Задачи торговых предприятий по улучшению качества обслуживания покупателей

Рекламные ценники используются не только для ознакомления с ценой товара, но и служат для информации покупателей о свойствах, качестве и назначении товара. Рекламные ценники целесообразно использовать, прежде всего, для новых, малоизвестных товаров, а также тех товаров, продажу которых необходимо ускорить путем привлечения к ним большего внимания покупателей.

Место для размещения ценника следует выбирать с учетом того, чтобы они сразу бросились в глаза покупателей и не создавали помех для детального ознакомления покупателей с товарами. Крупноформатные ценники устанавливают на конструктивные элементы торгового оборудования: бортики полок, горок, съемных и проволочных кассет, тележек и т.д.

Одним из средств массовой информации покупателей в магазине является радиореклама. По эффективности психологического воздействия радиореклама уступает телевизионной, поскольку она может быть воспринята только на слух, однако отличается большой изобретательностью адресатов рекламы.

Особый эффект дает реклама товаров по радио непосредственно на месте их продажи, поскольку покупатель при желании может тут же ознакомиться с изделием и приобрести его.

В радиопередачах могут сообщать о новинках поступивших товаров, местах продажи, дополнительных услугах в магазинах.

К составным элементам средств радиорекламы относятся: текст, музыка, шумовые эффекты.

Самые разнообразные изделия включает в себя печатная реклама: плакаты, листовки, проспекты, каталоги, памятки, вкладыши. Главное достоинство печатной рекламы - способность в красочной, образной форме представить рекламируемый товар или услугу, подробно рассказать о нем.

Независимо от того, где размещают плакаты, они рассчитаны на мгновенное восприятие. Цель плаката - с помощью яркого зрительного образа и краткого выразительного текста дать самое общее представление о товаре или услуге, вызвать интерес к предмету рекламы.

Листовки, проспекты, каталоги рассчитаны на неспешное ознакомление, обдумывание, а значит, могут содержать сравнительно большой объем сведений.

Листовку, как правило, посвящают одному товару или услуге. Обычно одна из сторон листовки отводится для заголовка и изображения, а другая (оборотная) предназначена для подробного текстового сообщения. С помощью листовок можно достаточно полно рассказать о любом товаре или услуге.

Проспекты - незаменимое средство рекламы, адресованное специалистам. Поэтому мы чаще всего встречаем проспекты на ярмарках, выставках и иных мероприятиях.

Для разных целей, аудиторий издаются каталоги, представляющие собой своеобразные объемные сборники сведений о товарах, предлагаемых к продаже, поставке. Хорошо известны каталоги посылочной торговли, адресованные населению. Они содержат фото и основные характеристики товаров, которые можно выбрать и заказать.

Каталоги, предназначенные для оптовых покупателей, обычно содержат полный перечень данных, необходимых специалистам, а также подробные условия поставки, включая минимальные объемы отгрузки.

Кооперативные предприятия успешно используют рекламные вкладыши, памятки. Вкладыши - это небольшие листочки, которые продавцы вкладывают в покупку. Как правило, таким образом предприятия торговли поздравляют покупателей с праздником, что становится одним из элементов культуры торговли. Обычно лицевая сторона вкладыша представляет собой рисунок, дополненный словами поздравления (например, «С Новым годом!»), а на обороте печатается текстовое сообщение о пред- и праздничной торговле с указанием адресов магазинов, часов их работы и т.п.

В магазинах распространяются памятки, назначение которых - дать покупателю тот или иной совет относительно приобретенного товара, подсказать, как пользоваться изделием, какой за ним требуется уход, т.е. как его чистить, стирать и т.п.

Существует много видов сувенирной рекламы - упаковочная бумага, подарочные коробки, а также различные виды книжных закладок, блокнотов, фирменной почтовой бумаги и т.п.

Кооперативными организациями республики проводится определенная работа по укреплению материально-технической базы розничной торговли, приданию ей современного облика.

С целью улучшения работы по рекламно-информационному оформлению торговых предприятий постановлением Правления Белкоопсоюза от 29.05.98 г. № 74 разработаны рекомендации, которыми необходимо руководствоваться при оформлении торговых предприятий потребительской кооперации.

> 1. В  обязательном порядке вывеска  торгового предприятия должна содержать эмблему Белкоопсоюза в рекомендуемой цветовой гамме (красно-зеленого цвета), желательно с подсветкой. При этом должна быть обеспечена четкая читаемость названия магазина, эмблемы Белкоопсоюза, ведомственной принадлежности.

2. В радиусе 300 м от торгового предприятия  на наиболее оживленных участках  автомобильных и пешеходных трасс  по согласованию с местными  органами управления устанавливаются двухсторонние указатели расположения магазина оптимального размера - 0,75x1,0 м на высоте от 3,5 до 4 м, закрепленные на столбах освещения.

3. Распорядок  работы магазина должен также  содержать эмблему Белкоопсоюза, его принадлежность, часы работы с указанием выходных, санитарных дней. Размер определяется индивидуально, с учетом четкой читаемости.

4. Оформление  ценников должно быть выполнено  в фирменном стиле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос №8

Конкурентоспособность и качество товара

Конкуренция – соперничество между отдельными субъектами рынка, заинтересованными  в достижении одной цели. Различают три вида конкуренции: функциональную, видовую и предметную.

Функциональная конкуренция - любая потребность удовлетворяется разными способами (функциональные конкуренты). 

Видовая конкуренция - характеризуется наличием товаров одного и того же назначения, отличающихся каким-либо свойством.

Предметная конкуренция - возникает между идентичными товарами разных производителей. 

Выделяют также ценовую и неценовую конкуренцию.

Ценовая конкуренция - предполагает предложение товаров по более низким ценам, чем у конкурентов.

Неценовая конкуренция - происходит по качеству, сервисному обслуживанию, предоставлению большего объема услуг.

Конкурентоспособность – это комплекс потребительских и стоимостных характеристик товара, определяющих его предпочтительность для потребления по сравнению с аналогичными товарами других отечественных и зарубежных предприятий.

Выделяют три группы критериев конкурентоспособности: качественные, маркетинговые и экономические показатели конкурентоспособности. Важнейшим критерием конкурентоспособности является  качество.

Экономические показатели конкурентоспособности: цена, затраты на транспортировку, потребление электроэнергии, расход топлива, стоимость запчастей, стоимость доставки на дом и подключения на дому.

Маркетинговые показатели конкурентоспособности включают: имидж марки, уровень рекламы товара, известность производителя, упаковку товара, систему скидок, условия платежей, сроки и условия гарантий, организацию сервисного обслуживания.

Качество товара – это соответствие свойств товара требованиям нормативно-технической документации.Составляющими качества являются: функциональное соответствие товара, эстетические, эргономические свойства, надежность, долговечность, ремонтопригодность, экологичность, электробезопасность и др.

Качество подтверждают: удостоверение о качестве производителя, сертификат соответствия (выдается  Комитетом по стандартизации и метрологии), сертификат качества, ветеринарное свидетельство, удостоверение о государственной гигиенической регистрации (Центр санитарии и эпидемиологии), карантинный сертификат.

Качество должно базироваться на следующих принципах:

· качество нельзя обеспечить только путем проверки готовой продукции, оно должно быть заложено в процессе изготовления, начиная с разработки товара;

· процесс обеспечения качества распространяется на всю производственную деятельность предприятия, предполагает качественное исходное сырье, современную упаковку товара, условия хранения и транспортирования товара и др.;

· качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований покупателей, а не производителя;

· качество означает использование новой техники, технологии, компьютеризации и автоматизации производства.

Развитие современного производства, ориентированного на международный рынок, не представляется возможным без внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованию стандарта ИСО серии 9000. Это обусловлено возрастающими требованиями со стороны покупателей, расширением рынков сбыта. Предполагаемое вступление Республики Беларусь в ВТО  приведет отечественных производителей к использованию международных стандартов в области обеспечения качества  продукции и оказания услуг. В целях повышения качества и конкурентоспособности продукции отечественного производства и оказываемых услуг Указом Президента Республики Беларусь от 20.05.1998 г. № 268 и постановлением Совета Министров Республики Беларусь  от 31.08.2006 г. № 1102 определено создание на предприятиях систем менеджмента качества серии ИСО 9000 и систем управления качеством и безопасностью пищевых продуктов – НАССР, соответствующих международным стандартам. ИСО – международная организация по стандартизации, направляющая на предприятие своих экспертов и выдающая сертификат на 5 лет. Многие белорусские производители, получив такие  сертификаты, увеличили число потребителей, обеспечили снижение энергоемкости, повышение производительности труда. Применение систем менеджмента качества, соответствующих требованиям международного стандарта ИСО 9000, на белорусских предприятиях становится «правилом хорошего тона».

Конкурентоспособность определяется экспертным методом. Группа экспертов разрабатывает шкалу показателей конкурентоспособности и выставляет оценки в баллах по каждому исследуемому образцу. Например, для определения конкурентоспособности холодильника можно учитывать такие критерии: охлаждаемый объем, объем морозильной камеры, удобство пользования, дизайн, гарантийный срок, сервисное обслуживание, цена, имидж производителя.