Задачи торговых предприятий по улучшению качества обслуживания покупателей

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно раззнакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчётные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо - хозяйственных). При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых наприлавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикреплёнными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. В торговом зале выставляется максимальное количество образцов товаров, отличающихся между собой. Образцы снабжаются ярлыками с краткой характеристикой товара, указанием цены, изготовителя и номера образца. При этом рабочие запасы размещаются отдельно от образцов. Этот метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприёмников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Продажа по предварительным заказам осуществляется на основании заказа, поступившего от покупателя. Продажа товаров по предварительным заказам может осуществляться в магазинах через столы заказов, автомагазины. Заказы принимаются непосредственно в магазине, по телефону, а получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы. Оформление заказа производится на специальном бланке в 2-х экземплярах.

Продажа непродовольственных товаров сложного ассортимента по заказам характерна для системы потребительской кооперации. Ее применяют для сельского населения, проживающего в мелких населенных пунктах, где нет магазинов, торгующих товарами сложного ассортимента. Осуществляется она через магазины «Товары повседневного спроса» и автомагазины.

После оплаты товара покупатель расписывается в его получении в квитанции. Выручка входит в товарооборот магазина, принявшего заказ. В случае отказа от заказанного товара, он возвращается в 5-дневный срок по месту получения, если за этот период не продан другому покупателю.

Продажа товаров по предварительным заказам значительно сокращает затраты времени на покупку товаров, способствует росту товарооборота.

Продажа товаров через торговые автоматы – одно из направлений научно-технического прогресса. Используется для штучных товаров массового спроса, необходимость в которых может возникнуть в любое время суток. Преимущества такой продажи заключаются в том, что процесс продажи не связан непосредственно с обслуживающим персоналом, покупатель обладает полной самостоятельностью. Метод продажи через автоматы позволяет максимально приблизить к покупателю товары первой необходимости, создает удобства при их приобретении. Они устанавливаются в местах скопления народа. Однако этот метод продажи не получил достаточно широкого развития, ассортимент реализуемых товаров пока неширок (напитки, папиросы, сигареты, тетради, карандаши и др.). Устанавливаются торговые автоматы на вокзалах, производственных предприятиях, в учебных заведения, местах отдыха.

Продажа товаров на дому у населения – метод продажи, при котором покупатель отбирает нужные ему товары из доставленного на его квартиру ассортимента товаров, после чего оплачивает покупку и оказанные услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос №3

Дополнительные услуги

Наряду с продажей товаров розничные торговые организации оказывают покупателям ряд услуг, которые помогают совершенствовать процесс купли-продажи.

Торговая услуга – деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использованию.

Дополнительные услуги могут быть платными (доставка товаров на дом, раскрой тканей) и бесплатными (автостоянки, дегустации, выставки, демонстрации мод).

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, подразделяются на 3 основные группы:

1.Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К ним относятся:

• прием предварительных заказов на товары;
• продажа товаров в кредит- это торговая услуга, заключающаяся в предоставлении покупателю возможности приобретения товара с рассрочкой платежа на определенных условиях;
• организация дегустации отдельных продовольственных товаров;
• демонстрация мод, а технически сложные товары демонстрируются в действии;
• продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.

2.Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного обслуживания. Связаны, как правило, с отдельными товарами, которые приобретены в данном магазине:

• доставка крупногабаритных товаров к автомашине и их погрузка;
• доставка купленных товаров на дом покупателя. Используется при продаже громоздких и крупногабаритных товаров: мебель, холодильники, телевизоры и др.Для этого определяется день и время доставки. Услуга эта может быть платной. Плата зависит от расстояния и количества товаров;
• сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя. Применяется по технически сложным товарам;
• раскрой купленных тканей. Для этого организуется уголок закройщика (до 12 кв. м.), который оснащается необходимой мебелью и инвентарем. Услуга платная. Раскрой ведется по фасону покупателя, закройщик делает сметку изделия и дает консультации по пошиву;
• подгонка одежды по фигуре человека.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров .Они создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей:

• организация парковок автомобилей возле магазина;
• пункты обмена валюты;
• организация кафетериев;
• предоставление камер хранения;
• организация аптечных киосков;
• прокат кассет и дисков;
• комната ребенка, где можно оставить малыша за дополнительную плату на воспитателя и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос №4

Ассортимент товаров

Общее понятие об ассортименте товаров. Различают ассортимент товаров и товарную номенклатуру продукции.

Ассортимент товаров - набор товаров разных видов и разновидностей, формируемый по определенным признакам и удовлетворяющий разнообразные, аналогичные и индивидуальные потребности.

Товарная номенклатура - перечень однородных и разнородных товаров общего или аналогичного назначения, производимых на промышленном предприятии. Так, товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД) - это перечень товаров, предназначенных для экспортно-импортных операций.

Номенклатура продукции, подлежащая подтверждению соответствия по показателям безопасности, предназначена для целей обязательной сертификации.

Таким образом, приведенные выше понятия близки между собой. Их объединяет то, что они оба являются перечнями товаров. Отличия заключаются в назначении: ассортимент товаров предназначен для удовлетворения потребностей потребителей, товарная номенклатура - это товары, выпущенные предприятием. Термин «ассортимент товаров» больше присущ торговым предприятиям, терминология «товарная номенклатура» используется промышленными предприятиями.

Ассортимент потребительских товаров классифицируют: на группы - по местонахождению, на подгруппы - по широте охвата товаров, на виды - по степени удовлетворения потребностей, на разновидности - по характеру потребностей (табл. 1.3.2).

Промышленный (производственный) ассортимент - товары, выпускаемые изготовителем, исходя из его производственных возможностей. В качестве примера можно привести промышленный ассортимент ЗАО «Добрушский фарфоровый завод», включающий около 100 наименований керамических изделий.

 

Классификация ассортимента товаров

Признак классификации	Характеристика ассортимента
По местонахождению товаров	Промышленный (товарная номенклатура), торговый
По широте охвата товаров	Простой, сложный, групповой, видовой, марочный, развернутый, сопутствующий, смешанный
По степени удовлетворения потребностей	Рациональный, оптимальный
По характеру и виду потребностей	Реальный, прогнозируемый, учебный

Торговый ассортимент - совокупность товаров, поступающих в сферу обращения (предприятия оптовой и розничной торговли). В отличие от промышленного, торговый ассортимент включает, как правило, товары разных изготовителей. Исключение составляют фирменные магазины организаций-изготовителей, стратегия которых основывается на сбыте товаров только конкретной фирмы.

Ассортимент товаров, входящих в отдельную товарную группу, называется групповым. Ассортимент товаров в конкретном торговом предприятии классифицируется как ассортимент торгового предприятия. Он зависит от типа торгового предприятия.

Простой ассортимент - набор товаров, представленный небольшим количеством групп, видов и наименований, которые удовлетворяют ограниченное число потребностей и в пределах одного вида не различаются. Например, в группе непродовольственных товаров - это ассортимент тетрадей, карандашей. Простой ассортимент характерен для магазинов, реализующих товары повседневного спроса в районах проживания покупателей с небольшими материальными ми  возможностями.

Сложный ассортимент объединяет значительной число

видов и разновидностей товаров, которые удовлетворяют однотипные и разнообразные потребности и отличаются исходными материалами, конструкцией и другими признаками. Примером товаров сложного ассортимента могут служить ткани, обувь, трикотажные изделия, т. к. они различаются в пределах одного вида по назначению, фасонам, размерам и другим признакам.

Групповой ассортимент - перечень однородных товаров, объединенных общностью признаков и удовлетворяющих аналогичные потребности. Наиболее часто в качестве общего признака выступает функциональное или социальное назначение. Например, обувные, одежные и другие группы товаров объединены по признаку функционального назначения, а товары для детей, молодежи, для отдыха - социального.

Видовой ассортимент - набор товаров различных видов, удовлетворяющих аналогичные потребности. Он является составной частью группового ассортимента. Например, ткани хлопчатобумажные, шелковые представляют небольшую часть ассортимента текстильных товаров. Внутри группы «Хозяйственные товары» могут числиться моющие средства, химикаты, скобяные изделия, предметы домашнего обихода и др.

Разновидностью видового ассортимента является марочный ассортимент - товары одного вида марочных наименований или относящихся к группе марочных. Такие товары наряду с удовлетворением физиологических потребностей в значительной мере нацелены на удовлетворение социальных и психологических потребностей. Эти потребности удовлетворяются престижными марками автомобилей, одежды, обуви, духов и др.

Развернутый ассортимент включает виды и разновидности конкретных товаров в пределах каждой товарной группы. Такой ассортимент, как правило, встречается в специализированных магазинах, причем количество групп однородных товаров может быть сравнительно небольшим. Так, в торговый ассортимент магазинов, специализирующихся на продаже аудио- и видеотехники (групповой ассортимент), входят три-четыре вида однородных товаров: телевизоры, магнитофоны, видеомагнитофоны, радиоприемники, но вместе с тем эти группы представлены большим количеством товаров разных классов сложности и торговых марок (развернутый ассортимент).