Инновации в библиотеках

3.4. Реализация продуктовых  и сервисных инноваций

 

Центральной задачей для любой организации, функционирующей в условиях ограниченности ресурсов, является определение того, что и как ей производить? Решение этих вопросов связано с реализацией продуктовых инноваций (57,58).

В ннноватике считается, что в основе любой новой услуги/продукции должна лежать базовая потребность, т.е. та основная нужда пользователя, мотивирующая его обращение в биб-ку за необходимой ему услугой/продукцией. Базовая потребность формирует замысел новой услуги/продукции.

 

Замысел продуктовой инновации строится на понимании основной выгоды, получаемой потребителем при удовлетворении базовой потребности. Именно выгода для пользователя определяет основные характеристики (свойства) услуги/продукции, которые учитываются при производстве нового продукта. Каждая базовая потребность требует удовлетворения еще целого комплекса сопутствующих потребностей, неразрывно с ней связанных. Поэтому при разработке продуктовых инноваций возникает необходимость в определении комплекса возможных дополнительных сервисных услуг, так называемого «подкрепления» обеспечивающего гарантии, стимулирование и дополнительное обслуживание (8;57;58). Характеризуя специфику создания и реализации продуктовых инноваций, мы будем опираться на имеющиеся представления о создании новых услуг/продукции в библиотечном деле и за его пределами.

3.4.1. Основные понятия, характеризующие продуктовые изменения в биб-ках

 

Инновационной считается продукция, подвергавшаяся изменению свойств. Она включает новые (вновь внедренные) или усовершенствованные изделия. Считается, что термин «новая продукция» соответствует понятию «базисная или радикальная продуктовая инновация», а термин «усовершенствованная продукция» — понятию «инкрементальная или модифицированная продуктовая инновация». Понятие «инновационная продукция» соотносится с понятием «новый товар».

 

Й. Шумпетер считал, что «новыми» могут быть названы лишь те товары, которые совершенно неизвестны потребителю (152), однако в современной зарубежной деловой практике «новым» считается любой товар, выпускаемый фирмой не более 4 лет. Поэтому новизна товара выступает не сущностной, а качественной характеристикой.

По степени новизны различают следующие «новые» товары:

1. абсолютно новый товар, не имеющий аналогов в мире (100% новизны);
2. с высокой степенью новизны, не имеющий аналогов в стране (80%);
3. значительной степени новизны, основанный на принципиальном изменении потребительских свойств товара (60%);
4. достаточной степени новизны, основанной на принципиальной технологической модификации изделия (40%);
5. малой степени новизны, включающей изменение внешних параметров (20%);
6. ложной степени новизны, заключающейся в имитации и бессмысленной модификации изделия.
7. Наибольшее распространение получили новые товары со значительной, достаточной и малой степенью новизны (8, с. 79).

 

Понятие «услуга — новинка» приближается по смыслу к понятию нового товара. Под услугой-новинкой подразумевается:

1. качественно совершенно новая услуга;
2. услуга, имеющая значительные усовершенствования по сравнению с уже представленными на рынке;
3. услуга, имеющая некоторые усовершенствования;
4. услуга, обладающая так называемой рыночной новизной, то есть уже имеющая опыт реализации, но внедряемая в новую рыночную сферу (94, с. 93).

 

Как уже отмечалось, новый товар (услуга) начинается с замысла, отражающего новую возможность удовлетворенна определенной базовой потребности. Затем в процессе разработки он постепенно превращается в новшество, далее в нововведение и. наконец, в инновацию.

Причем, как под новым товаром, так и под новой услугой понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей, а такой, который дает возможность получения допол ннтельногоэкономического иди социального эффекта.

Учитывая, что новый товар (продукция, изделие) или услуга считаются не более 4 лет, их существование рассматривают в контексте фаз жизненного цикла — промежутка времени от замысла продукта до его снятия с производства:

1. разработка (I),
2. выведение на рынок
3. зрелость (III)
4. и снятие с производства, «старость» — как подготовка продукта-преемника (IV).

 

 С учетом фаз составляют продуктовую рыночную программу, учитывающую цели и возможности разработки, выпуска, продвижения (сбыта) и дальнейшей замены (модификации) товара.

Инновационная продукция создается для внедрения, коммерциализации (продажи) и трансляции в социальной среде. Последовательность решения вопросов о том, что создавать и как продвигать, отражается в «продуктовой» (рыночной) программе, фиксирующей достоинства нового товара, возможности его создания и продвижения. В ней определяется комплекс взаимосвязанных задач, позволяющих ответить на вопросы:

1. Какие проблемы или потребности должен разрешить или удовлетворить предлагаемый продукт?
2. Кем и как они (решались) удовлетворялись до сих пор?
3. Как и где продукт будет доведен до потребителя?
4. Какие специфические свойства должен иметь продукт?
5. Какие сервисные (дополнительные, сопутствующие) услуги ожидает потребитель (или предоставляет конкурент)?

 

Ответы на поставленные вопросы позволят предусмотреть и спрогнозировать все нюансы жизненного цикла продуктовой инновации, обеспечить ее полезность, востребованность для потребителя и выгодность для производителя (8,с. 80;208).

Создание и реализация продуктовых инновации основаны на стратегическом управлении и выполнении маркетинговых функций:

1. аналитической (что производить?),
2. производственной (как производить?),
3. сбытовой (как продвигать?)
4. и функции управления и контроля (какова эффективность, есть ли резервы, как их можно использовать?).

 

Создание продуктовых и сервисных инноваций в биб-ках осуществляется при помощи «ассортиментного моделирования».

Ассортиментом библиотеки называется вся совокупность услуг/продукции, отражающая рыночные возможности биб-ки и прогноируемую конъюнктуру спроса (32;42).

Очевидно, что любая биб-ка работает для пользователя, и о том, насколько доступны библиотечные ресурсы, многогранны ее возможности, свидетельствует ее ассортимент. Ассортиментная работа (ассортиментное моделирование) включает манипулирование (создание, модификацию, ликвидацию) услугами/продукцией конкретной биб-ки с целью их формирования в однородные группы, максимально соответствующие потребностям целевых рынков в определенный момент времени (42).

 

Кроме термина «ассортимент» в библиотечном деле наибольшее употребление получил термин «номенклатура» услуг/продукции. Однако, его используют, как правило, для обозначения перечня платных библиотечных услуг/продукции, не разбивая на однородные группы.

 

В лит-ре подчеркивается близость, а иногда и идентичность понятий «ассортимент» и «номенклатура». Вместе с тем, существуют достаточно отчетливо выраженные различия между данными понятиями. Понятие номенклатуры охватывает видовое разнообразие услуг. Оно является следствием дифференциации характеристик спроса и имеет целью максимально возможное приспособление структуры оказываемых услуг к структуре потребностей и платежеспособности потребителей. Ассортимент услуг представляется более широким понятием. Он не ограничивается видовым разнообразием предложения, формируется с учетом положений концепции жизненного цикла и нуждается в постоянном обновлении. В лит-ре содержатся различные предложения по построению рационального ассортимента (32; 41; 42; 94).

 

Учитывая неоднородность и разноплановость итоговых продуктов деят-ти биб-ки, считается целесообразным группировать услуги/продукцию биб-ки в однородные, так называемые ассортиментные группы, состоящие из тесно связанных между собой, (в силу схожести их содержания и функционального назначения), услуг/продукции.

В ассортимент включается несколько групп услуг, в совокупности отражающих рыночные возможности биб-ки, и прогнозируемую конъюнктуру спроса. Группы услуг формируются на принципах адресности, обновляемости и вариативности версий, востребованности (ликвидности) и конкурентоспособности. Ассортимент строится на профессионализме исполнителей, обеспечивающих надлежащий уровень оперативности и качества обслуживания (32;41;42). Основой моделирования является учет социальных потребностей а внутренних резервов биб-тек (32; 41; 42).

 

Для формирования ассортиментных групп услуг в современном библиотековедении используется предметно — деятельностный подход (32, с. 66). В перечень ассортиментных групп включены:

1. библиотечно-информационные услуги (соответствуют основному профилю деят-ти);
2. прибиблиотечные и сервисные услуги (создают дополнительны удобства);
3. консалтинговые, образовательные услуги (способствуют обучению пользователя);
4. досуговые услуги (содействуют релаксации пользователей);
5. издательско-полиграфические услуги (связаны с репродуцированием документов);
6. рекламные, посреднические услуги (обеспечивают представительство сторонних интересов).

 

Услуги/продукция могут разбиваться на определенные ассортиментные группы и с учетом стадии их жизненного цикла. При этом каждому продукту присваивается статус, позволяющий причислить его еще к одной из шести возможных групп:

1. основные услуги/продукция (часть новых продуктов, находящихся в стадии роста);
2. поддерживающие услуги/продукция (традиционные продукты, находящиеся в стадии зрелости и насыщения);
3. стратегические услуги (перспективные продукты, находящиеся в заключительной стадии внедрения);
4. тактические услуги/продукция (продукты, стимулирующие реализацию основных групп);
5. разрабатываемые услуги/продукция (продукты, находящиеся на стадии замысла);
6. замыкающие услуги/продукция (продукты, для которых характерно существенное снижение спроса).

 

Рациональное построение ассортиментного ряда требует определения целесообразности соотношения структурных групп. Принято считать, что ассортимент соответствует критерию рациональности, если его 75-85% (по объему предоставления) находятся в основной и поддерживающей группах (94).

 

Ассортимент характеризуется с помощью определенных параметров, таких как: широта, насыщенность, глубина, гармоничность (41;42). Под широтой ассортимента понимается количество используемых ассортиментных групп. Насыщенность характеризует общее число отдельных услуг/продукции, содержащихся в каждой из групп и в общем перечне услуг. Глубина означает степень вариативности, наличие модификаций в рамках соответствующей ассортиментной группы. Под гармоничностью подразумевается достижение наибольшей близости, взаимодополняемости, сочетаемости услуг/продукции внутри и между ассортиментными группами с точки зрения их содержания, использования, требований организации производства, каналов распространения и пр.

 

Ассортиментная работа в биб-ках, включает создание всего комплекса продуктовых, сервисных и технологических инноваций, а не только разработку платных услуг и продукции.

Продуктовые инновации дополняются сервисными, разработкой дополнительных, вспомогательных («прибиблиотечных») услуг, повышающих комфортность обслуживания и стимулирующих пользователей к привлечению продуктов профильной деят-ти биб-ки. С их помощью создаются дополнительные удобства и обеспечивается более высокий уровень качества обслуживания.

 

Для обозначения таких услуг особого назначения в библиотековедении используется понятие «библиотечно-информационный сервис» — специально организованное вспомогательное обслуживание, оказание соответствующего комплекса сопутствующих услуг (41; 42).

 В качестве базовых критериев оценки библиотечно-информационного сервиса рассматривают:

• соответствие потребностям пользователей
• комфортность (удобство получения и использования)
• избирательность (адресность, индивидуализация вплоть до персонификации)
• стабильность (настоянный характер) обслуживания
• оговоренный уровень качества
• оперативность предоставления; гибкость (приспособляемость) номенклатуры в соответствии с динамикой потребительской» спроса
• наличие рекламной информации
• объективную социальную и/или экономическую выгоду для биб-ки (42).

 

Организация ассортиментной работы и сервиса соотносится с процессами создания продуктовых и сервисных инноваций и входит в задачи маркетинговой деят-ти. Цель ассортиментной работы — создание нового продукта и продвижение его на рынок. В процессе этой работы определяются: