Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Ноября 2012 в 19:49, курсовая работа
В современной ситуации большинство руководителей предприятий сталкиваются с необходимостью разрабатывать и реализовывать антикризисные программы управления своим предприятием. В одних случаях понимание необходимости антикризисных мер формируется самостоятельно – у собственников предприятий или его менеджеров; в других – такие программы появляются вынужденно – по решению арбитражного суда. Современный менеджмент рассматривает антикризисное управление как комплекс мер, охватывающих все сферы управленческой деятельности.
Приложения
Приложение А
Классификация финансовых кризисов предприятия
По источникам генерирования |
- Финансовый кризис, генерируемый внутренними факторами - Финансовый кризис, генерируемый внешними факторами - финансовый кризис, генерируемый
как внутренними, так и |
По масштабам охвата |
- Структурный финансовый кризис - Системный финансовый кризис |
По структурным формам |
- Финансовый кризис, вызванный
неоптимальной структурой - Финансовый кризис, вызванный
неоптимальной структурой - Финансовый кризис, вызванный
несбалансированностью - Финансовый кризис, вызванный
неоптимальной структурой - Финансовый кризис, вызванный
неоптимальной структурой |
По степени воздействия на финансовую деятельность |
- Легкий финансовый кризис - Глубокий финансовый кризис - Катастрофический финансовый кризис |
По периоду протекания |
- Краткосрочный финансовый - Среднесрочный финансовый - Долгосрочный финансовый кризис |
По возможностям решения |
- Финансовый кризис, разрешаемый на основе использования только внутренних механизмов - Финансовый кризис, разрешаемый с помощью внешней санации - Непреодолимый финансовый |
По последствиям |
- Финансовый кризис, приведший
к восстановлению финансовой
деятельности в прежних - Финансовый кризис, приведший к обновлению финансовой деятельности на новой качественной основе - Финансовый кризис, вызвавший банкротство (ликвидацию) предприятия |
Приложение Б
Принципы антикризисного финансового управления
Приложение В
Этапы процесса антикризисного финансового управления предприятием
Приложение Г
Этапы осуществления
экспресс-диагностики
1.
2.
3.
4.
Приложение Д
Основные объекты наблюдения "кризисного поля" предприятия включаемые в систему мониторинга его текущей финансовой деятельности
Приложение Е
Основные этапы осуществления
фундаментальной диагностики
1.
2.
3.
4.
5.
Приложение Ж
Организационная структура управления ООО «Агрозапчасть»
Приложение И
Агрегированный аналитический баланс
2009г.
Актив |
Усл об |
Значение |
Пассив |
Усл. об. |
Значение | ||
на начало года |
на конец года |
на начало года |
на конец года | ||||
1. Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения |
S |
177 |
28 |
1. Кредиторская задолженность
и прочие краткосрочные |
Rp |
2738 |
3301 |
2. Дебиторская задолженность и прочие оборотные активы |
Rа |
669 |
885 |
2. Краткосрочные кредиты и займы |
Кt |
500 |
668 |
3. Запасы и затраты |
Z |
1628 |
2328 |
Всего краткосрочный заемный капитал |
Pt |
3238 |
3969 |
Всего текущих активов (оборотных средств) |
At |
2474 |
3241 |
3. Долгосрочный заемный
капитал (долгосрочные |
Кd |
0 |
0 |
4. Иммобилизованные средства (внеоборотные активы) |
F |
942 |
994 |
4. Собственный капитал |
Ес |
178 |
266 |
Итого активов |
Ва |
3416 |
4235 |
Итого пассивов |
Вр |
3416 |
4235 |
2010г.
Актив |
Усл об |
Значение |
Пассив |
Усл. об. |
Значение | ||
на начало года |
на конец года |
на начало года |
на конец года | ||||
1. Денежные средства
и краткосрочные финансовые |
S |
28 |
92 |
1. Кредиторская задолженность
и прочие краткосрочные |
Rp |
3301 |
2888 |
2. Дебиторская задолженность и прочие оборотные активы |
Rа |
885 |
1015 |
2. Краткосрочные кредиты и займы |
Кt |
668 |
527 |
3. Запасы и затраты |
Z |
2328 |
2071 |
Всего краткосрочный заемный капитал |
Pt |
3969 |
3415 |
Всего текущих активов (оборотных средств) |
At |
3241 |
3178 |
3. Долгосрочный заемный
капитал (долгосрочные |
Кd |
0 |
0 |
4. Иммобилизованные средства (внеоборотные активы) |
F |
994 |
603 |
4. Собственный капитал |
Ес |
266 |
366 |
Итого активов |
Ва |
4235 |
3781 |
Итого пассивов |
Вр |
4235 |
3781 |
2011г.
Актив |
Усл об |
Значение |
Пассив |
Усл. об. |
Значение | ||
на начало года |
на конец года |
на начало года |
на конец года | ||||
1. Денежные средства
и краткосрочные финансовые |
S |
92 |
206 |
1. Кредиторская задолженность и прочие краткосрочные обязательства |
Rp |
2888 |
2462 |
2. Дебиторская задолженность и прочие оборотные активы |
Rа |
1015 |
1057 |
2. Краткосрочные кредиты и займы |
Кt |
527 |
750 |
3. Запасы и затраты |
Z |
2071 |
1805 |
Всего краткосрочный заемный капитал |
Pt |
3415 |
3212 |
Всего текущих активов (оборотных средств) |
At |
3178 |
3068 |
3. Долгосрочный заемный
капитал (долгосрочные |
Кd |
0 |
0 |
4. Иммобилизованные средства (внеоборотные активы) |
F |
603 |
541 |
4. Собственный капитал |
Ес |
366 |
397 |
Итого активов |
Ва |
3781 |
3609 |
Итого пассивов |
Вр |
3781 |
3609 |
Приложение К
Этапы взаимодействия работников отдела продаж с Клиентом
1 этап «Приветствуем Клиента»
Шаг 1-й «Установление контакта
Задача |
Действия |
Приветствие |
Установите с Клиентом зрительный контакт. • Сделайте пригласительный жест (предложите Клиенту присесть, если Вы находитесь в переговорной комнате, куда к Вам проводили Клиента, необходимо встать и сделать шаг навстречу). • Первым поприветствуйте Клиента и представьтесь, не дожидайтесь пока он сам обратится к Вам: «Здравствуйте, меня зовут Татьяна», «Добрый день, рады видеть Вас». Будьте вежливым и доброжелательным, улыбайтесь. Демонстрируйте заинтересованность в Клиенте. |
Знакомство |
• Узнайте имя и отчество Клиента, запомните его: - «Скажите пожалуйста как к Вам обращаться?» • Обращайтесь к Клиенту по имени (отчеству) в течение всего разговора и только в уважительной форме, произнося имя целиком: |
Начало диалога |
• Поинтересуйтесь о цели визита Клиента: - «Чем я могу Вам помочь?». «Я Вас внимательно слушаю». «Что Вас интересует?» • Подстраивайтесь по темпу речи, громкости голоса и жестикуляции под Клиента. • Сделайте паузу, не говорите сразу после первой фразы. Иначе впечатление о Вашей готовности помочь будет ослаблено. |
Одобрение/Поддержка |
Выслушайте ответ Клиента и используйте в ответ фразу, которая продемонстрирует Вашу поддержку и одобрение того, с чем обратился к Вам Клиент: - «Хорошо, я постараюсь Вам помочь» |
Если к Вам обратились по ошибке |
• Если Клиент обратился к Вам с вопросом или просьбой, которые не входят в сферу вашей компетенции, обязательно объясните ему к кому конкретно ему необходимо обратиться и проводите его к нужному специалисту. Перед тем как передать Клиента нужному специалисту Вы должны познакомить их, а также озвучить работнику, к которому вы подвели Клиента, причину обращения Клиента: - «Сергей Николаевич, разрешите Вас познакомить с Николаевой Ириной, она поможет решить Ваш вопрос» • Поблагодарите Клиента и попрощайтесь с ним. |
2 этап «Качественно обслуживаем Клиента (помотаем Клиенту решить все его вопросы)»
Шаг 2-й «Выявление потребностей»
Задача |
Действия | ||
Задавайте Клиент} уточняющие вопросы |
Начните с открытых вопросов, чтобы получить как можно больше подробной информации: Затем задайте альтернативные вопросы, чтобы направить Клиента на принятие решение, которое устроило бы обе стороны: Используйте так же закрытые вопросы. предполагающий однозначный ответ. | ||
Внимательно слушайте Клиента |
Внимательно слушайте Клиента для того, чтобы дать понять собеседнику, что вы заинтересованы в решении его вопроса, периодически вставляйте слова: - «Да...». «Так...» Не перебивайте его и не завершайте за него фразы. Поддерживайте визуальный контакт с Клиентом. | ||
Запоминайте детали (при необходимости фиксируйте на бумаге) |
Фамилию, имя и отчество Обсуждаемую продукцию Другую существенную информацию, которая позволит Вам определить потребности Клиента для предложения ему дополнительных продуктов и услуг | ||
Проверяйте правильно ли вы поняли Клиента |
Если Вы сомневаетесь в том, на сколько верно Вы поняли потребность Клиента, задайте ему уточняющие вопросы: - «Правильно ли я понимаю, что ...». «Поправьте меня, если я ошибаюсь..» Резюмируйте слова Клиента: - «Насколько я понял Вам нужно...» Получите подтверждение Клиента. | ||
Шаг 3-й «Презентация продукции/услуги» | |||
Задача |
Действия | ||
Опишите основные характеристики продукта |
Определив потребности Клиента, расскажите ему о продукте (услуге) который (- ая) ему подходит: Акцентируйте его внимание на моментах, которые ему интересны: | ||
Укажите преимущество продукции |
Говорите только о
преимуществах и выгодах - «Это поможет Вам...», «Это позволит Вам...» Указывайте только те преимущества, которые будут интересны самому Клиенту: Не высказывайтесь плохо о конкурентах это подрывает доверие Клиента к Вам. | ||
Отвечайте на легальные вопросы Клиента |
Отвечайте на все вопросы Клиентов. Не допускайте необоснованных отказов в устной консультации. Не предлагайте Клиентам самим ознакомится с интересующей их информации на интернет-сайте или в справочно-информационных материалах. | ||
Шаг 4-й «Работа с возражениями» | |||
Задача |
Действия | ||
Выслушайте возражения до конца |
Терпеливо выслушайте возражение Клиента. Не перебивайте Клиента и не говорите с ним одновременно. Согласитесь с правом Клиента иметь свое мнение. Проявляйте внимание к возражениям. Искренне поблагодарите Клиента за возражение: - «Благодарю Вас, что Вы обратили на это внимание» | ||
Определите причину возражения |
Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражений: - Определите основную причину возражений, чем именно не доволен или не согласен Клиент. | ||
Ответьте на возражение |
Проанализируйте причину возражения. Далее: - либо еще раз объясните
преимущества продукции в - либо предложите альтернативу. При необходимости возможно пригласить начальника отдела для обсуждения возражения. |