Задачи торговых предприятий по улучшению качества обслуживания покупателей

Выбранные покупателем непродовольственные товары могут сохраняться в торговом предприятии два часа с отметкой времени оплаты на выписанном продавцом чеке. Товары, оплачиваемые в безналичном порядке (по чекам, чековым книжкам и т. п.), хранятся до их оплаты и получения в течение грех часов.

Отобранные для покупки в кредит товары могут храниться в магазине в течение суток. По истечении указанных выше сроков невыкупленный товар поступает в продажу.

Купленные крупногабаритные товары (мебель, холодильники, пианино и др.) могут храниться на торговом предприятии не более суток. По согласованию с администрацией магазина срок хранения может быть продлен за определенную плату. К этому товару должна быть приложена копия кассового чека или квитанция о хранении, в которой указывается срок, до которого товар должен быть оставлен, и товар снабжается табличкой "Продано". Продавец в этот период несет ответственность за сохранность и качество товара.

Расчеты с покупателями

Оплата за товары может быть произведена за наличный или безналичный расчет через кассовые аппараты (за исключением тех случаев, когда их отсутствие допускается законодательством).

При расчете с покупателем кассир обязан: четко назвать сумму денег, полученную от покупателя, положить эти деньги отдельно на видное для покупателя место, выбить на кассовом аппарате чек, назвать покупателю выдаваемую сумму сдачи и вручить ее вместе с чеком, после этого полученные от покупателя деньги положить в ящик кассового аппарата.

Правильность расчета покупатель должен проверить на месте, возле кассы.

Контроль и ответственность за несоблюдение основных правил осуществляют уполномоченные на то органы в порядке, установленном законодательством. По результатам проверки составляются акты, к ним должны быть приложены, письменные объяснения, которые дают лица, допустившие нарушение. В случае отказа виновного лица дать пояснение и подписать акт об этом в акте делается отметка. В 5-дневный срок эти документы должны быть направлены в органы, которые уполномочены их рассматривать и выносить решения.

Виновные лица могут быть привлечены к административной, материальной и судебной ответственности.

Соблюдение правил поведения продавца повышает культуру торговли. Они распространяются на всех субъектов хозяйствования независимо от форм собственности.

В соответствии с этими правилами продавец обязан руководствоваться Законом "О защите прав потребителей". В первую очередь, поведение продавца по отношению к покупателю должно быть всегда корректным, этичным, вежливым, основываться на следующих принципах: "покупатель всегда прав", "покупатель — король". Это — важный психологический момент, формирующий уважительное отношение к покупателю. Воспитание у продавцов такой психологии — залог коммерческого успеха торгового предприятия и его положительного имиджа.

Важной обязанностью продавца является подготовка рабочего места, обеспечивающая обслуживание покупателей на высоком уровне в течение всего рабочего дня.

Продавец должен соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров, правила торговли отдельными группами товаров.

Профессиональная подготовка продавца должна обеспечить возможность на высоком уровне выполнять должностные обязанности, связанные с хранением и продажей товаров, пользованием торговой техникой, владеть правилами выполнения расчетных операций, соблюдать санитарные, противопожарные требования, правила техники безопасности, обмена товаров, обобщения данных о спросе. Важное значение имеет выработка навыков общения с покупателем, умения показать товар, донести до покупателя необходимую информацию о нем, оказать помощь в выборе товара, знать правила обмена, условия гарантийного и послепродажного обслуживания, умения предложить товар, грамотно проконсультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах, своевременно обратить внимание покупателя на взаимозаменяемые и сопутствующие товары.

Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права:

• продавать недоброкачественные товары;
• нарушать установленную форму одежды и график выхода на работу;
• обслуживать покупателей сидя;
• принимать пищу, курить, читать, вести частные переговоры;
• покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей.

Продажа товаров по форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой — это форма продажи, при которой ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производятся продавцом.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очередности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуются консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Если товары закрыты стеклом, целлофаном и доступ к ним регулирует продавец, то эту форму продажи нельзя считать открытой выкладкой.

Открытой выкладкой рекомендуется продавать фарфоро - фаянсовые товары, бижутерию, сувениры, электротовары, тюле- гардинные изделия и др. Расчет за товары может производиться непосредственно через кассовые аппараты, установленные на рабочем месте продавца.

При продаже товаров по форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, обязательными являются методы организации торгово-технологического процесса.

В отличие от других форм продажа товаров по форме индивидуального обслуживания в условиях перехода к рыночной экономике получает усиленное развитие, что объясняется рядом факторов (резкое снижение поставок товаров в расфасованном виде и в таре-оборудовании, рост числа краж товаров из-за резкого увеличения цен и снижения доходов населения, расширение частной, неорганизованной торговли и т.п.), что нельзя признать оправданным, так как это ведет в итоге к росту затрат общественного труда и снижению эффективности розничной торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос №7

Реклама и информация в магазине

Торговая реклама – это совокупность мероприятий по систематической пропаганде товаров, рациональной организации торгового обслуживания и информации покупателей о товарах, местах и условиях их продажи, дополнительных услугах.

Торговая реклама призвана внедрять в быт новые товары, воспитывать вкус и разумные потребности населения. В условиях постоянного расширения ассортимента и обновления изделий реклама должна помогать покупателям в выборе товаров и тем самым облегчать труд торговых работников.

Внедрение самообслуживания в кооперативных магазинах обусловливает изменения характера торговой рекламы и усиливает требования к ней. Возникает необходимость нового подхода к оформлению торгового зала, выкладке товаров, использованию витрин.

Оформление интерьеров торговых залов должно быть подчинено рекламе товаров, соответствовать высоким эстетическим требованиям,но при этом оставаться нейтральным фоном, подчеркивающим всеми своими деталями достоинства товаров, привлекать к ним внимание покупателей.

Реклама должна способствовать созданию потребительских условий для свободного выбора торговых предприятий,  товаров и услуг.

Реклама как средство связи производства и потребления, предложения и спроса является одной из основных составляющих маркетинга.

Реклама товаров в потребительской кооперации должна учитывать специфику самой потребительской кооперации, являющейся общественно – массовой организацией. Это выражается в более тесной увязке всех общественно полезных мероприятий потребсоюзов с рекламными мероприятиями. Основное внимание в рекламе должно обращаться на товар и службы быта, поддерживающие принципы правильного питания, облегчения домашней работы, практичную и современную одежду, повышения культуры жилья, целесообразное использование свободного времени.

ВИДЫ И СПОСОБЫ ИНФОРМАЦИИ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Реклама играет большую роль в оформлении торгового зала магазина. Мастерски исполненные указатели, символы, хорошо подобранный цвет, продуманная выкладка товаров помогают покупателю быстро и безошибочно ориентироваться в помещении, способствуют активизации процесса торговли

В магазине самообслуживания значение рекламных средств еще более возрастает - ведь при таком методе торговли покупателю предоставляется больше самостоятельности в выборе товара. И добрым помощником, путеводителем по магазину становится реклама.

Рекламные средства условно можно подразделить на информационные и рекламирующие. Они призваны обеспечить оптимальный технологический процесс в магазине.

Основное назначение внутримагазинной рекламы повышать уровень культуры торговли и создавать максимальные удобства покупателям, формировать спрос на товары.

Основное назначение внутримагазинной информации заключается в ознакомлении покупателей с порядком и правилами продажи товаров, с предоставляемыми услугами, с размещени ем товарных секций и отдельных товаров в торговом зале, с направлениями покупательских потоков в торговом зале и наиболее рациональными маршрутами; со свойствами, способами

употребления товаров.

Основными средствами рекламы и информации являются информационные указатели, выкладка товаров, оконные и внутримазинные витрины, устная реклама, указатели цен, радиореклама в магазине и др.

Информационные указатели преследуют цель ознакомить

покупателей с размещением групп или отдельных товаров. Одновременно такая реклама является декоративным элементом,

украшением торгового зала. Указатели могут быть шрифтовые (в виде текста), а также в виде символов, причем последние используются чаще.

По роли, которую указатели выполнят в технологическом процессе, они подразделяются на: указатели отделов и секций; групп товаров или отдельных товаров; сообщения о видах дополнительных услуг, оказываемых в магазине; узла расчета;

тематические - «Новинка», «Сегодня в продаже»; движения покупательских потоков - «Вход», «Выход», а также «Касса».

Внутримагазинная выкладка товаров в торговом зале с внутримагазинной информацией является одним из важнейших факторов торгово -технологического процесса в магазине. Она несет основную рекламную нагрузку.

В комплексе рекламных средств, применяемых в магазине, важное место отводится витрине. Покупатель, еще не заходя в магазин, по витринной выставке может ознакомиться с ассортиментом товаров, имеющихся в продаже. Витрины используются для демонстрации товаров-новинок, для напоминания покупателю о необходимости приобрести тот или иной товар в связи с  приближением сезона, праздника. Показ в витрине моделей и фасонов обуви, одежды, головных уборов и других товаров способствует воспитанию вкусов у населения.

В зависимости от ассортимента демонстрируемых товаров оконные витрины бывают:

узкоспециализированные, в которых демонстрируется товары одного вида (женские головные уборы, сорочки, галстуки, ■in i.i). 15итрины такого типа оформляют на крупных розничных торговых предприятиях;

специализированные, в которых демонстрируются товары одной товарной группы (обувь, музыкальные инструменты,кондитерские изделия);

комбинированные, в которых демонстрируются товары нескольких товарных групп, связанных общностью спроса и потребления (плоды и овощи, бакалейные и кондитерские товары, галантерея и парфюмерия).

Разновидностью комбинированных витрин являются комплексные витрины, рекламирующие товарные комплексы («Все для школьников», «Предметы для оборудования кухни» и т. п.);

• смешанные витрины рекламируют товары различных групп. Их оформляют в небольших магазинах.

Активным средством повышения уровня культуры торгового обслуживания и роста товарооборота является устная реклама, как неотъемлемая часть процесса продажи товаров. Демонстрируя изделия по просьбе покупателей, работники магазинов одновременно дают им оценку, рассказывают о свойствах, особенностях употребления. В процессе продажи у работников торговли имеются большие возможности предложить покупателям новые, малоизвестные товары. Деловой и содержательный рассказ продавца, объективная оценка товара, вовремя поданный совет, аргументация рекомендуемых товаров располагают покупателя, внушают ему доверие к продавцу. Продавец из соучастника процесса продажи товаров превращается в своего рода руководителям наставника. Дать квалифицированный совет, убедить покупателя в целесообразности приобретения того или иного товара может только тот продавец, который сам хорошо знает изделие.

В условиях самообслуживания на продавца-консультанта падает большая рекламная нагрузка. Он призван стать подлинным помощником покупателей, квалифицированно раскрывать полезные свойства товаров, объяснять особенности пользования технически сложными товарами, пропагандировать новинки. Чтобы успешно выполнять обязанности продавца-консультанта, работники магазинов должны систематически повышать свою квалификацию, постоянно следить за всем новым, что появляется на рынке.

Важным фактором торгового процесса, увеличения пропускной способности магазина самообслуживания являются товарные ценники. Их размеры и способы крепления во многом зависят от размеров товара и конструктивных особенностей оборудования. Изготавливают ценники из бумаги, картона или пластмассы.

В качестве средств внутримагазинной информации в магазинах самообслуживания используются крупноформатные ценники, которые информируют покупателей об особенностях товара, способах применения. Оптимальный размер крупногабаритного ценника 300x220 мм. В композиционном решении такого ценника присутствует рисунок, изображающий товар, товарный знак, орнаментальный рисунок или крупно написанное слово «новинка» (для новых товаров).