Задачи торговых предприятий по улучшению качества обслуживания покупателей

систематический контроль за поведением товаров на рынке, их жизненным циклом; принятие решения об оставлении товаров в ассортиментной программе или их изъятии;

утверждение планов закупки новой или перспективной продукции; принятие принципиальных решений относительно будущего товарного ассортимента.

Основополагающими элементами управления являются: планирование ассортимента или товарной номенклатуры (ассортиментная или товарная политика предприятия соответственно);

организация (формирование ассортимента или товарной номенклатуры и его реализация);

контроль (контроль за соответствием спросу покупателей, установление уровня требований по показателям, определяющим рациональность ассортимента).

При контроле важную роль в управлении ассортиментом играют технические нормативные правовые акты и технологические документы, регламентирующие базовую широту и полноту ассортимента. Перечень видов и наименований ассортиментных групп однородных товаров, составляющих базовую широту и полноту ассортимента, устанавливается в стандартах на продукцию разных уровней (ГОСТ, СТБ, СТО). В этих технических нормативных правовых актах первый раздел называется «Классификация и ассортимент», или «Ассортимент», или «Виды». Кроме того, в ряде стандартов может быть приведена краткая характеристика видов и разновидностей товаров.

Наряду со стандартами, ассортимент товаров приводится в каталогах, прейскурантах и прайс-листах, которые составляют фирмы-изготовители или торговые организации. Эти документы выполняют двойную функцию, информируя потребителей об ассортиментных и стоимостных характеристиках товаров.

 

Вопрос №5

Типы покупателей

 

В маркетинге различают понятия «потребитель» и «покупатель». Потребителями может быть большинство, покупателем – только тот, кто принимает решение о покупке и способен ее оплатить. Основной задачей специалиста по маркетингу является выявление потребителей, принимающих решение о приобретении товаров.

Если продавец знает, по каким критериям покупатель принимает решение о покупке, ему легче выбрать стратегию своего поведения при обслуживании.  Можно выделить следующие типы покупателей:

· «Ученый тип» - прежде чем принять решение, люди такого рода сначала собирают всю возможную информацию о товаре, анализируют ее и только после этого принимают решения. Поэтому задача продавца – предоставить все необходимые данные, материалы, документы, чтобы покупатель мог располагать полной информацией. Причем лучше это сделать в письменном виде, так как такие покупатели больше верят конкретным цифрам и показателям, а не чьим-то мнениям и оценкам;

· «Постепенный тип» - представители этой категории при принятии  решения ориентируются на имеющуюся у них информацию. Однако не следует выкладывать им все сразу. Сначала вкратце рассказать о товаре, затем подкрепить свои слова соответствующими исследованиями, данными технического паспорта, документами по качеству. Затем закончить  выступление рекомендациями  знакомых, клиентов;

· «Пассивный тип» - покупатели такого типа в большинстве случаев не проводят исследований рынка, не анализируют имеющуюся информацию, не предпринимают попыток самому узнать что-либо о товаре. Поэтому такого собеседника  не стоит загружать результатами исследований, цифрами и схемами. Задача продавца – простым и понятным языком объяснить, чем данная продукция может улучшить существование покупателя;

· «Импульсивный тип» - единственным мотивом покупки  определенной продукции является критерий: «нравится, не нравится».

Во время разговора с продавцом у всех потребителей возникают, как правило, одни и те же вопросы. Поэтому их можно предугадать заранее и тщательно подготовиться к предстоящей беседе. При совершении покупок потребители могут руководствоваться различными мотивами:надежно, удобно, качественно, дешево, модно, гарантийный срок, вкусно и др.

 

Модель покупательского поведения

 

Покупательское поведение – это образ действия людей при выборе, приобретении и использовании товаров и услуг. Фирма, разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, будет иметь огромные конкурентные преимущества. Результатом изучения поведения покупателей являются  оптимизация ассортимента и качества реализуемых товаров.

Существует два подхода к объяснению покупательского поведения:

· экономический;

· психосоциологический.

Экономический подход предполагает, что покупательское поведение  обусловлено доходами и обладает свойствами рациональности и последовательности в совершаемых действиях.

Психосоциологический подход предполагает, что поведение людей на рынке определяется влиянием различных факторов:

• факторы культурного уровня - культура, субкультура, социальное положение:

культура – широко признанные взгляды, нормы и ценности, определяющие поведение членов данного общества;

субкультура определяется набором взглядов, ценностей и норм поведения определенной группы людей, объединенных  на национальной, религиозной или другой основе;

• социальные факторы - референтные группы, семья, роли и статусы:

референтные группы – любые совокупности людей, влияющие на поведение человека (коллеги по работе, друзья, соседи);

семья (молодая семья без детей, с детьми, со взрослыми детьми, пожилые люди); члены семьи играют разные роли в процессе покупки, являясь инициаторами приобретения определенных товаров;

статус – положение человека в обществе, влияющее на приобретение товаров и услуг;

роль – набор действий, который ожидают от человека окружающие;

• личностные факторы - род занятий, возраст, стиль жизни, образ жизни, семейное положение, представление о самом себе, тип личности;
• психологические факторы включают мотивацию, восприятие, убеждение и отношение:

мотивация – нужда, которая заставляет искать способы ее удовлетворения (мотив выгоды, снижение риска, удобства, самореализация);

восприятие - посредством его человек осуществляет отбор, систематизацию и толкование информации для построения картины окружающего мира; 

убеждение – мысленная характеристика  человеком чего-либо, определенные представления  о товаре;

отношение – сложившаяся у покупателя оценка товара.

Для продавца важно знать, какие мотивы движут человеком в то или иное время. Чаще всего используется теория мотивации А. Маслову, который предложил «пирамиду» потребностей:

1 уровень  – физиологические потребности (голод, жажда);

2 уровень  – потребности в самосохранении (безопасность, защищенность);

3 уровень  – социальные потребности (любовь, дружба, потребность в общении);

4 уровень  – потребности в уважении (признание, статус в обществе);

5 уровень  – потребности в самовыражении, самоутверждении (самореализация, саморазвитие).

Сначала удовлетворяются физиологические потребности, которые имеют более высокую степень значимости, а затем появляются побуждения к удовлетворению потребностей в самозащите. Задача маркетологов состоит в том, чтобы выявить реальные нужды и потребности покупателей и потребителей и  удовлетворить их лучше, чем конкуренты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос № 6

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Порядок осуществления розничной торговли изложен в " Основных правилах ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь", утвержденных постановлением Совета Министров 2 ноября 1992 г. № 666 и "Правилами розничной торговли бытовыми электротоварами в Республике Беларусь" от 26 июля 1996 г. № 1521/12, "Правилами розничной торговли бытовой электронной аппаратурой в Республике Беларусь " № 65 от 19.05.97 и др.

Эти правила распространяются на всех субъектов хозяйствования независимо от ведомственной принадлежности и формы собственности на территории республики.

Все торговые предприятия обязаны соблюдать установленный режим работы и товарный профиль, санитарные требования. Они должны быть оборудованы в соответствии с требованиями охраны труда, здоровья, защиты окружающей среды, хранения и продажи товаров, противопожарной безопасности. На входных дверях предприятия должна быть расположена вывеска с указанием его названия, принадлежности (собственника), режима работы. Внутри магазина на видном месте располагают извлечения из Основных правил и других нормативных актов, регулирующих ведение розничной торговли.

Запрещается прекращать доступ покупателей в торговый зал в связи с приближением обеденного перерыва или окончания времени работы предприятия. За 10 мин до окончания времени работы торгового предприятия покупатели предупреждаются о завершении обслуживания. Касса прекращает работу в точном соответствии с установленными для нее часами работы. Однако все покупатели, имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены.

Закрытие предприятия на ремонт (переоборудование) производится по согласованию с местным органом государственной власти.

О закрытии магазина на ремонт покупатели извещаются объявлением не позднее чем за 5 дней до его закрытия. В этом объявлении должен быть указан адрес ближайшего магазина аналогичного профиля.

В витринах магазина выставляются образцы только тех товаров, которые имеются в продаже. По требованию покупателя они должны быть ему проданы после проверки их качества.

Образцы товаров, являющихся рекламным инвентарем, продаже не подлежат. Торговая техника должна соответствовать всем

требованиям, отвечать правилам и технике безопасности, быть исправной, проверенной и клейменной органами Белстандарта.

Товарное обеспечение

Торговое предприятие самостоятельно изыскивает товарные ресурсы, заключает договоры на приобретение товаров, организует оказание услуг.

Приемка, хранение и подготовка товаров к продаже

Приемка товаров по количеству и качеству на предприятиях всех форм собственности осуществляется в соответствии с нормативными актами и сопроводительными документами.

Принятые товары должны быть оприходованы в день поступления по их фактическому количеству.

В случае невозможности оприходования товара датой его фактического поступления (вызов эксперта, проверка цены, качества, количества) в текстовой части товарного отчета за этот день за итогом прихода делается запись о поступлении товара с указаниям поставщика, общей стоимости товара в розничных ценах, а также причин невозможности оприходования. Запрещается хранить в магазине не оформленный надлежащим образом товар, а также товар, не принадлежащий ему. Принятые торговым предприятием товары направляются в продажу не позднее двух дней с момента поступления — для продовольственных товаров, трех дней — для непродовольственных, одного дня — для плодоовощной продукции.

Не допускаются к реализации товары, подлежащие обязательной сертификации, без сертификатов соответствия.

Торговые предприятия должны принимать только качественные товары, не должно быть товаров с истекшими сроками годности, хранения (реализации). Для принятых товаров в магазине должны быть обеспечены надлежащие условия хранения: температурный режим, принципы товарного соседства, санитарные правила, нормы складирования, требования пожарной безопасности. Товар должен быть соответствующим образом подготовлен к продаже.

Продажа товаров

Перед открытием магазина должна быть выполнена вся работа по подготовке к обслуживанию покупателей: произведены выкладка товаров, пополнение товарных запасов в торговом зале, проверены оформление ценников, условия для осмотра товаров, примерки, качество товаров и т. д.

На все реализуемые товары должны быть соответствующие документы с указанием в них реквизитов поставщика, количества, цены, общей суммы. Продажа товаров покупателям производится всем гражданам на равных условиях чистым весом и полной мерой

за наличный расчет или путем безналичного перечисления средств в соответствии с установленным порядком, только в установленные часы работы магазина и через торговый зал.

Торговое предприятие несет ответственность за ненадлежащее качество товара. Не допускается продажа товаров, запрещенных к свободной реализации согласно законодательству. Вся необходимая информация о товаре и правильности отпуска должна быть предоставлена покупателю по первому его требованию.

Торговля централизованно распределяемыми товарами из государственных ресурсов организуется с соблюдением порядка, определенного органами государственного управления: продажа товаров по талонам, спискам, по нормам отпуска одному покупателю, по предварительным заказам, обслуживания инвалидов и т. п.

В магазинах самообслуживания отбор покупателями товаров производится в инвентарную тару: корзины, лотки, тележки. Поэтому покупатели обязаны входить в зал самообслуживания только с инвентарной тарой, в которую они должны помещать отобранный товар и предъявить его к оплате в узле расчета. Поэтому торговым предприятиям следует позаботиться о достаточном количестве инвентарной тары.

Запрещается обуславливать продажу одних товаров покупкой других. Алкогольные напитки, табачные изделия, игральные карты не должны продаваться несовершеннолетним в возрасте до 18 лет, а детям до 15 лет запрещено продавать также спички, зажигалки, ядохимикаты, горючие жидкости.

Часть продовольственных и непродовольственных товаров имеют специфические правила розничной продажи, которые регламентированы специальными правилами: хлеб и хлебобулочные изделия, плодоовощная продукция, молочные продукты, пушно-меховые, овчинно-шубные товары, легковые автомобили, мотоциклы, электробытовые, мебельные товары и др.

Особыми правилами торговли также регламентируются отдельные виды розничной торговли и оказание услуг: за иностранную валюту, комиссионная торговля, продажа товаров в кредит.

При оплате товара покупателю выдается кассовый чек, подтверждающий покупку на данном предприятии. Если товар сопровождается паспортом, в нем должна быть сделана отметка о дате продажи.