Совершенствование качества обслуживания

Важное значение также имеет  контроль и оценка качества предоставляемых  услуг.                          

С этой целью туристической фирме     необходимо:

• проверять и идентифицировать туристскую услугу в соответствии с документированными процедурами;
• устанавливать иерархию ответственности за показатели качества;
• контролировать соответствие туристской услуги определенным требованиям с помощью специальных форм контроля качества;
• обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего туристскую услугу, как составную часть процесса контроля;
• обеспечить приоритет потребителя в оценке качества туристских услуг;
• ввести  практику регулярной оценки степени удовлетворенности   потребителя   туристских  услуг   путем   проведения опросов.

Сравнение оценок потребителя и  исполнителя туристской услуги следует  пропилить постоянно, чтобы оценить  совместимость мер туристского качества и провести корректирующие действия, определим, насколько туристская деятельность исполнителя туристских услуг отвечает требованиям потребителя туристских услуг и оценке качества каналом сбыта - туристским агентством.

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

Также необходимо проводить анализ соответствия качества туристских услуг требованиям потребителя.

Исполнитель туристской услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя туристской услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

• правильное установление требований к туристской услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
• разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в туристскую систему, от требований потребителя;
• уверенность исполнителя туристской услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей  информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации.

В случае необходимости туристская организация должна разрабатывать  и использовать в практике своего бизнеса статистические методы, которые обеспечат достоверность результатов контроля и проверок, стабильность технологических процессов, достоверность анализа дефектов, прогнозирование спроса и требований потребителя, обработку результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством туристских услуг и условий обслуживания.¹¹

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые  для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям.

Поэтому при выборе поставщиков  она должна проанализировать их способность удовлетворять требования, установленные в системе туризма, включая требования к качеству. Фирме необходимо определить круг удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать  материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое  обеспечение может  быть регламентирована следующими документами между туристской организацией

• разработка политики фирмы в области качества;
• формирование системы качества туристской фирмы;
• анализ и совершенствование системы качества фирмы.

В данной главе мною были рассмотрены  подробно все три функции в  теории и на практике¹².

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

• удовлетворение требований потребителя;
• обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
• непрерывное повышения качества туристской услуги;
• учет требований общества и защиты окружающей среды;
• эффективность предоставления туристской услуги.

Процессы формирования системы  качества туристической фирмы включают в себя:

1. Полномочия, и ответственность  в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг, а именно:

• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;
• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;
• проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.

2. Средства  контроля (проверки) и персонал.

Туристская  организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

В фирме, как  правило, реализуют следующую концепцию  проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;

качество должно быть предусмотрено  в услуге, а не доказано проверкой.

При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.¹³

Для эффективного обеспечение и  нормального функционирования системы  качества требуется  его документальное регламентирование.

Туристской  организацией должен быть  установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг.

Долее были рассмотрены основы управления туристскими процессами.

Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных  документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги.

В ходе контроля качества следует подготавливать и  использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и  рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг.

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые  для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям.

Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое обеспечение может  быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие.

Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Характеристика и анализ деятельности туристской фирмы «Альфа-Тур»

2.1 Общая характеристика туристской фирмы «Альфа-Тур»

ООО «Альфа-Тур» является одной из многочисленных туристских фирм города Новосибирска. Данная фирма осуществляет турагентсткую деятельность по выездному туризму. ООО «Альфа-Тур» реализует туристские путевки по таким направлениям, как: Турция, Египет, Греция, Индонезия, Бали, Болгария, Таиланд, Вьетнам, ОАЭ, Китай, Индия, Доминикана, Мальдивы, Сейшелы, Маврикий, Куба, Австрия, Андорра, Казахстан, Кыргызстан, Байкал, Белокуриха, Горный Алтай, Горная Шория, Новосибирская область, Санкт-Петербург, Москва. Таким образом, деятельность фирмы охватывает практически все основные туристские направления.

Правовое положение «Альфа-Тур» - общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение — ООО) — учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Общество с  ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, а также хозяйственных товариществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками[24, c. 34].

В отличие от государственных и муниципальных  унитарных предприятий, на имущество  которых их учредители имеют право собственности или иное вещное право, общества с ограниченной ответственностью (равно как и иные виды хозяйственных обществ, хозяйственных товариществ и производственных кооперативов) характеризуются тем, что их участники имеют в отношении них обязательственные права.

В частной экономической  практике ООО является наиболее востребованной организационно-правовой формой среди коммерческих организаций.

При этом общество с ограниченной ответственностью характеризуется  тем, что текущее (оперативное) управление в обществе (в отличие от товариществ) передается исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц. За участниками общества сохраняются права по стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путем проведения периодических общих собраний участников. В отличие от акционерных обществ компетенция общего собрания участников общества с ограниченной ответственностью может быть расширена по усмотрению самих участников; также отдельным участникам могут быть предоставлены дополнительные права.

В отличие от акционерных обществ, прибыль общества с ограниченной ответственностью может делиться между участниками общества не только пропорционально их долям в уставном капитале общества, но и иным образом в соответствии с Уставом общества (если иной порядок предусмотрен Уставом).

В отличие от участников акционерного общества (акционеров) участник общества с ограниченной ответственностью может не только продать (или иным образом уступить) свою долю в уставном капитале общества, но и выйти из общества, потребовав выплаты стоимости части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале общества, если это предусмотрено Уставом общества. Участники общества с ограниченной ответственностью, а также само общество могут иметь преимущественное право покупки доли одного из участников, в случае его намерения продать свою долю третьим лицам. Также Уставом общества может быть предусмотрен запрет на отчуждение доли участников третьим лицам[23, c. 78].

Законодательство Российской Федерации предъявляет гораздо меньшие процедурные требования к деятельности общества с ограниченной ответственностью (в том числе в том, что касается созыва общих собраний, раскрытия информации и др.), чем к деятельности акционерного общества. Это связано с тем, что количество участников ООО не может быть слишком велико (не более пятидесяти человек в соответствии с Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», в противном случае оно обязано преобразоваться в открытое акционерное общество), и с тем, что ООО не размещает своих акций на публичном рынке капиталов.

Структура управления в ООО «Альфа-Тур» жесткая. Этого требует специфика сферы деятельности. Туризм требует четкой организации каждого шага в реализации услуги, а также строгого контроля за всеми процессами предоставления услуг. Однако имеет место быть и инициатива сотрудников, которая, однако, регулируется и корректируется начальством. Все предложения излагаются директору фирмы, и уже он принимает окончательное решение о его реализации или отвержении.

Показатели, характеризующие  экономическое и финансовое положение

Величина учредительного капитала ООО «Альфа-Тур» составляет, согласно закону, 10000 рублей.

Производственная и  материально техническая база (число  и месторасположение предприятий, их мощность).

ООО «Альфа-Тур» имеет один арендуемый офис. Данный офис располагается в непосредственной близости к станции метро «Красный проспект». Адрес, по которому располагается офис -  ул. Советская, д. 52а, оф. 64. Также в материальную базу предприятия входит офисная техника и мебель. В офисную технику входят компьютеры, копировальная техника, телефоны, факсы. Из мебели: письменные столы, офисные стулья, как для сотрудников, так и для посетителей, стеллажи, сейфы, шкафы, тумбы и др. Общая сумма оборудования по примерным подсчетам составляет 200000 рублей.