Расчеты в безналичной форме

- использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

- переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

- переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта "клиент - клерк" (через банковский прилавок) к самообслуживанию;

- расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг.

Стратегии многоканального  обслуживания физических лиц во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.

Широкое распространение  получили розничные банковские услуги, оказываемые через банкоматы, инфокиоски, с использованием средств мобильной  связи, систем удаленного доступа, телефонной связи.

Европейские банки  составляют более трети кредитно-финансовых учреждений, оказывающих банковские услуги через Интернет. Мировой опыт свидетельствует, что удаленное обслуживание используется всеми крупными и средними европейскими банками. В странах Евросоюза можно выделить следующие варианты организации продаж розничных банковских услуг с использованием удаленного доступа:

- главные учреждения банков предлагают "традиционные" удаленные банковские услуги (через инфокиоски и телефон) и начинают развивать услуги через Интернет;

- некоторые небольшие специализированные банки, которые не имеют филиальной сети, предоставляют услуги исключительно через каналы удаленного доступа;

- вновь создаваемые банки в первую очередь оказывают услуги с использованием систем удаленного доступа, предоставляя при этом банковские услуги и традиционными способами.

Таким образом, мультимедийные каналы сбыта банковских услуг в практике деятельности европейских  банков все чаще либо дополняют собой  филиальную сеть, либо заменяют ее. Общемировой  тенденцией является сокращение традиционной филиальной сети.

Многоканальная  стратегия организации продаж розничных  банковских услуг позволяет значительно  увеличить объемы предоставляемых  услуг и стимулирует возрастание  спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям  обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70 процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг.

Снижение стоимости  розничных банковских услуг при  удаленном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению  с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации розничных банковских услуг.

Комплексность банковского обслуживания. Современный  уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления физическому лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.

Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги были приобретены обособленно.

Основой комплексного обслуживания населения являются платежные  планы, такие, как планы потребления, планы сбережений и накоплений, расчетные планы и др.

Планы потребления, обеспечивая финансирование текущих  расходов населения, являются основой  предоставления потребительского кредита. В европейских странах они  реализуются в основном совместно  с расчетными планами (например, с  использованием пластиковых карточек), поскольку финансирование потребительских расходов напрямую связано с расчетами.

Цель планов сбережений и накоплений - стимулировать  накопление населением денежных средств  на счетах в банках. Реализация планов сбережений и накоплений осуществляется на основе совершенствования традиционных видов вкладов.

Организация продаж розничных банковских услуг на основе самообслуживания. При использовании  многоканальной и других стратегий  продаж розничных банковских услуг  широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.

Первая из них  предназначена для оказания стандартных банковских услуг, связанных с проведением платежей постоянного характера (коммунальные платежи, платежи за телефон и др.), получением наличных денежных средств, а также информации о состоянии счета и т.д. Данные услуги автоматизированы и в большинстве случаев проводятся круглосуточно через устройства самообслуживания (банкоматы, информационные киоски). При возникновении проблем клиент может обратиться за помощью к консультанту.

Услуги, при  оказании которых необходимо участие  банковских работников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).

Так, например, в РАБО-банке (Нидерланды) в отделениях самообслуживания в настоящее время  клиенты могут получить более 50 видов  услуг.

Сегментирование клиентов. Банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментации рынка розничных банковских услуг. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. В связи с этим актуальным является использование зарубежными банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов.

Сегментирование рынка розничных банковских услуг  проводится банками в зависимости  от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Так, потребителей розничных услуг классифицируют по признаку постоянства их взаимоотношений с банком: постоянные (фактические) клиенты, у которых есть банковский счет и долговременные отношения с банком; случайные (разовые) клиенты, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с данным банком; потенциальные клиенты. Последняя группа является наиболее перспективной в отношении перевода ее в ранг постоянных клиентов и расширения на этой основе ресурсной базы и сбыта услуг банка. В связи с этим банки расширяют предложения розничных банковских услуг работникам, например, тех предприятий, которые являются корпоративными клиентами банка. Это позволяет проецировать доверительные отношения между банком и предприятием и на взаимоотношения с его работниками.

Расширение  спектра розничных банковских услуг. Расширение спектра услуг физическим лицам на европейском розничном  банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

В настоящее  время доля банков на европейском  рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы (в том числе в постсоциалистических странах) предлагают частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

В последние  три десятилетия европейские  банки значительно расширили перечень услуг, предоставляемых физическим лицам. Крупнейшие банки превратились в своего рода "финансовые супермаркеты", оказывающие широкий набор услуг и характеризующиеся универсализацией своей деятельности. Вместе с тем европейский банковский рынок сегментирован в зависимости от величины и стратегической направленности развития банков: например, небольшие региональные банки привлекают значительную часть вкладов физических лиц; специализированные банки оказывают очень ограниченный спектр услуг (несколько видов), чаще всего - услуги по ипотечному кредитованию и другим видам потребительского кредитования.

Расширение  спектра банковских услуг, предоставляемых  частным лицам, осуществляется по следующим  направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков;

- развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.).

Повышение качества розничных банковских услуг. Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке  розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:

- доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

- состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

- поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.

Экономика развитых стран перешла к инновационному типу развития, что отразилось и  на технологиях проведения безналичных  расчетов по розничным платежам. Их суть сводится к сочетанию новых и традиционных платежных инструментов, применению технологий самообслуживания и дистанционного банковского обслуживания, основанных на использовании сети Интернет, мобильных телефонов и т. д.

Центральные банки  в определенной степени принимают  участие в розничных платежных  системах, включая функции провайдера определенных услуг, органа надзора  за платежной системой, катализатора и координатора рыночных и регулирующих преобразований.

Общие для всех стран подходы в области розничных платежей включают следующие аспекты политики центрального банка, направленные на достижение общественных интересов:

а) определение  правовых и регулирующих препятствий  к рыночному развитию и инновациям;

б) укрепление конкурентных рыночных условий и дисциплины участников;

в) поддержание  развития эффективных стандартов и  соглашений по инфраструктуре;

г) оказание центральным  банком услуг наиболее эффективным  способом для определенного рынка.

Отмеченные  тенденции развития розничных платежных систем приводят к росту конкуренции между отдельными поставщиками платежных услуг и платежными сетями. В то же время формирование фрагментированных платежных сетей приводит к росту издержек пользователей, связанных с переходом из одной сети в другую. С этих позиций задачи центрального банка состоят в обеспечении совместимости отдельных платежных сетей посредством установления единых стандартов, а также определении соглашений по регулированию тарифов и снижению "издержек взаимообмена", что позволяет привлечь критическую массу пользователей и покрыть издержки, связанные с формированием платежной инфраструктуры.