Совершенствование качества обслуживания

Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между  собой таким образом, что, увеличивая одну группу затрат, можно соответственно уменьшать другую группу.

Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качественно с первого раза.

Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, связанных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации.

Интенсивная эффективность  системы качества может проявляться в снижении себестоимости продукции путем минимизации суммарных затрат.

Экстенсивный и интенсивный  эффекты взаимосвязаны между собой.

Например, в определенных случаях фирмой может быть получен максимальный интенсивный эффект при увеличении объема дефектной продукции у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение спроса на продукцию, соответствующие снижения объема реализации (т. е. экстенсивного эффекта от качества) и общей прибыли предприятия.

Учет затрат на качество требует упорядочения сбора первичной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаимосвязан с бухгалтерским учетом.

Учет затрат на качество вооружает руководство фирмы и подразделений объективными критериями для принятия решений, связанных с качеством и экономикой фирмы в целом⁸.

Выводы:

В первой главе дипломной  работы был проведен анализ теории качества в сфере услуг.

Мною были рассмотрены основные понятия:  туристской услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристских услуг  как объекта управления.

Современное научное определение  качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги,  Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма  правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристских услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Здесь же были рассмотрены современные  стратегии обеспечения качества услуг  в сфере туризма.

На сегодняшний день  в мировой  практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.

Данные стратегии были рассмотрены  по трем направлениям:

• В соответствии с нормативной документацией
• В соответствии с потребительскими требованиями
• Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрев основные стратегии  обеспечения качества в области туристских услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.    

В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель  качества применимая к туристской сфере, под названием    петля качества.

 Подобная петля  представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей.        

  По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.                                                    

Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Рассмотрев основные принципы политики туристских фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг.

Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль.

3.  Модель системы качества обслуживания в туристской фирме

Рассмотрим более подробно все  три функции названные выше, по формированию модели системы качества обслуживания в туристской фирме.

I.Политика в области качества туристского обслуживания

Руководство туристской организации, прежде всего, должно определить и документально оформить политику в области качества, разъясняющую и определяющую задачи, основные направления и цели туристской организации в этой среде. Оно несет ответственность за реализацию этой политики и должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации. Непосредственную ответственность несет руководитель организации.

Политика организации в области качества туристского обслуживания должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

1. удовлетворение требований потребителя;
2. обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
3. непрерывное повышения качества туристского обслуживания;
4. учет требований общества и защиты окружающей среды;

II.Формирование системы качества туристской фирмы

Процессы формирования системы качества туристской фирмы включают в себя:

1. Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг.

Это, в частности, относится к  обслуживающему персоналу, в функции  которого входят:

• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;
• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;
• проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.

2. Средства контроля (проверки) и персонал.

Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристского обслуживания, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения обслуживания при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.

Проверку качеств обслуживания или результата обслуживания не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг.

В фирме, как правило, реализуют  следующую концепцию проверки качества:

• проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого;
• проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы;
• проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности);
• проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;
• качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.

Теперь перейдем к анализу функционирования системы качества на фирме.

III. Анализ функционирования системы качества

Руководство туристской организации  должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.⁹

Туристская организация должна установить порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы  качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Программа качества или документы, регистрирующие процедуру контроля и испытания, должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Туристская фирма должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие качества обслуживания установленным требованиям.

Для специальных процессов при  оказании туристских услуг, результаты которых нельзя в полной степени  проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами.

При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением¹⁰.

Не маловажное значение в процессе управления качеством имеет взаимодействие фирмы с потребителями туристских услуг.

 И документационное обеспечения  данного процесса.

Руководство туристской фирмы должно установить эффективное взаимодействие с потребителем услуг.

Фирма должна довести до потребителя:

• характеристики туристской услуги, ее области деятельности, доступности и затраты времени на ее предоставление;
• ожидаемую стоимость туристской услуги;
• взаимосвязь между качеством туристской услуги, условиями ее предоставления и стоимости;
• возможности влияния потребителя на качество туристской услуги;
• адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения;
• возможность получения оценки качества туристской услуги потребителем;
• взаимосвязь между предложенной туристской услугой и реальными потребностями потребителя.

Разработка и поддержание в  рабочем состоянии документально оформленной системы качества

Туристской организации необходимо ввести в практику управления взаимодействием  с потребителем нормативную и информационную документацию, относящуюся к системе качества (технологическая туристская карта, программа, каталоги, прайсы, ценовые таблицы, договоры с клиентом). Вся документация туров должна содержать требования к качеству и определять узловые точки контроля и регулирования качества.

Документация должна быть рассмотрена  и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие, требования и полномочия системы качества, принятые туристской организацией, должны быть систематизированы и упорядочены в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Туристская организация должна обеспечивать:

• предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме;                       
• включение изменений в документацию.