Формирование лояльности сотрудников как показатель успешности гостиничного предприятия

                                                       

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Уральский государственный педагогический университет»

Факультет туризма и гостиничного сервиса

Кафедра технологии и психологии сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ

КАК ПОКАЗАТЕЛЬ УСПЕШНОСТИ

ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Курсовая работа

 

 

 

	Исполнитель: Круглова Наталия Николаевна, студентка СТ-42 группы, очного отделения   Научный руководитель: Е. Г. Радыгина

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 2013

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………	3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА………………………	5
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала ………….……	5
1.2. Факторы влияющие на лояльность персонала………..…….	15
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ  ГОСТИНИЦЫ «СЬЮТ ОТЕЛЬ» ……………………………	24
2.1 Общая характеристика гостиницы «Сьют Отель»……………	24
2.2. Разработка программы лояльности персонала для          гостиницы  «Сьют Отель».......................................................	32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.........................................
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ……………………………………………..................... ПРИЛОЖЕНИЕ 2. …….................................................................................

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сфера гостеприимства на сегодняшний день является одним из динамично и интенсивно развивающихся секторов мировой и российской экономики. При этом  на рынке гостиничной индустрии как Уральского региона, так и  России в целом, особое место занимает город Екатеринбург. Город привлекает все большее число людей, стремящихся сюда не по бизнес - необходимости, а для того, чтобы отдохнуть в его отелях, осмотреть его достопримечательности и проникнуться его атмосферой. Отели и гостиницы Екатеринбурга являются важной частью инфраструктуры города, которую едва ли не в первую очередь оценивают приезжие, составляя общее впечатление о том, можно ли работать с людьми, проживающими в нашем городе.

Развитие гостиничного рынка обуславливает увеличение числа теоретических и научно-практических исследований в области гостеприимства, связанных с устойчивым перспективным развитием гостиниц в современных условиях и процессом принятия предпринимательских решений. Особую роль при этом играют вопросы качества, ведь доходность предприятий сферы гостеприимства напрямую зависит от качества оказанных услуг, от компетентности персонала, способного превзойти ожидания клиентов. Сегодня мало кто спорит с тем, что именно персонал является главным, наиболее ценным ресурсом современной организации. Квалифицированный персонал – ценное конкурентное преимущество организации. Но любая организация заинтересована и в том, чтобы сотрудник идентифицировал себя с данной организацией, разделял цели и ценности своей компании, был ей предан в кризисной ситуации. В русскоязычной литературе для описания этого феномена используются, обычно, два термина – лояльность и приверженность персонала.

 

 Понятие и определение лояльности раскрыты в трудах Б.А.Введенского, В.И.Даля, С.И.Ожегова, Н.Ю.Шведовой, Б.А.Введенского, Ю.И.Аверьянова, А.И.Ефимова, А. Коврова, М.О.Олехновича, Н.О.Олехновича.

Формирование и развитие лояльности персонала описаны в трудах Н. О'Мэлли, Е.Бабкова, С. Коростелева, Ю. Губановой.

Объектом исследования лояльность персонала гостиничного предприятия.

Предметом исследования является условия формирования лояльности персонала в гостинице «Сьют Отель».

 Цель: разработка программы лояльности персонала для  гостиницы  «Сьют Отель»

Задачи:

1. Раскрыть основные понятия и определения лояльности.

2.  Рассмотреть формирование и развитие лояльности у персонала.

3.  Охарактеризовать деятельность гостиницы «Сьют Отель».

4.   Создание программы лояльности персонала для

         гостиницы  «Сьют Отель»

Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

 

1.1. Понятие и сущность лояльности персонала

 

Существует несколько точек зрения на лояльность в целом и лояльность персонала в частности.

Слово «персонал» произошло от латинского persona – личность. В энциклопедическом словаре персона рассматривается как личность, лицо, важная особа.[ Энциклопедический словарь. Под ред. Б.А.Введенского. Т. 1,2. М.: Советская энциклопедия, 1963] Словарь В.И. Даля говорит о персоне как о человеке, лице, особе.[ Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Републикация на основе второго издания 1880-1882 гг. Интернет версия. (http://vidahl.agava.ru)] В толковом словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой слово «персонал» означает: личный состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по профессиональным или служебным признакам. [Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Интернет версия. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)]

В толковом словаре В.И. Даля лояльный рассматривается как доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.[ Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Републикация на основе второго издания 1880-1882 гг. Интернет версия. (http://vidahl.agava.ru)] Энциклопедия Брокгауза добавляет к этому законность, верность долгу, принципу[Брокгауз-on-line. Генеративная энциклопедия. Интернет версия. (http://www.agama.ru/bol/)], а толковый словарь русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой говорит о лояльном как о держащемся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому - нибудь.[ Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Интернет версия. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)] В энциклопедическом словаре лояльность рассматривается как выполнение законов, установлений и требований органов власти и как корректность, отказ от каких-либо предосудительных и недоброжелательных действий. Происхождение слова французское: loyal – верный.[ Энциклопедический словарь. Под ред. Б.А.Введенского. Т. 1,2. М.: Советская энциклопедия, 1963]

Синонимами лояльности персонала выступают термины: надёжность, патриотизм, дисциплина труда, благонадёжность, благонамеренность, конвенционализм. В этой связи часто говорят о мотивах и мотивации персонала. Можно также рассматривать понятия «корпоративная культура", «организационная культура», «идеология компании», «философия компании», «миссия компании», «социально-психологический климат». Определим также и понятия-синонимы.

Конвенционализм. В энциклопедическом справочнике по политологии конвенционализм рассматривается как приверженность или расположенность по отношению к тому, что является взаимно приемлемым, тенденция соблюдать конвенциональные обычаи и правила поведения, а также все, характеризующее приверженность к просто конвенции, конвенциональные принцип, идея, обычай, практика. Происхождение слова от латинского conventio – соглашение.[ Политология. Энциклопедический справочник./ Аверьянов Ю.И. - М.: Изд-во "Паблишер",1993]

Патриотизм. В словаре В.И. Даля слово «патриот» определяется как любитель отечества, ревнитель о благе его, отчизнолюб, отечественник или отчизник, а «патриотизм», соответственно, любовь к отчизне.[ Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Републикация на основе второго издания 1880-1882 гг. Интернет версия. (http://vidahl.agava.ru)] В словаре С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой патриотизм рассматривается как преданность и любовь к своему отечеству, к своему народу.[ Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Интернет версия. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)] Энциклопедия Брокгауза описывает патриотизм как любовь к отечеству, вытекающую из сознания солидарности интересов граждан данного государства или членов данной нации. «Чувства привязанности к родине и родному народу, проникнутые просвещенным пониманием умственных и нравственных потребностей народа, являются основой культурной общественной жизни; но те же чувства, пропитанные темными предрассудками и враждою к другим народам, вырождаются в узкий национализм и деморализующий шовинизм».[ Брокгауз-on-line. Генеративная энциклопедия. Интернет версия. (http://www.agama.ru/bol/)]

Дисциплина. В словаре В.И. Даля дисциплина это воинское повиновение, послушание, порядок подчиненности, чинопочитание; воинская управа, расправа.[ Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Републикация на основе второго издания 1880-1882 гг. Интернет версия. (http://vidahl.agava.ru)] Словарь С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой рассматривает дисциплину как обязательное для всех членов какого-нибудь коллектива подчинение установленному порядку, правилам.[ Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Интернет версия. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)] В энциклопедии Брокгауза дисциплина определяется как воспитание, совокупность обязательных правил в школе, службе, особенно военной; воинская дисциплина выражается в строгой подчиненности младших чинов старшим и неукоснительном соблюдении правил. и предписаний начальства.[ Брокгауз-on-line. Генеративная энциклопедия. Интернет версия. (http://www.agama.ru/bol/)] Энциклопедический словарь говорит о дисциплине как об обязательном для всех членов данного коллектива соблюдении определенного порядка, предусмотренного уставом, правилами и пр.[ Энциклопедический словарь. Под ред. Б.А.Введенского. Т. 1,2. М.: Советская энциклопедия, 1963]

Надежность. В словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой надежный определяется как внушающий доверие, верный, а также прочный, крепкий, хорошо сработанный, а благонадежный как заслуживающий доверия.[ Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Интернет версия. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)]

Благонамеренность. Благонамеренный в словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой определяется как придерживающийся официального образа мыслей.[ Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Интернет версия. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)]

Таким образом, лояльность персонала может означать:

• доброжелательность;
• приветливость;
• доступность как в отношении фирмы в целом, так и в отношении других сотрудников;
• честность;
• верность;
• соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий.

В литературе также существуют различные точки зрения на лояльность персонала. Одна из наиболее распространенных – взгляд на лояльность персонала с точки зрения безопасности. А.И.Ефимов и С.В.Вихорев[Ефимов А.И., Вихорев С.В. Практические советы менеджеру или руководителю службы безопасности. // (Информация с официального сайта Гостехкомиссии РФ)] в «Практических советах менеджеру или руководителю службы безопасности» пишут «…прежде, чем создавать систему безопасности, убедитесь в лояльности персонала Вашего учреждения; особенно сотрудников службы безопасности». Они советуют при приеме на работу сотрудника собрать все доступные сведения о нем, провести психологическое тестирование, оговорить в контракте условия сохранения коммерческой тайны. Кроме этого должна быть продумана система материального и морального поощрения за соблюдение лояльности.

Такой же точки зрения придерживается и А. Ковров[Ковров А. Лояльность персонала: что и как изучается в организации. // Мир и безопасность, №2, 1998]. Он пишет, что до тех пор, пока человек не поработает в компании, не познакомится с ее организационной культурой, нельзя в полном смысле слова говорить о его лояльности к фирме. Общую структуру лояльности он представляет в следующем виде:

• Профессиональная пригодность
• Надежность

С точки зрения профессиональной пригодности, отмечая, что «…неспособного сотрудника вполне можно рассматривать, как своего рода преступника», большее внимание А.Ковров уделяет надежности сотрудника. Выдвигаются критерии надежности:

• социальные
• психологические
• медицинские
• квалификационные

А. Ковров пишет, что к числу нелояльных действий, помимо хищений и утечки информации относят прогулы, систематические опоздания, частое и несвязанное с выполнением служебных обязанностей отсутствие на рабочем месте (абсентеизм), работа «спустя рукава», пьянство и т.д. Как правило, поступающий на работу сотрудник достаточно благожелательно или нейтрально относится к своему работодателю. Со временем отношение может измениться. Мотивация человека, сама по себе категория динамичная, претерпевает изменения под воздействием корпоративной культуры и иных факторов. Предлагается стимулировать позитивную мотивацию, а также предварительно получать информацию о возможных нелояльных действиях сотрудников и предупреждать их. Для реализации этого предлагается использовать аудио- и видеоконтроль, получение информации от других лиц, проверочные испытания (моделирование реальных рабочих ситуаций), полиграф, внутренний аудит (проверку обоснованности действий сотрудника), оперативные и оперативно-технические мероприятия. С точки зрения профессиональной пригодности «…периодическая аттестация персонала должна стать важной составной частью кадровой политики компании». Подчеркивается необходимость проведения обучения, подготовки с обязательной оценкой эффективности всей проделанной работы. В заключение А.Ковров отмечает, что «… для эффективной борьбы с предательством и нечестностью персонала необходимы формирование высокой корпоративной культуры и постоянное изучение лояльности сотрудников».

Необходимо отметить, что представленный взгляд на лояльность персонала отражает только одну составляющую определяемого понятия, связанную с областью профессиональных интересов служб безопасности. Можно предположить, что применение жестких и провокационных мер к сотрудникам не будет способствовать росту корпоративной культуры и лояльности персонала, однако, нужно учитывать необходимость обеспечения безопасности.