса бронирования

-определить требования к персоналу  службы.

Объектом курсовой работы является деятельность отеля «Голубая лагуна» .

Предметом курсовой работы является организация технологического процесса бронирования.                 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты внешних и внутренних              коммуникаций в отеле

                                                                                                                                                                                             1.1 Понятие и сущность коммуникаций                                                                                              

 Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого   руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений предприятия, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

                                                                                                               Эффективность коммуникаций определяется качеством решений и то,   как они будут реализованы.                                                                              Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем и конфликтов.                                                                     Эффективность коммуникаций обеспечивается:                                                   1. Грамотностью и компетентностью персонала;                                                  2. Материально- техническая обеспеченность (современные коммуникационные системы);                                                                         

3. Добросовестность участников коммуникационных процессов.                                                                                                                                                    Типы коммуникаций:

1. Внутри личностные коммуникации возникают внутри самого индивидуума;
2. Межличностные коммуникации - это взаимоотношение между двумя людьми;
3. Коммуникации в малой группе - это передача информации ее обмен между ее членами;
4. Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая чтобы все ее члены эффективно участвовали в ее работе, общественная коммуникативная связь обычно не регулярна и может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс - конференциях;
5. Внутренняя оперативная коммуникация – это обмен информацией между структурными подразделениями гостиничного предприятия;
6. Внешняя оперативная коммуникация – это обмен информацией предприятия с внешней средой;
7. Личностная коммуникация случайный обмен информацией между людьми при встрече.

Направления коммуникаций.                                                             Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении.   Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление: коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы.

Восходящее направление: восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения персонала. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства. В этом случае принцип действия примерно такой же, как и нисходящем направлении, только в обратную сторону.

Горизонтальное направление: когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координирование действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.

Процесс коммуникации.                                                                                Коммуникации в гостиницах не всегда достаточно эффективны. На самом деле, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, приходилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.                                                                                                                                                                                                    Коммуникации между уровнями и подразделениями.                             Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информация передается с высшего уровня на низший.

Восходящие коммуникации выполняют функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря менеджерам узнают о текущих, потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры.

В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Так же организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.                                                                                                                     

Коммуникации между организацией и ее средой.                                                         Для коммуникаций с заинтересованными лицами гостиницы используют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным клиентам они обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования спроса на услугу. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяется формированию позитивного имиджа гостиницы на местном, общенациональном или международном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органов управления, организациям приходится составлять подробные письменные отчеты, содержащие информацию о финансовом состоянии и маркетинговых предприятиях, об условиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т.д. Кроме того, организации пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов и заручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которой действует профсоюз, вынуждена общаться с законными представителями наемных работников. Если же профсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это – лишь несколько способов коммуникации, которые гостиницы используют, реагируя на события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во внешней среде.

                   1.2 Планирование коммуникационных  процессов

 Функция планирования предполагает какими должны быть цели организации и что должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей.

Планирование– непрерывный процесс установления или уточнения и конкретизации целей развития гостиничного предприятия и все структурных подразделений.

Результатом процесса планирования в гостиничном предприятии является система взаимосвязанных плановых документов – планов.

План – это документ, определяющий цели и задачи гостиничного предприятия на определенный период, а так же определяет необходимые ресурсы.

Для организации работы службы бронирования менеджер должен:

-Наметить конечную цель;

-определить промежуточные цели, позволяющие дойти до конечной цели;

-определить сроки достижения этих целей;