Особенности защиты прав потребителей в договоре розничной купле-продаже

При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного срока исковой давности. В ст.ст. 196, 197 ГК РФ предусматривает общий и специальные сроки исковой давности. Общий срок исковой давности установлен в три года. Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут быть установлены законом для отдельных видов требований. От сроков исковой давности следует отличать другие сроки, устанавливаемые законодательством, в частности сроки для осуществления самого права. Истечение этих сроков означает утрату права на определенное требование. Эти сроки, как правило, не могут быть продлены или восстановлены, порядок их исчисления отличается от порядка исчисления сроков исковой давности. К этим срокам относятся гарантийные сроки, сроки годности и службы, другие сроки, предусмотренные ст. 18 и другими статьями Закона РФ «О защите прав потребителей». Если сроки исковой давности Законом не установлены, они определяются в соответствии с ГК РФ.

Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Это означает, что обращение в суд не связано для потребителя с дополнительными материальными затратами. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает судебную защиту прав потребителей и закрепляет, что защита прав потребителей осуществляется судом. Закон РФ «О защите прав потребителей» закрепляет важные демократические начала, гарантирующие гражданам судебную защиту. В зависимости от характера нарушаемого права, защита может осуществляться в порядке уголовного, административного, гражданского судопроизводства.

Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу, не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя – обязанность продавца. Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу – право потребителя.

Потребитель по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу, либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу. Предъявление требований продавцу не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец откажется добровольно удовлетворить требование полностью или частично. Обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения ГПК РФ, в частности ст.ст. 131, 132, 135. В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка. На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу с письменным обоснованным требованием. К этому побуждает также требование ст. 483 ГК РФ и ст. 452 ГК РФ.

По некоторым услугам законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий. Необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ. Следует обратить внимание на то, что соблюдение досудебного порядка урегулирования споров обязательно не только в случаях, когда такой порядок предусмотрен непосредственно федеральным законом. Так, федеральный закон может содержать отсылочную норму, предусматривающую, что претензионный или иной досудебный порядок урегулирования определенной категории споров регламентируется подзаконным правовым актом. Целесообразно также иметь в виду, что если досудебный порядок урегулирования определенной категории споров предусмотрен не федеральным законом, а законом субъекта РФ, то несоблюдение в таком случае досудебного порядка не может рассматриваться в качестве препятствия для обращения непосредственно в суд или арбитражный суд.

Указанные формы досудебного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены условиями договора. Кроме того, федеральные законы в ряде случаев императивно устанавливают конкретные формы досудебного порядка применительно к определенным группам правовых отношений. Следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров и на основании ст.134 ГПК РФ судья должен отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена [21].

Несмотря на наличие и действие органов государственной и общественной защиты прав потребителей во многих случаях гражданам нет необходимости обращаться за помощью в эти органы или в суд. Свои нарушенные права можно защитить самостоятельно. Самозащита гражданских прав была впервые выделена в ст. 14 ГК РФ в качестве самостоятельного способа защиты. В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. Действия юридического порядка охватываются понятием «меры оперативного воздействия». Другими учеными самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.

Разновидностью самозащиты права является претензионный порядок урегулирования споров. Это значит, что при нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Например, если потребителем приобретен некачественный товар, не отвечающий его запросам, или его эксплуатация по каким-либо причинам невозможна, то потребитель имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав либо замены товара, либо его восстановления, либо расторжения договора, согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Требования потребителя подлежат удовлетворению в добровольном порядке. В случае отказа продавца по устному требованию потребителя удовлетворить его права, потребитель может составить письменную претензию, где излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. Если не последует ответа, или же будет отказано в удовлетворении претензии, потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда. Как показывает практика, самостоятельно потребителем самозащита применяется редко. Это связано с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет большие особенности. Покупатель является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов поскольку уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен. В этой связи особая роль отводится органам местного самоуправления и общественным организациям, осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам данными организациями по заявлению потребителя, и представляют способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг.

Анализ поступивших обращений граждан свидетельствует об имеющихся фактах нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативных правовых актов при осуществлении деятельности на потребительском рынке г. Хабаровска.

Основные причины обращений потребителей:

- продажа товаров с  недостатками;

- нарушение сроков исполнения  услуг (работ);

- ненадлежащее качество  предоставляемых услуг;

- отсутствие информации  для потребителей о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях);

- включение в договоры  условий, ущемляющих права потребителей;

- игнорирование обращений  потребителей и др.

За 2013 год в городе Хабаровске в Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю поступило 941 устных и письменных обращений на нарушение прав потребителей непосредственно от граждан и через другие органы государственной власти в сфере розничной торговли. Письменных обращений поступило 803, что составило 85,3% от общего количества (в 2012 году 82,0%).

Структура обращений на нарушения в сфере торговли в 2013 году 27% или 254 обращения составляют жалобы на нарушение правил продажи продовольственных. Остальные 73% или 687 жалобы касаются нарушения правил продажи непродовольственных товаров, в том числе технически-сложных товаров бытового назначения – 292 (31%), мебели – 169 (18%), текстильных, трикотажных, швейных изделий и обуви – 160 (17%).

В числе основных причин, вызвавших обращения граждан, по-прежнему остается продажа товаров и оказание услуг ненадлежащего качества, а также непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях, продавцах), нарушение сроков исполнения услуг.

Основной причиной обращения является продажа товаров и оказание услуг ненадлежащего качества 337 жалоб, что составляет 36% обращения. Немаловажной причиной жалоб является непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях, продавцах). Это 32% общего числа обращений, что составляет в количественном выражении 302 единицы. На нарушение сроков исполнения услуг жаловалось 182 человека или 19% обратившихся.

Управлением Роспотребнадзора по Хабароскому краю за 2013 год в защиту прав потребителей подготовлено 130 исковых заявлений в Федеральные и мировые суды, что на 13% больше, чем в 2011 году. От лица потребителей подготовлено 117 исковых заявлений. При характеристике структуры исков можно отметить следующее:

• рассмотрено 84 иска.
• заключено мировых соглашений - 28, на сумму 378 082 руб.
• прекращено производство по делу в связи с решением вопроса в добровольном порядке – 5;
• в стадии рассмотрения – 33 иска.

Изучение материалов судебной практики показывает, что значительную долю споров, рассматриваемых судами, составляют споры, вытекающие из договоров купли-продажи. Такая тенденция связана с тем, что большинство сделок заключается именно в этой сфере. Сравнительный анализ (в сравнении с 2011 годом) показал устойчивый рост, на 26%, предъявленных исков по вопросам продажи товаров ненадлежащего качества, возмещения материального вреда, причиненного вследствие нарушения «продавцом» требований потребителей.

По рассмотрению данной категории дел, выработана единообразная практика применения законодательства о защите прав потребителей. Решения в 95% случаях выносятся в пользу потребителей.

Подводя итоги обзора судебной практики по защите прав потребителей за 2013 год, следует отметить, что 96% решений по рассмотренным искам вынесены в пользу потребителей. При этом важнейшим показателем деятельности является принцип доступности судебной защиты, что особенно важно при выполнении задач по эффективной защите нарушенных прав социально незащищенных, юридически неподготовленных слоев населения.

Вместе с тем, анализ судебной практики позволил констатировать тот факт, что многие вопросы правового характера при осуществлении защиты прав потребителей остаются нерешенными: нарушаются сроки выдачи исполнительных документов, тяжело идет процесс исполнения уже принятых судебных решений, не регулируется независимая экспертная деятельность. Нерешенность этих проблем негативно сказывается на практической реализации прав потребителей.

2.2. Способы защиты прав потребителей по договору в г.Хабаровске

Прекращение или изменение правоотношения допустимы лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения. Основанием прекращения или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Например, продажа товаров или оказание услуг ненадлежащего качества; несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу; предоставление недостоверной или неполной информации.

ГК РФ закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством. Этот принцип и реализуется в Законе РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. В этом случае, ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения и одну для прекращения правоотношения. В области оказания услуг право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в оказанной услуге, так и в случае нарушения сроков ее выполнения.

При выборе правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель, как правило, действует самостоятельно, без каких-либо ограничений, исключение составляют случаи, оговоренные законодателем. Так, расторгнуть или изменить договор купли-продажи технически сложного товара возможно только при наличии в нем существенного недостатка. Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» закрепляет возможность потребителя в течении 14 дней обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Постановлением Правительства РФ был утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежит возврату или обмену в течение 14 дней на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации. В данном случае законодатель ограничил правомочие потребителя изменить или прекратить правоотношение. При выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве [18].