Защита прав потребителей

Обращения граждан считаются  разрешенными, если рассмотрены все  поставленные в них вопросы, приняты  необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

Прием обращений граждан  в форме электронных сообщений (интернет - обращений). Для этого, как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

В случае если в интернет - обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением. Ответ на интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

Основанием для отказа в рассмотрении интернет - обращения, помимо общих требований к поступающим обращениям, также может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для  ответа;

б) поступление дубликата  уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения;

г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

Отдельно стоит отметить, что граждане в целях защиты своих  прав имеют право объединяться в  общественные объединения потребителей (ассоциации, союзы), права которых регламентированы статьей 45 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». ⁷⁷

Зачастую такие общественные объединения могут работать заметно  эффективнее, чем органы государственной власти и органы местного самоуправления. Так, например, Союз потребителей Российской Федерации создан в декабре 1990 года, и на сегодняшний день он объединяет свыше ста республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений потребителей - большинство всех реально работающих в России организаций по защите прав потребителей.

Как потребители жилищных и коммунальных услуг граждане могут  обращаться за защитой своих нарушенных прав в Федеральную службу по надзору  в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

По вопросам некачественного  предоставления жилищных услуг (протечка кровли, разгерметизация межпанельных швов, несоответствие жилого помещения  принятым нормам) потребители могут  обращаться в Государственную жилищную инспекцию или Департамент жилищно-коммунального хозяйства.

Как уже сказано выше, так называемый претензионный (досудебный) порядок урегулирования спора может  быть предусмотрен законом. Если федеральным  законом такой порядок не установлен, он может быть предусмотрен сторонами в договоре. В том случае предъявление претензий стороне, нарушившей обязательства по договору, является обязательным, поскольку в этом случае, если истцом не соблюден досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров, арбитражный суд оставляет иск без рассмотрения, о чем выносит соответствующее определение. После устранения обстоятельства, послужившего основанием для оставления иска без рассмотрения, истец вправе вновь обратиться в арбитражный суд с иском в общем порядке.

Так, досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров действующим  законодательством предусмотрен для  дел, вытекающих из правил перевозки  грузов, как на железнодорожном транспорте, так и на автомобильном, а также внутреннем водном транспорте.

Претензии, возникающие  из перевозки грузов железнодорожным  транспортом, предъявляются к управлению железной дороги назначения.

Претензии, возникающие  из перевозки пассажиров и багажа, могут быть предъявлены к управлению железной дороги отправления или назначения по усмотрению заявителя претензии.

Претензии, возникающие  из перевозки груза в прямом смешанном  сообщении, предъявляются:

а) к управлению железной дороги назначения, если конечным пунктом  перевозки является железнодорожная  станция;

б) к другому соответствующему транспортному органу, если конечным пунктом перевозки является порт (пристань), автостанция (агентство, автохозяйство) или аэропорт.

Претензии грузоотправителей  о штрафах предъявляются к  управлению железной дороги отправления.

Министерство путей сообщения может возлагать рассмотрение претензий на отделения железных дорог и станций.

Право на предъявление к  железной дороге претензий и в  соответствующих случаях исков  имеют:

а) в случае утраты груза:

грузополучатель - при  условии представления грузовой квитанции с отметкой станции назначения о неприбытии груза, а при невозможности представления грузовой квитанции - документа об оплате стоимости груза и справки железной дороги об отправке груза с отметкой станции назначения о неприбытии груза;

грузоотправитель - при  условии представления грузовой квитанции;

б) в случае недостачи, порчи или повреждения груза - грузополучатель при условии  представления накладной и коммерческого  акта, выданного ему железной дорогой, или представления накладной  с отметкой железной дороги о составлении коммерческого акта (в случае его утраты), или представления накладной и документов об обжаловании отказа железной дороги в составлении коммерческого акта;

в) в случае просрочки  в доставке груза - грузополучатель  при условии представления накладной и акта;

г) в случае задержки выдачи груза - грузополучатель при условии  представления накладной и акта;

д) в случае утраты багажа - предъявитель багажной квитанции, в  случае недостачи, порчи, повреждения  или просрочки в доставке багажа - предъявитель выданного железной дорогой акта о недостаче, порче, повреждении или просрочке и доставке багажа. ⁷⁸

Передача другим организациям и гражданам права на предъявление претензий и исков не допускается. Исключение составляют случаи передачи такого права грузоотправителем грузополучателю или грузополучателем грузоотправителю, а также грузоотправителем или грузополучателем вышестоящей или транспортно-экспедиционной организации. Но при этом следует заметить, что передача права на предъявление претензии и иска удостоверяется переуступочной подписью на документе.

К претензионному заявлению  должны быть приложены документы, подтверждающие претензию. Если претензия касается утраты, недостачи, порчи или повреждения  груза, то кроме документов, подтверждающих право на предъявление претензии, должен быть приложен документ, удостоверяющий количество и стоимость отправленного груза.

Железная дорога обязана  рассмотреть заявленную претензию  и уведомить заявителя об удовлетворении или отклонении ее. При частичном удовлетворении или отклонении железной дорогой претензии в уведомлении, направленном заявителю, должно быть указано основание решения железной дороги со ссылкой на соответствующие статьи Устава железнодорожного транспорта. В этих случаях представленные при претензионном заявлении документы возвращаются заявителю.

 До предъявления к перевозчикам исков, вытекающих из договоров перевозок грузов автомобильным транспортом, к  таким лицам в обязательном порядке предъявляются претензии.

 Порядок  оформления претензий устанавливается правилами перевозок пассажиров, правилами перевозок грузов.

 Перевозчики,  фрахтовщики обязаны рассмотреть  предъявленные им претензии и  о результатах их рассмотрения  уведомить в письменной форме  заявителей в течение тридцати  дней со дня получения соответствующей претензии (статьи 39-40 Устава автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта). ⁷⁹

Кроме того, досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров предусмотрен Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», а также другими нормативными актами.

Юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель, получившие претензию, обязаны сообщить заявителю  о результатах ее рассмотрения в  соответствующий срок, предусмотренный  договором либо действующим законодательством. Ответ на претензию направляется в письменном виде и подписывается руководителем предприятия.

 

3.2  Судебная  защита прав потребителей 

 

Споры, связанные с  защитой прав потребителей, рассматривают суды общей юрисдикции и мировые суды.

Задачами гражданского судопроизводства являются правильное и своевременное рассмотрение и  разрешение гражданских дел в  целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов  граждан, организаций, прав и интересов  Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, других лиц, являющихся субъектами гражданских, трудовых или иных правоотношений. Гражданское судопроизводство должно способствовать укреплению законности и правопорядка, предупреждению правонарушений, формированию уважительного отношения к закону и суду. Так сказано в статье 2 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации. ⁸⁰

Прежде чем обратиться в суд с иском, необходимо выяснить, относится ли возникший спор к  компетенции этого суда.

В законе сказано, что  суды общей юрисдикции рассматривают  дела:

- с участием граждан,  организаций, органов государственной  власти, органов местного самоуправления  о защите нарушенных или оспариваемых  прав, свобод и законных интересов,  по спорам, возникающим из гражданских, семейных, трудовых, жилищных, земельных, экологических и иных правоотношений;

- разрешаемые в порядке  приказного судопроизводства;

- возникающие из публичных  правоотношений (об оспаривании  нормативно-правовых актов, если  этим не занимаются другие суды, об оспаривании решений и действий (бездействия) органов государственной власти, органов местного самоуправления, должностных лиц, государственных и муниципальных служащих; по вопросам защиты избирательных прав или права на участие в референдуме граждан Российской Федерации, другие дела).

На практике встречаются  случаи, когда в одном исковом  заявлении соединены разные требования, относящиеся к подсудности арбитражного суда и суда общей юрисдикции. В  такой ситуации требования должны быть разделены и составлено два исковых  заявления. Если этого сделать невозможно, спор рассматривает суд общей юрисдикции.

Еще нужно учитывать, что с недавних пор в судебной системе России появился институт мировых  судей. И произошло это с принятием  в 2002 году нового Гражданского процессуального  кодекса Российской Федерации.

К компетенции мировых  судей относятся дела:

- о выдаче судебного  приказа;

- о расторжении брака,  если между супругами отсутствует  спор о детях;

- о разделе между  супругами совместно нажитого  имущества при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей;

- иные возникающие из семейно-правовых отношений дела, за исключением дел об оспаривании отцовства (материнства), об установлении отцовства, о лишении родительских прав, об усыновлении (удочерении) ребенка;

- по имущественным  спорам, за исключением дел о наследовании имущества и дел, возникающих из отношений по созданию и использованию результатов интеллектуальной деятельности, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей;

- об определении порядка пользования имуществом. ⁸¹

В большинстве случаев при рассмотрении споров, связанных с защитой прав потребителей, в качестве суда первой инстанции выступает мировой суд или районный суд.

Определившись с вопросом, какой суд должен рассматривать исковое заявление по конкретному делу, истцу нужно выяснить, в каком районе он находится. По общему правилу иск предъявляют по месту жительства ответчика, а если таковым выступает организация, по месту ее нахождения.

Из этого правила  есть исключения. Согласно статье 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации  вытекает из деятельности ее филиала  или представительства, он может  быть предъявлен в суд по месту  нахождения ее филиала или представительства. ⁸²

Следует отметить, что есть категория дел, территориальная подсудность по которым не может быть изменена по желанию истца. Все они перечислены в статье 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации. ⁸³