Совершенствование продажи товаров

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются  на рабочем месте продавца, на пристенном и островном оборудовании, в ячейках кассет прилавков или вывешиваются на кронштейнах.

С открытой выкладкой реализуются  товары, при отборе которых требуется  участие продавца (проверка технически сложных товаров в действии, консультация о потребительских свойствах  и правилах применения товаров, отмеривание  и нарезка мерных товаров). Покупатели имеют возможность самостоятельно знакомиться с товарами и отбирать нужные им изделия, а расчет осуществляется через кассу, совмещенную с контролем выдачи покупки. Как и при самообслуживании, покупатели знакомятся с товаром, не ожидая очередности обслуживания продавцом, что также значительно экономит время, затрачиваемое на совершение покупки.

Методом открытой выкладки продают галантерейные, чулочно-носочные, парфюмерно-косметические, канцелярские товары, посуду, игрушки, школьно-письменные товары и т. д.

Разновидностью продажи  товаров с открытой выкладкой  является торговля с открытым доступом к товарам.

При этом методе продажи  продавец обслуживает значительно  больший участок торгового зала. Его применяют при продаже  одежды, товаров культурно-бытового назначения.

По предварительным заказам  осуществляется продажа как продовольственных, так и непродовольственных товаров. Такой метод продажи может  применяться как специализированными  магазинами, так и отделами заказов  магазинов общего профиля.

Перечень товаров, реализуемых  по заказам, должен быть вывешен в  магазине. Заказы могут быть приняты  непосредственно в магазине, по телефону или по месту работы покупателя и  оформлены на специальном бланке. Покупатель или получает товар в  самом магазине, или он доставляется ему на дом.

Технология продаж «обслуживание» заключается в том, что покупатель сам рассматривает и выбирает товар, проходит в кассу и оплачивает его при выходе из магазина.

Особенности технологии продаж «обслуживание»:

• Компания не достаточно ориентирована на товар и на клиента (она практически не прилагает усилий для продвижения конкретного товара конкретному клиенту).
• Для увеличения объема продаж используются маркетинговые коммуникации (реклама, выкладка товара, внутренняя навигация), а не профессионализм продавцов (им нужно только отпустить товар, который уже выбрал сам клиент).
• Продавец может уточнить необходимое количество товара или предложить аналог.

Недостатки технологии продаж «обслуживание»:

• Продавцы ведут себя пассивно, работают «на автомате», быстро пресыщаются монотонной и однообразной деятельностью.
• Большая текучесть кадров. Грамотные и сильные сотрудники переходят на более интересную и перспективную работу. Слабых, не готовых к личностному и профессиональному росту увольняет сама компания, чтобы сохранить установленный стандарт качества обслуживания клиентов.

Технология продаж «обслуживание» применяется в крупных торговых центрах, магазинах самообслуживания, казино, call-центрах, для продвижения товаров широкого потребления, хорошо известных покупателю, который может сам принять решение о покупке без дополнительных консультаций продавца.

Если продукт новый  или технологически сложный, метод  продаж «обслуживание» применим в случаях, если:

• Покупатель является постоянным клиентом, который регулярно приобретает один и тот же товар,
• Покупатель – «одноразовый» клиент, который не станет постоянным, на него не стоит тратить много времени.

При технологии продаж «обслуживание» задача продавца – качественно обслужить клиента, максимально быстро выявив его потребности. Для этого необходимо развивать навыки установления и поддержания контакта с клиентом, преодолевать его возражения и сопротивление.

Иногда необходимы навыки проведения телефонных продаж (продавцов  обучают общим фразам, последовательности ведения беседы в зависимости  от специфики конкретной компании).

В целях ускорения процесса товародвижения, сокращения времени  предоставления услуг в торговле и повышения качества обслуживания населения на первый план выдвигается  задача механизации и автоматизации  труда в торговле, особенно в розничной. Применение техники дает возможность  доводить продукты питания до потребителя  в более короткий срок, с сохранением  питательных свойств и вкусовых качеств.

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для  покупателей методов продажи  товаров. Самообслуживание позволяет  ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность  магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает  свободный доступ покупателей к  выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать  и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально  распределять функции между работниками  магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых  контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений  магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а  также функции работников магазина.

Этот метод применяется при  продаже большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и  ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная  аппаратура, радиодетали, ювелирные  изделия, часы, сувениры и некоторые  другие товары, требующие других методов  продажи, поскольку при выборе указанных  товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и  консультация продавцов. Товары, требующие  нарезки, упаковки и т. д., продают  в магазинах самообслуживания через  прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции  работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс  продажи здесь состоит из следующих основных операций:

- встреча покупателя и предоставление  ему необходимой информации о  реализуемых товарах, оказываемых  услугах и т. д.;

- получение покупателем инвентарной  корзины или тележки для отбора  товаров; 

- самостоятельный отбор товаров  покупателем и доставка их  в узел расчета; 

- подсчет стоимости отобранных  товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров; 

- упаковка приобретенных товаров  и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины  или тележки для отбора товаров  на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется  помощь продавца-консультанта (его  консультация, проверка исправности  товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных  правил торговли. Так, не разрешается  требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими  в других магазинах товаров, ставить  на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять  личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или  тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают  кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости – основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные  операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик  следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют "экспресс-кассы". Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих  и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных  узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения  товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные  операции с покупателями. Несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся  сеть магазинов самообслуживания оказалась  практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки магазинов  самообслуживания было более половины от их общего числа, то в период перестройки  осталось 5-7%. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась  их нерентабельность в связи с  участившимися случаями хищения  товаров.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих  операций:

- встреча покупателя и выявление  его намерения; 

- предложение и показ товаров; 

- помощь в выборе товаров  и консультация;

- предложение сопутствующих и  новых товаров; 

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок. 

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение  со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление  оставляют опрятный внешний вид  работников магазина, порядок и чистота  в торговом зале. Выявление намерения  покупателей заключается в определении  их отношения к видам, сортам и  другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ организации  процесса продажи товаров ООО  «Орбита».

 

2.1 Организационно-экономическая  характеристика предприятия

История компании началась в 1995 году с открытия в областном  центре на улице Одесской первого  супермаркета, который отличался  широким ассортиментом и высоким  уровнем обслуживания. Каждый год  открывался новый торговый центр  и в 2007 году было принято решение  объединить все 16 магазинов под общей  концепцией бренда и провести реинжиниринг бизнес-процессов. «Орбита» стала развиваться  в рамках единой маркетинговой, ценовой, мерчандайзинговой, закупочной, операционной и кадровой политики, а также единого фирменного стиля. Сегодня «Орбита» одновременно продвигает два формата: супермаркеты площадью от 1000 кв. м. и магазины шаговой доступности от 400 кв. м. Ассортимент «Орбиты» состоящий из 18 тысяч наименований свежих продуктов, деликатесов, готовых блюд собственного приготовления, а также элитного алкоголя, рассчитан как на гурманов, так и на покупателей желающих иметь широкий выбор товаров по доступным ценам. Специалисты коммерческого управления постоянно ведут поиск уникальных продуктов,  многие из которых поставляются на эксклюзивных условиях.

Торговая сеть «Орбита» - лауреат IX областного конкурса среди хозяйствующих субъектов и муниципальных образований «Лидер экономики 2009». Критерием определения победителя среди 89 предприятий и 14 муниципальных образований были не только финансово-экономические показатели претендента, но и участие в социальных программах региона. Торговая сеть «Орбита» в полном объеме отвечает этим требованиям. Менеджеры торговой сети внедряют все новые технологии и сервисы продаж, что позволяет формировать ценовую политику в интересах потребителя. Помимо дисконтных карт и регулярно проводимых распродаж, «Орбита» взяла на себя и честно выполняет обязательства по формированию минимальной торговой наценки на важнейшие товары народного потребления в рамках Антикризисной программы, принятой в Оренбургской области.

ООО «Орбита» ориентирована на внутренний рынок области. В сети магазинов представлены практически все виды товаров, производимые в Оренбуржье. 28% ассортимента «Орбиты» принадлежат местным производителям. На сегодняшний день это более 50 поставщиков Оренбургской области: Орский и Новотроицкий мясокомбинаты, «Оренбургский бройлер», Ташлинский, Новосергиевский, Саракташский, Оренбургский молокозаводы и многие другие. Кондитерская и мучная продукция также произведена местными пекарями. Акция «Орбиты» «Покупай оренбургское!» - образец настоящего плодотворного сотрудничества торговой сети и местного производителя.

«Орбита» - не только региональная торговая сеть, но и региональный производитель  продуктов питания. В 2007 году на витринах «Орбиты» появились колбасы и  деликатесы собственного мясокомбината  «Орбита-Смак». Сегодня в состав торговой сети входят предприятия, изготавливающие  готовые блюда, полуфабрикаты и  всевозможные салаты, выпекающие пирожки, пиццы, торты и пирожные. Ассортимент  продуктов собственного производства превысил 250 наименований.

В условиях насыщенного конкурентного  рынка успех предприятия зависит  от продуманного управления. Управление торговыми процессами магазинов  «Орбиты» осуществляется из центрального офиса в едином автоматическом режиме, что дает возможность оперативно принимать решения, вести единую ценовую политику, бухгалтерский  и торговый учет, а значит, и влиять на конечный финансовый результат предприятия. Немаловажный фактор успешного дела – корпоративный дух компании, в которой работает более 1,5 тысяч  сотрудников, увлеченных свои делом.

В задачи ООО «Орбита» входит:

• покупка товаров и предложение их на продажу. Каждая розничная организация принимает решения по поводу ассортимента продукции самостоятельно;
• обработка товаров. Она включает хранение, оценку и демонстрацию продукции;
• информирование потребителей. Осуществляется через торговых работников, рекламу.