Повышеповышение качества обслуживания на предприятии общественного питания "Жили-были"

 

 

Содержание

 

Введение

Актуальность исследования заключается в том, что ресторанный бизнес в нашей стране бурно развивается с каждым годом. Открываются новые предприятия общественного питания, потребители услуг общественного питания становятся все более требовательными. Для того, чтобы выделится из общей толпы требуются высококвалифицированные, креативные, компетентные работники.

Для максимального охвата населения услугами общественного питания, более рационального использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов необходима качественная перестройка организации производства продукции общественного питания. Экономические и технические уровни развития общественного питания позволяют ускорить переход на массовое централизованное производство полуфабрикатов высокой степени готовности.

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяют потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия питания осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении не отличаются от других предприятий.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке общественного питания большое значение в успешной деятельности любой организации общественного питания имеет правильная организация торгового обслуживания.

Объект исследования – качество обслуживания в общественном питания

Предмет исследования – совершенствование качества торгового обслуживания в общественном питании.

Объект наблюдения: ООО «Казино» (ресторан «Carte Blanche»)

Цель работы: оценить особенности качества ресторанного сервиса на примере ресторан «Carte Blanche».

Задачи работы:

1. Рассмотреть теоретические аспекты ресторанного сервиса.

2. Провести  анализ качества обслуживания в ООО «Казино» (ресторан «Carte Blanche»)

3. Разработать  рекомендации по совершенствованию  качества обслуживания в ресторан «Carte Blanche»..

В качестве теоретической базы использованы труды следующих авторов: Г.Л. Азоев, А.П. Челенков, О.С. Виханский, Ю.Н. Голубев, В.А. Дятлов, И.Л. Зеленкова, Ф.А. Кузин, В.В. Кулибанова, В.Д.Маркова и др.

Методы исследования: анализ литературы и нормативно-правовых актов, сравнение, анкетирование, опрос.

Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

 

1. Теоретические аспекты качества торгового обслуживания в общественом питании

1.1. Понятие качества торгового обслуживания и факторы, его определяющие

В практике торговых предприятий культура торговли зависит от сочетания качества торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей.

При работе торговой организации особую роль играет управление качеством. В управлении качеством можно различать качество продукции и качество услуг.

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Комплексный характер торгового обслуживания не позволяет выработать единый показатель оценки деятельности организации сферы услуг. В отличие от промышленности, в торговле нет ОТК, продукцию часто нельзя забраковать, вернуть на доработку, и каждый такой факт негативно сказывается на репутации фирмы-продавца, снижает эффективность работы.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг) [16].

Качество торгового обслуживания — совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы  [10].

К основным факторам, определяющим качество торгового обслуживания, относятся следующие: мощность торгового предприятия (торговая площадь, размер товарооборота, численность работников), рациональное использование торговой площади, система товароснабжения, обеспеченность торговым оборудованием, расширение ассортимента выпускаемых товаров народного потребления, удельный вес фасованных товаров [4].

Главную оценку торговле выставляет покупатель. Высокой оценки заслуживает только то торговое предприятие, которое современно оформлено, светлое, просторное, в котором покупателю предложат высококачественный товар в соответствии с его спросом, где его культурно обслужат, нет очередей, в котором продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Культура обслуживания — это совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей, и эстетическое оформление торгового зала.

В число наиболее важных относят следующие показатели:

1. Широкий и устойчивый ассортимент;
2. Применение прогрессивных методов продажи;
3. Предоставление дополнительных услуг;
4. Минимальные затраты времени на обслуживание;
5. Точное соблюдение установленного режима работы магазина;
6. Широкое использование средств внутримагазинного информирования;
7. Высокая профессиональная квалификация работников магазина;
8. Опрятный внешний вид работников магазина;
9. Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям;
10. Хорошее санитарное состояние магазина;
11. Соблюдение установленных правил продажи товаров.

Наличие системы показателей позволяет определить обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания» [12].

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами [5].

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов. Типичный пример тому – учебник «Организация торговли», авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания», «культура обслуживания» и «культура торговли». При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих.

Качество торгового обслуживания включает состояние материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, содержание и качество рекламы и информации покупателей. Под понятием «культура обслуживания» подразумевается организация обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Следует отметить, что разделение этих трех понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий.

Так, согласно ГОСТ Р 51303-99 под Культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристиками культуры торгового обслуживания являются: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. [16]

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика развития торговли, когда на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращения затрат времени покупателя на приобретение товаров.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается системой показателей. Например, Т.Н. Николаева предлагает апробированную методику, по которой объективно характеризуется качество торгового обслуживания предприятия любой хозяйствующей единицы в сфере торговли. Рекомендуемая система показателей позволяет дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и его отдельных элементов (табл. 2). По сути, все предлагаемые показатели качества торгового обслуживания отражают одну или несколько сторон издержек потребления и направлены на удовлетворение спроса населения [3].

 

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли              табл 1.1

Показатель	Способы оценки
1	2
Устойчивость и широта ассортимента товаров в магазине	Коэффициент стабильности ассортимента данного товара на определенный отрезок времени

 

 

Окончание табл. 1.1

1	2
Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия)
Издержки потребления	Средний объем затрат времени покупателями на ожидание обслуживания в часы пик, мин.
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей	Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
Организация торговой рекламы и информации	Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации
Завершенность покупки	Доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
Предоставление покупателям дополнительных услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
Качество обслуживания покупателей	Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей

 

В данной методике показатель «Издержки потребления» включает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их классифицируют следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещения нескольких магазинов (в случае отсутствия необходимого товара); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей связаны с ожиданием обслуживания, степенью соблюдения режима работы, наличием товара, организацией торгово-технологических процессов, уровнем организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимают ознакомление с ассортиментом и выбор товара. Вместе с тем по мере улучшения технических средств рекламы, расширения организационных форм показа товара, повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Таким образом. Качество обслуживания – важный показатель деятельности организации общественного питания. Это сложная категория.

1.2. Система показателей оценки  качества торгового обслуживания

Для количественной оценки качества торгового обслуживания применяется система показателей, объединенная в семь групп (табл. 1.1):

1. Качественные  показатели состояния розничной  торговой сети;

2. Внедрение прогрессивных  методов;

3. Дополнительное  обслуживание покупателей;

4. Полнота и устойчивость  ассортимента;

5. Развитие товарооборота;

6. Затраты времени  на приобретение покупок;

7. Завершенность  покупки.

 

Показатели качества торгового обслуживания    табл. 1.2

 

№ п/п	Группа показателей	Элементы
1	2	3
1	Качественные показатели состояния розничной торговой сети	1. Обеспеченность населения торговой площадью (м2/1000 чел.) 2.  Коэффициент  плотности торговой сети по числу розничных торговых предприятий 3. Коэффициент  плотности торговой сети относительно территории 4.  Обратный   коэффициент плотности  торговой  сети   по  торговой площади 5.  Обратный  коэффициент плотности торговой сети по числу розничных торговых предприятий 6.  Уровень  специализации торговой сети, %