Создание турпродукта «Путешествие по Чуйскому тракту»

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 3

1. Теоретические аспекты туристического продукта…………………………...5

1.1. Понятие туристского  продукта……………………………………….5

1.2. Структура турпродукта………………………………………………..7

1.3. Особенности туристского продукта………………………………...15

2. Анализ создания турпродукта на рынке Красноярского края……………..21

2.1. Индустрия туризма Красноярского края……………………………21

2.2. Проблема развития въездного туризма в крае…………………….. 23

2.3. Анализ рынка туристических услуг по Красноярскому краю…….31

3. Создание турпродукта  «Путешествие по Чуйскому тракту»……………...36

3.1. Общая характеристика  тура………………………………………... 36

3.2. Программа тура………………………………………………………39

3.3. Калькуляция…………………………………………………………..43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….44

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ……….47

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей. Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий.    Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование турпродукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса, что обуславливает актуальность выбранной темы.            Турист, реализуя собственные денежные средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах.          Туристский продукт – это комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия. Для того чтобы разработать туристский продукт, который будет пользоваться успехом на рынке туристских услуг, туроператорская компания должна определиться для какого сегмента рынка этот продукт создается; решить, какие позиции она хочет занять на этих сегментах; разработать концепцию продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегию; оценить экономическую целесообразность внедрения тура; провести испытание данного туристского продукта в рыночных условиях для выявления его конкурентоспособности. Последним этапом является внедрение турпродукта на рынок туристских услуг.           Актуальность этой темы состоит в том, что в условиях становления туристского рынка России важное значение придается формированию интереса к туристскому продукту и соответственно, разработке новых туристских продуктов, а также информационно-рекламной деятельности как средству доведения различных сведений о туристском продукте до массового потребителя. Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса и предложения, значение фактора разработки и продвижения туристского продукта значительно возрастает.  Результатами деятельности турфирмы являются: доходность, спрос и предложение данного турпродукта на рынке, надежность, качественность услуг, сотрудничество с другими предприятиями туристической индустрии.        Цель работы разработка нового продукта на рынке Красноярского края с учетом пожеланий потенциальных потребителей.       Задача курсового проекта: определить направление обладающее туристским потенциалом и предложить соответствующий турпродукт.   Объект исследования: познавательный туризм как один из видов туризма.           Предмет исследования: разработка познавательного тура в Алтайском крае в районе Чуйского тракта. 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

 

1. Понятие туристского продукта

Что такое турпродукт? Эта проблема требует глубокого анализа, но в целом хотелось бы отметить следующее: туристский продукт в широком смысле - это комплекс услуг и товаров, в совокупности своей образующих туристскую поездку (тур) или имеющих к ней непосредственное отношение (например, туристическое снаряжение - это тоже турпродукт, хотя является товаром, а не услугой). В силу того, что спектр услуг туристской индустрии очень разнообразен, имеет смысл, по-видимому, говорить еще и о турпродукте в узком смысле применительно к каждому конкретному сектору индустрии туризма (например, турпро-дукт гостиничного предприятия, туроператора, ту-рагента, предприятия по производству туристского снаряжения и т.д.).          Туристский продукт имеет также следующие особенности.    - Это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами турпродукта.      - Туристские услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов. Для оценки турпродукта нет мерных величин как, например, размеры, вес, объем, мощность и др. Объективная оценка возможна лишь для отдельных компонентов услуг.     - Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.     - Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления последнего, а не наоборот.        - Турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье, например, необходимы дополнительные меры стимулирования спроса -низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма и т.д. Кроме того, предложение отличается значительной статичностью: например, привязанностью к определенному месту ( турбазу, аэропорт и т.д. невозможно перенести в другое место).      - Значительное влияние на качество туруслуг оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика в области туризма, международные события и т.д.       - Противоречие между статичным предложением и динамичным спросом. Предложение привязано к месту (например, конкретному турцентру), имеет неизменяемый ландшафт, климат, органично сформировавшуюся ориентацию туристской инфраструктуры.     Термином "туристский продукт" обозначаются три достаточно различных понятия.  Во-первых, согласно федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турпродукт это "право на тур, предназначенный для реализации туристу". Такое определение не всегда продуктивно, оно искажает общепринятый смысл слова "продукт", хотя и подчеркивает правовой характер отношений между продавцом и покупателем.            Во-вторых, в соответствии с общепринятым словоупотреблением, туристский продукт это потребительский комплекс, включающий тур, туристско-экскурсионные услуги и товары. Здесь будет уместно подчеркнуть невещественный характер части турпродукта, а именно - туристских услуг.   В-третьих, турпродуктом именуют также совокупность потребительских стоимостей этого комплекса.        В практике туристской деятельности национальных парков термин может употребляться во всех вышеозначенных смыслах, поскольку парки могут предлагать все компоненты турпродукта и обладают правом продавать их.

2. Структура турпродукта

В отличие от туристских услуг туристский продукт приобретает форму товара. Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание – стандартный набор туристских услуг, продаваемый туристам в одном турпакете. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».   Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, либо услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:          - природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;    - оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия;            - возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.    В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз и нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между наилучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей прибыли производителями.         При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?». Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, не бифштекс, а удовольствие от него. Только осознав, что товар способен удовлетворять некую важную потребность, человек становится покупателем. Маркетинг как раз и ставит своей задачей направить необходимые людям товары в определенное место по приемлемой цене. Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных сторон для туристов.    Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если турист приобретает их самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.        Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание -- стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-туры).            По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:    - продукт по замыслу;          - продукт в реальном исполнении;        - продукт с подкреплением.        В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, т.е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.          Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.      Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.   Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:            - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;             - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотруд-ников турфирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;           - соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;    - наличием согласования всех составных частей комплексного обслу-живания.           Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:         - сроками подбора маршрута;         - сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);            - сроками получения справочной информации.     Несмотря на то что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.     Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннулирования тура, а также обо всех других особенностях (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой. Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное предоставление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.         Каждое туристское предприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Такой анализ многим руководителям и специалистам кажется слишком очевидным, ведь каждый из них полагает, что он лучше, чем кто-либо другой, знает собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны. Выявление отличий продуктов фирмы от продуктов конкурентов на языке маркетинга называется позиционированием. Позиционирование туристского продукта - фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.   Позиционирование направлено на разработку и создание имиджа туристского продукта таким образом, чтобы он занял в сознании клиентов достойное место, отличающееся от положения продуктов конкурентов. Значительный вклад в развитие стратегии позиционирования внесли два специалиста в области рекламы  - Эл Раис и Джек Траут. Они рассматривают позиционирование как творческий процесс выделения достоинств существующего продукта и отмечают, что «позиционирование не относится к вашим действиям по отношению к продукту. Позиционирование - то, что вы делаете с образом мыслей потребителя, вы позиционируете продукт в сознании потребителя».        Позиционирование должно дать ответ на вопрос: «Какова ценность продукта для клиента?». Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но и его психологическая ценность («идеальный прообраз продукта»). Положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах . Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке: услуги среднего качества при низких ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами.           Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом. Поэтому рыночное позиционирование тесно связано с сегментацией рынка. Дело в том, что задача позиционирования туристского продукта является особенно актуальной, когда используется дифференцированный подход к охвату рынка, требующий вместо выбора единой позиции на всем рынке позиционирования в каждом сегменте. Следовательно, позиционирование - это важнейшее средство реализации стратегии дифференцированного маркетинга.     Туристские предприятия могут использовать несколько альтернативных подходов к позиционированию:      - позиционирование по специфическому свойству (например, низким ценам);             - позиционирование по выгодам для потребителя или потребностям, которые удовлетворяет туристский продукт;       - позиционирование по потребителю, заключающееся в выделении продукта как наиболее оптимального для определенной группы потребителей;            - позиционирование по соотношению цена/качество;    - позиционирование по конкуренту, когда продукт позиционируется по отношению к называемому или предполагаемому конкуренту;    - позиционирование по имиджу фирмы, которое должно передать особенную, отличительную информацию о главных преимуществах и позиции предлагаемого продукта. Выбор стратегии позиционирования туристского продукта требует учета ряда факторов.   Необходимо, в частности, следующее:           - иметь хорошее понимание позиции, реально занимаемой туристским продуктом в сознании потребителей;        - знать позиционирование конкурирующих продуктов;    - выбрать собственную позицию и идентифицировать самые убеди-тельные аргументы для ее обоснования;        - убедиться в том, что продукт обладает достаточным потенциалом, чтобы достичь нужного позиционирования в сознании потребителей;   - оценить уязвимость позиционирования;      - обеспечить согласованность выбранного позиционирования с другими элементами маркетинга: ценой, объемом, коммуникациями.   Позиционирование должно быть основано на тех отличительных особенностях продукта, которые представляют существенный интерес для потребителя. Та или иная отличительная особенность заслуживает внимания при позиционировании в той мере, в которой она обладает следующими свойствами:            - важности -- отличие приносит высокооцениваемую выгоду потребителям;            - неповторимости -- конкуренты не предлагают данное отличие или фирма может представлять его более ярко;       - доказуемости -- отличие можно показать, оно видно клиентам;   - доступности -- потребители должны быть в состоянии позволить себе заплатить за данную отличительную особенность;      - защищенности -- конкурентам сложно перенять или скопировать отличие;             - наглядности -- смысл отличительной особенности может быть легко доведен до потребителей и является для них очевидным.     Предположим, что туристскому предприятию повезло настолько, что оно обнаружило у себя несколько потенциальных отличительных особенностей. В этом случае необходимо выбрать те из них, на которых будет строиться стратегия позиционирования. Возникает вопрос: сколько отличительных особенностей необходимо использовать при позиционировании? Однозначного ответа на него теория и практика маркетинга не дает.          Между тем многие специалисты считают, что предприятию следует сосредоточить свои усилия на поддержке только какой-либо одной отличительной особенности продукта. Самые важные из таких особенностей -- «наилучшее качество», «наилучшее обслуживание», «самая низкая цена», «наиболее высокая ценность». Предприятие, упорно работающее над достижением какой-либо одной из этих особенностей и постоянно удерживающее ее, скорее всего обретет хорошую репутацию и будет ассоциироваться в сознании потребителей с этой позицией.   Другие специалисты по маркетингу считают, что туристским фирмам следует позиционировать себя сразу по нескольким отличительным особенностям. Однако по мере того, как увеличивается число провозглашаемых предприятием отличительных особенностей, оно рискует потерять доверие потребителей.       Известны четыре основные ошибки, связанные с позиционированием продукта:             - поверхностное позиционирование -- отсутствие какой-либо четко обозначенной позиции;           - однобокое позиционирование -- создание у потребителей слишком узкого представления о фирме и предлагаемых ею продуктах;    - неблаговидное позиционирование -- попытка создать у потребителей преувеличенное представление о фирме и ее продуктах;     - неоднозначное позиционирование -- создание у потребителей запутанного представления о фирме и ее продуктах.      Для того чтобы выбранная позиция работала, она должна стать достоянием потребителей. Поэтому после того, как позиция выбрана, следует довести позицию до сведения потребителей. Все усилия предприятия в рамках комплекса маркетинга должны быть направлены на реализацию стратегии позиционирования. Например, если фирма решила превзойти конкурентов по уровню обслуживания, необходимо составить программы обучения персонала, мотивировать сотрудников, а также осуществлять рекламу, подтверждающую превосходство такого обслуживания.

 

3. Особенности туристского продукта

 

Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма.            В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):         1) производство туристских услуг;       2) формирование туристского продукта;    3) реализацию турпродукта;        4) потребление турпродукта.       Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.     Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.  Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.          Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков.  Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.         Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.  В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).  Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.       Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.          Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.        Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.      Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.  Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.      Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.          Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.        Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.       Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.           Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.          Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.        Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.       Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.           Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.          По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.         Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.       Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.           Поэтому сиюминутность услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ СОЗДАНИЯ ТУРПРОДУКТА НА РЫНКЕ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

 

1. Индустрия туризма Красноярского края

 

Туризм оказывает огромное воздействие на целый ряд отраслей, таких как торговля, общественное питание, связь, транспорт, строительство, производство товаров народного потребления и др., являясь катализатором социально-экономического развития целых регионов. Играя значительную роль в экономике, туризм помогает успешно решать проблемы, прежде всего с занятостью населения. При этом следует учесть, что каждое рабочее место в туристической отрасли приводит к созданию в среднем 1,5 рабочего места в смежных отраслях.           Наличие в Красноярском крае богатого природно-ресурсного потенциала и культурно-исторического наследия являются одними из конкурентных преимуществ социально-экономического развития территории. Не меньшее значение для края имеет ресурс свободных территорий, экологически чистых, не подверженных природным катаклизмам, благоприятных для рекреационных занятий и туристической деятельности. Наш край полон достопримечательностей и ярких событий. Своим гостям он может предложить курортные зоны «взморья» и горнолыжные трассы, сплавные реки и горные тропы, заснеженные вершины и заповедные озера, памятники архитектуры, истории и археологии, фестивали и национальные праздники.  Красноярский край» станет примером в сфере развития и оздоровления внутреннего и въездного туризма страны.  Приенисейская, Центральная, Средняя Сибирь – все эти названия можно заменить одним – Красноярский край. Раскинувшийся в самом центре России, на пересечении путей из Европы в Азию, уникальный по своим природным и историческим богатствам, многонациональной культуре и рекреационным возможностям наш регион, при этом, до сих пор является terra incognita не только для путешественников, но даже и для самих его жителей.            На сегодняшний день 21 фирма имеет туроператорскую лицензию и занимается разработкой турпродукта по Красноярскому краю. В настоящее время в Красноярском крае действуют 111 туристических компаний, 20 из которых занимаются въездным туризмом. Несмотря на ежегодный въездной туристический поток (около 589 тыс. человек) и внутренний туристический поток (около 670 тыс. человек), в 2009 г. услугами туристических компаний воспользовались всего 64,3 тыс. человек. Массовые туристические маршруты сосредоточены в центральном и южном районах края, а к наиболее популярным турам можно отнести:         - отдых вблизи водных объектов — Красноярское водохранилище, р. Мана, озера Шарыповского района, озера Ширинской группы;    - экскурсионные программы по городам и населенным пунктам края —Красноярск, Дивногорск, Минусинск, Шушенское;      - экологические и спортивные туры с посещением фан-парка «Бобровый Лог», заповедников «Столбы» и «Шушенский Бор», природного парка «Ергаки»;             - посещение этнографического музыкального фестиваля «Саянское Кольцо»;             - этнографический автобусный тур «Саянское Кольцо» (маршрут проходит по южным территориям края с заездом в Хакасию и Тыву);   - посещение соревнований по дрэг-рэйсингу «Дрэг-Битва» для автолюбителей.            Одними из наиболее популярных направлений в крае являются следующие виды туризма: познавательный, лечебно-оздоровительный, рекреационный, экстремальный, экскурсионный, водный, спортивный, детский и молодежный, охотничий и рыболовный.