Задачи торговых предприятий по улучшению качества обслуживания покупателей

Сопутствующий ассортимент - набор товаров, выполняющих вспомогательные функции, которые не относятся к основным для данной организации. Товары сопутствующего ассортимента в обувном магазине - это предметы ухода за обувыо, в магазине «Ткани» - швейная фурнитура.

Смешанный ассортимент - набор товаров разных групп, видов, наименований, отличающихся большим разнообразием функционального назначения. Смешанный ассортимент характерен для магазинов, торгующих непродовольственными и продовольственными товарами.

Рациональный ассортимент включает число товаров, наиболее полно удовлетворяющих реально обоснованные потребности, которые обеспечивают максимальное качество жизни при определенном уровне развития науки, техники и технологии.

Оптимальный ассортимент - набор товаров, удовлетворяющий реальные потребности с максимально полезным эффектом для потребителя при минимальных затратах на их проектирование, разработку производства и доведение до потребителей.

Реальный ассортимент - действительный набор товаров, имеющийся в конкретной организации изготовителя или продавца. Прогнозируемый ассортимент - набор товаров, который должен будет удовлетворять предполагаемые потребности. Учебный ассортимент - перечень товаров, систематизированный по определенным признакам для обучающих целей.

Свойства и показатели ассортимента представлены в таблице 1.3.3.

Таблица 1.3.3 Номенклатура свойств и показателей ассортимента

Наименование свойства	Наименование и условное обозначение показателя	Расчет показателя
Широта (Ш) - количество видов однородных и/или разнородных групп, выпускаемых промышленностью и находящихся в продаже	Показатели широты: действительная (фактическая) широта (Шф); базовая широта (Шб); коэффициент широты (Кш)	Кш=(Шф : Шб) х 100 %
Полнота (11) - количество разновидностей и наименований товаров однородной группы, выпускаемых промышленностью и находящихся в продаже	Показатели полноты: действительная (фактическая) полнота (Пф); базовая полнота (Пб); коэффициент полноты (Кп)	Кп = (Пф : Пб) х  100 %
Устойчивость (У) — способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и тс же товары	Показатели устойчивости: количество товаров, пользующихся устойчивым спросом (Уу); коэффициент устойчивости (Ку)	Ку = (Уу : Шб) х  100 %
Новизна (Н) - способность набора товаров удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров	Показатели новизны: количество товаров, поступивших впервые (Нн); степень обновления (коэффициент новизны Кн)	Кн = (Нн : Шб) х  100 %

 

 

 

 

 

 

 

Наименование свойства	Наименование и условное обозначение показателя	Расчет показателя
Структура (С) - характеризуется удельной долей каждого вида или наименования товара в общем наборе	Удельный вес отдельных товаров в общем поступлении	Отношение части к целому, умноженное на 100 %
Рациональность (Р) - способность товаров наиболее полно удовлетворять реально обоснованные потребности потребителей	Коэффициент рациональности (Кр)	См. примечание таблицы

Примечание: Кр = (Кш х вш + Кп х вп + Ку х ву + Кн х вн) : 4,

где вш, вп, ву, вн - коэффициенты весомости показателей широты, полноты, устойчивости и новизны.

 

Свойство ассортимента - специфическая особенность ассортимента, проявляющаяся при его формировании, показатель ассортимента - количественное выражен ие его свойств. При формировании ассортимента осуществляется регулирование комплекса свойств и требуется знание методики расчета показателей ассортимента.

Отметим, показатели широты применяются в зависимости от насыщенности рынка, а также от состояния спроса. В условиях дефицита, когда спрос превышает предложение, изготовителю и продавцу выгоднее иметь узкий ассортимент товаров, поскольку при большой широте требуются дополнительные затраты на разработку и производство новых товаров.

Широта выступает в качестве одного из критериев конкурентоспособности фирм. Таким образом, для изготовителей и продавцов расширение ассортимента - мера скорее вынужденная, чем желательная. Каково же отношение потребителя к широте ассортимента? С одной стороны, чем шире ассортимент, тем более разнообразные потребности могут быть удовлетворены. С другой стороны, при сверхвысокой широте ассортимента потребителю трудно ориентироваться в этом многообразии, что затрудняет выбор нужного товара. Поэтому широта не может служить единственным показателем рациональности ассортимента.

Что касается полноты ассортимента, то чем больше полнота ассортимента, тем выше вероятность того, что потребительский спрос на товары определенной группы будет удовлетворен. Повышенная полнота ассортимента может служить одним из средств стимулирования сбыта и удовлетворения разнообразных потребностей, обусловленных разными вкусами, привычками, и иными факторами. Вместе с тем увеличение полноты ассортимента требует от работников торговли знания общности и различий потребительских свойств товаров разных видов, разновидностей и наименований, чтобы информировать о них потребителей.

Говоря об устойчивости ассортимента, отметим, что потребители товаров устойчивого ассортимента могут быть охарактеризованы как «консерваторы во вкусах и привычках». Оценив определенное наименование товара, они долго не меняют свои предпочтения. Изготовители и продавцы чаще всего стремятся расширить количество товаров, пользующихся устойчивым спросом. Однако следует иметь в виду, что вкусы и привычки со временем меняются, поэтому устойчивость ассортимента должна быть также рациональной.

Новизна (обновление) - одно из направлений ассортиментной политики организации. В условиях насыщенного рынка оно может быть следствием дефицита сырья, производственных мощностей, необходимых для производства ранее выпускавшихся товаров. Причинами, побуждающими изготовителя и продавца обновлять ассортимент, являются: замена товаров, морально устаревших, не пользующихся спросом; разработка новых товаров улучшенного качества с целью стимулирования их покупки потребителем; проектирование и разработка новых товаров, не имевших ранее аналогов; расширение ассортимента за счет увеличения полноты для создания конкурентных преимуществ организации.                                                                                                                                                                  Потребителями новых товаров являются так называемые «новаторы», потребности которых часто меняются из-за желания ощутить новизну объектов. Зачастую новые товары удовлетворяют не столько физиологические, сколько психологические и социальные потребности. Так, покупатель новой престижной марки автомобиля, имеющий автомобиль старой модели, который пригоден для использования как транспортное средство, удовлетворяет в первую очередь социальные потребности.                          При регулировании структуры ассортимента следует учитывать экономические выгоды предприятия в случае преобладания дорогих или дешевых товаров, окупаемость затрат на их доставку, хранение и реализацию, а также платежеспособность сегмента потребителей, на который ориентируется торговая организация.

При определении рациональности ассортимента должны учитываться все вышеперечисленные показатели с учетом степени значимости или коэффициента весомости для каждого показателя. Коэффициенты весомости определяют экспертным путем, они характеризуют удельную долю показателя при формировании потребительских предпочтений, влияющих на сбыт товаров. С определенной степенью достоверности коэффициент рациональности может свидетельствовать о рациональном ассортименте. Вероятная погрешность показывает разницу между потребностями, предполагаемыми при формировании ассортимента (прогнозируемый ассортимент), и реальными, подкрепленными покупательским спросом.

Гармоничность ассортимента - свойство набора гони ров разных групп, характеризующее степень их близости по обеспечению рационального товародвижения, реализации и (или) использования. Наибольшей гармоничностью отличается групповой ассортимент и его разновидности, наименьшей - смешанный. Гармоничность носит описательный характер. Стремление к гармоничности при формировании ассортимента выражается в специализации магазина или отдельных его секций. Например, в магазинах типа «Все для досуга», «Все для дома (сада)» и т. п. покупатель может найти необходимые товары целевого назначения.

Ассортиментный минимум (перечень) - минимально допустимое количество видов товаров, определяющих профиль розничной торговой организации или направления деятельности промышленного предприятия. В условиях дефицита по этому показателю проверяли работу предприятий. По мере насыщения рынка товарами казалось, что надобность в этом показателе отпала. Однако при приватизации многие предприятия изменили профиль или реальный ассортимент, исключив из него дешевые товары повседневного спроса. Для предотвращения таких негативных явлений вернулись к этому показателю, переименовав его в «ассортиментный перечень». Обязательный ассортиментный перечень, правильно сформированный имеет огромное значение для всей оперативной деятельности конкретного предприятия или фирмы. Он вносит организованность в работу предприятия, служит его главным стержнем.

Торговый ассортимент неизбежно формируется под воздействием промышленного (товарной номенклатуры) с учетом заказов торговых организаций, их специализации, каналов распределения.

Методы стимулирования сбыта и формирования спроса, в частности, рекламная поддержка товаров, а также материально-техническая база в условиях насыщенного рынка влияют на формирование торгового ассортимента.

Основными принципами формирования ассортимента являются:

• отражение в ассортименте особенностей спроса обслуживаемого контингента;
• обеспечение комплектности в выборе и закупке товаров покупателями;
• соблюдение установившегося торгового профиля предприятия;
• обеспечение достаточной широты и полноты, устойчивости ассортимента товаров постоянного спроса;
• составление ассортимента трудно заменяемых и незаменяемых товаров;
• определение круга взаимозаменяемых товаров; расширение ассортимента за счет новых товаров;
• достижение условий, способствующих росту товарооборота торгового предприятия, ускорению товарооборачиваемости, повышению прибыли.

Сокращение ассортимента - количественные и качественные изменения состояния набора товаров за счет уменьшения его широты и полноты. Причинами сокращения ассортимента могут быть падение спроса, недостаточность предложений, убыточность или низкая прибыльность при производстве и (или) реализации отдельных товаров.

Расширение ассортимента - количественные и качественные изменения набора товаров за счет увеличения показателей широты, полноты и новизны. Причинами, способствующими расширению ассортимента, являются увеличение спроса и предложения, высокая рентабельность производства, реализации товаров, внедрение на рынок новых товаров. Расширение ассортимента наряду с увеличением товарной массы - одно из важнейших условий насыщения рынка товарами.

Стабилизация ассортимента - состояние набора товаров, характеризующееся высокой устойчивостью и низкой степенью обновления. Это достаточно редкое состояние ассортимента, присущее в основном ассортименту пищевых продуктов повседневного спроса. Ассортимент непродовольственных товаров отличается высокой степенью изменений под воздействием моды, достижений научно-технического прогресса и других факторов.

Обновление ассортимента - изменения состояния набора товаров, характеризующиеся увеличением показателя новизны. Критерием выбора этого направления можно считать необходимость удовлетворения новых постоянно изменяющихся потребностей; повышения конкурентоспособности; стремления изготовителей и продавцов стимулировать спрос, побуждая потребителей делать покупки новых товаров для удовлетворения функциональных, социальных и психологических потребностей; изменения моды и достижения НТП.

Совершенствование ассортимента - количественные и качественные изменения состояния набора товаров для повышения его рациональности. Это комплексное направление изменений ассортимента товаров обусловливает выбор возможных путей: сокращение, расширение, обновление ассортимента товаров для формирования рационального ассортимента.

На белорусском потребительском рынке это направление формирования ассортимента сравнительно новое и выражается в стремлении ряда «элитных» магазинов формировать ассортимент по образцу известных зарубежных фирм.

Управление ассортиментом - деятельность, направленная на достижение требований рациональности ассортимента (товарной номенклатуры). Она предполагает координацию взаимосвязанных видов деятельности: научно-технической, проектной, комплексного исследования рынка, организации сбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса.

Управление товарным ассортиментом осуществляется в соответствии со следующими принципами:

ориентация на маркетинговые исследования; координация взаимосвязанных видов деятельности в обеспеченности сбалансированности спроса и предложения товаров, рациональная организация товародвижения;