Инновации в библиотеках

 

В бибилиотечно-информационной деят-ти исользуются сегодня оба подхода, применяемые в зависимости от вида предложенного пользователю итогового продукта (услуги/продукции). В первом случае биб-ка предлагает всем категориям потребителей одинаковый ассортимент  услуг/продукции (например, копирование или сканирование документа). Во втором случае (стратегия дифференциаци) подстрвивается под желания определенных категорий, т.е разрабатывает спец. предложение для каждого из выделенных сегментов (например, организация клубов общения для пенсионеров, познавательных или игровых программ для младших школьников и пр.)

 

Стратегия диверсификации концентрирует внимание биб-ки на «тонкостях» организации призводства и реализации определенной библиотечно-информационной услуги/продукции. Она обеспечивает рентабильность и зависимость  услуг/продукции от особенностей, мотивов и интересов их потенциальных потребителей. (42,с.63)

При создании продукта принята сегментация рынка. Предполагается, что потребители из одного сегмента будут примерно одинаково реагировать на одну и ту же услугу/продукцию и набор побудительных стимулов к её потреблению.

Реализация стратегии дифференциации включает в себя групповой маркетинг, т.е. стратегию, ориентированную на сегментированный рынок; индивидуальный маркетинг -- выпуск новых товаров по индивидуальным заказам и, наконец, концентрированный маркетнг предусматривающий концентрацию усилий на одном  или нескольких сегментах, в то время как остальная часть рынка находится  вне рассмотрения (57,58)

 

Дифференциация позволяет биб-ке выработать четкую позицию по предложению новых услуг и продукции для различных категорий потенциальных и реальных пользователей (рис.9) ФОТО 0790 Стратегия дифференциации продуктовых инноваций

Если библиотека использует групповую дифференциацию, то в зависимости от особенностей спроса и возможностей обозначенных сегментов (А;В;С) изменяются свойства итоговых продуктов деятельности. Данная стратегия позволяет биб-ке укрепить свой имидж как социально-значимого информационного учреждения, принимающего во внимание различия в уровне достатка, социального статуса и прочих особенностей категорий пользователей.

 

Судя по публикациям, биб-ки уже давно применяют такую стратегию. Ее проявлениями являются ч/з (кабинеты занятий) для определенных категорий пользователей (студентов, научных работников и пр.), вариативность цен на определенные виды платных услуг и другие особенности обслуживания различных категорий.

Приведем несколько примеров. В биб-ках устанавливаются различные цены на копирование. Для читателей биб-ки цена может быть значительно ниже, чем для посетителя, не являющегося ее пользователем. По замыслу биб-ки, желание сэкономить на частом копировании должно подтолкнуть посетителя стать пользователем биб-ки. Сегодня он хочет сэкономить при копировании, завтра — воспользоваться журналом, послезавтра станет посетителем библиотечного Интернет-клуба, затем — активным читателем и участником библиотечных программ. Во многих биб-ках на социально-значимые виды платных услуг (копирование, ночной або-т и пр.) применяется система льготного предложения для малообеспеченных категорий (пенсионеров и учащихся). Дифференциация применяется при организации специализированных отделов, ориентированных на определенные категории пользователей (к примеру, отдел «Дамский мир», ЦБС «Кунцево») и при создании специализированных профилированных биб-тек (11;33).

 

Дифференциация тесно связана со стратегией специализации, рассмотренной ранее. Обе стратегии предполагают обязательное осуществление сегментирования целевого рынка, позволяющего биб-ке предусмотреть все особенности реализации продуктовых инноваций. При сегментировании, как правило, ограничиваются демографическими характеристиками потребителей: полом, возрастом, образованием, уровнем доходов, профилем деят-ти и пр.; психографическими и поведенческими показателями: отношением к использованию услуг/продукции, поиском выгод, степенью лояльности к информационному учреждению и пр.

 

 Стратегия индивидуальной дифференциации  услуг/продукции биб-ки проявляется при оказании услуг справочно-библиографического и фактографического обслуживания.

 

Koнцентрированная дифференциация применяется в том случае, если биб-ка на договорных условиях предоставляет комплексное информационное (плюс сопутствующее) обслуживание конкретному индивидуальному или коллективному абоненту в обмен на спонсорскую экономическую (финансовую) или хозяйственную помощь или абонентскую плату.

Т.о., в современных условиях любая новая библиотечная услуга/продукция требует четкого определения целевого рынка. Учет спроса и основных требований потенциальных потребителей позволяет установить все необходимые свойства новой услуги/продукции, максимально приблизить к их ожиданиям.

 

3.4.4. Определение свойств новых (модифицированных) услуг/продукции биб-ки и механизм создания продуктовых инноваций

 

При определении свойств новых (модифицированных) услуг/продукции за основу принимается принцип «дифференциациальных преимуществ». Его соблюдение требует от производителя выпускать услуги/продукцию, выгодно отличающиеся от аналогичных «товаров» конкурентов (57;58;91). Любой производитель товаров и услуг должен предоставлять своему целевому потребителю то, что тот хочет, но не может подучить в другом месте. Речь идет, прежде всего, о тех свойствах продукта, которые конкурентам трудно воспроизвести, повторить. Для биб-тек дифференциальные преимущества итоговых продуктов связаны с качеством и комфортностью обслуживания, сопутствующими услугами, низкими ценами. Рассмотрим их как основу для формирования замысла новой библиотечной услуги/продукции.

 

Процесс создания нового продукта рассматривается на трех уровнях: замысел, реальное исполнение, подкрепление. (8,с.80). Продуктовая инновация начинается с замысла, затем формируется в новшество, далее в нововведение и (в конечном итоге) в инновацию (рис. 10). Дифференциальные преимущества определяются еще на стадии замысла, который формируется в результате изучения реального и потенциального спроса и структуры рынка. Свойства продукта позволяют установить условия его предложения (ценообразование, дополнительное сервисное обслуживание (услуги-дополнители)) и предусмотреть возможности продвижения и рекламы.

Рис. 10. Механизм разработки продуктовой инновации    ФОТО 0792

Каждому итоговому продукту биб-ки присущи общие и отличительные свойства (дифференциальные преимущества).

Отличительные свойства — это уникальность в проявлении общих свойств. Для удобства конкретизации свойств итоговых продуктов деят-ти в теории маркетинга принято все свойства продукта разделять на категории (8, с. 80). Для традиционной (на бумажном носителе) информационной/библиографической продукции биб-ки общие свойства (характеристики) можно условно разделить на 4 категории:

1. содержательные;
2. эстетические и физические;
3. символические;
4. сервисные (рис. 11),

 

1) За содержательные характеристики (свойства), например, библиографической продукции могут быть приняты основные аспекты классификации библиографических пособий, а именно: актуальность тематики; соответствие целевому и читательскому назначению; хронологический, территориальный, языковый, видовой охват объектов библиографирования; методы и объем библиографирования; способы группировки библиографической информации; структура, жанр, материальная форма пособия (111, с. 348).

 

2) К эстетическим и физическим параметрам (свойствам) библиографической продукции будут отнесены технические и эстетические характеристики полиграфического исполнения: качество печати и бумаги, переплет и пр., стиль и изящество художественного оформления, наличие цветных иллюстраций, размеры, форму, соответствие фирменному стилю биб-ки и пр.

Рис. 11. Свойства продуктовой инновации    ФОТО 0792

3) Символические свойства призваны повысить ценность продукции за счет своеобразных «статусных отличий», позволяющих «выделить» данный продукт из массива аналогичных, показать его специфические особенности. Это достигается путем привлечения к выпуску пособия известных в профессиональном сообществе или титулованных составителей, авторов, редакторов, рецензентов, представителей научных школ, благотворительных фондов, структур государственного управления и пр. Рекламная информация, содержащая характеристику вклада известных людей в создание продукта, безусловно, увеличит его социальную привлекательность.

 

4) К сервисным параметрам (товарному подкреплению) относятся комплекс дополнительных услуг, например, включающий: предоставление электронной версии продукта; дальнейшее текущее информирование по теме по заданным содержательным параметрам, электронную доставку полнотекстовых документов, отраженных в продукте; консультационные услуги по технологии самостоятельного поиска информации по теме по сетевым электронным ресурсам; цену на продукт; способы его распространения (заказа); формы стимулирования сбыта и пр.

 

Свойства услуг будут отличаться от свойств продукции (рис. 12). Свойста новой кслуги   ФОТО 0793

Условно их предлагается группировать по четырем категориям: содержательные, символические, сервисные и категории качества этика взаимоотношений участников; комфортность среды; полнота к безотказность удовлетворения запросов; оперативность, конкретность и гибкость услуг).

Содержательные, символические и сервисные параметры услуги характеризуются также как и аналогичные характеристики продуктов. За основу качественных параметров принимаются характеристики библиотечных услуг, разработанные С.Б. Ратмановой: этика взаимоотношений участников процесса обслуживания; полнота и безотказность удовлетворения запросов; конкретность и гибкость услуг; комфортность библиотечной среды; оперативность обслуживания; доступность услуг (100).

 

При определении основных свойств новых продуктов дифференциальными преимуществами являются лишь те, которые отличают услуги и продукцию биб-ки от аналогичных. Сохранение дифференциальных преимуществ требует определенных усилий: постоянного слежения за внешней средой, освоения новых информационных технологий и модификации ассортимента.

 

Наиболее действенным инструментом сохранения дифференциальных преимуществ принято считать модификацию производимых услуг и продукции с целью достижения их максимального соответствия структуре потребительского спроса. Под модификацией понимаетея совокупность разновидностей услуги/продукции с однородными признаками; но с некоторыми отличиями, соответствующими определенным рыночным сегментам. Модификация является следствием качественного процесса, связанного с совершенствованием всей ассортиментной группы услуг.

 

Приведем пример.

Областная биб-ка (метод. центр) предлагает биб-кам различных систем и ведомств обучение по теме «Управление проектами в биб-ке». С учетом подготовленности биб-карей (целевых потребителей услуг) к проектной работе (их опыта и компетентности) им могут быть предложены различные виды образовательных услуг (модификаций услуги по организации повышения квалификации):

Ассортиментная группа услуг/ продукции	Наименование услуги	Модификации
Консалтинговые, образовательные услуги	Организация повышения квалификации и индивидуальнойстажировки работников биб-тек	1. Организация треиинг-семинаров
		2. Организация курсов повышения  квалификации
		3. Организация школы передового опыта
		4. Организация мастер-класса
		5. Наставничеств

При этом определенные свойства (параметры качества и тематика) всех услуг-модификаций остаются неизменными, другие свойства (содержательные параметры (соответствие целевому назначению, адресность, применяемые методы обучения)), символические (привлечение к реализации услуг различных участников), сервисные (комплекс дополнительных услуг, цена, способы продвижения услуги в профессиональном сообществе) подвергаются различной степени изменений в зависимости от формы реализации (модификации) образовательной и консалтинговой деят-ти биб-ки.

 

Чем более разнородна аудитория потенциальных потребителей услуг/продукции биб-ки, тем больше создается модификаций, позволяющих учесть особенности потребностей, сделать услугу/продукцию биб-ки востребованной и необходимой целевому рынку.

 

3.4.5. Ассортиментное регулирование

 

Ассортимент биб-ки нуждается в управлении, обоснованном регулировании состава входящих в его структуру услуг и продукции. Тщательное решение вопроса о том, что и в каком сочетании производить, позволяет биб-кам гибко реагировать на потребности, предвидеть проблемы, обеспечивать качественное выполнение технологических процессов.

Являясь важнейшим элементом ассортиментной работы, регулирование состава производимых услуг/продукции позволяет манипулировать ассортиментными группами, формировать номенклатуру всей совокупности услуг/продукции с учетом потребностей и возможностей биб-ки.

В теории библиотечного дела ассортиментную работу ранее не рассматривали в контексте продуктовых инноваций, а характеризовали с позиций организации сверхнормативного (инициативного, платнового) обслуживания. Ее сущность состояла в определении оптимального перечня платных услуг и прогнозировании его на перспективу. Процедура определения «оптимального перечня услуг» состояла в устанолении логических связей между отдельными услугами/продукцией, устранении необоснованного дублирования и анализе соотношения платных и бесплатных видов обслуживания.

 

В состав ассортиментного регулирования включался комплекс взаимосвязанных этапов и мероприятий. Назовем их, опираясь на имеющиеся разработки (9;32;41;42). На первом этапе предусматривался сбогр, аналитическая обработка и комплексный анализ данных, характеризующих внешнюю и внутреннюю среду биб-ки. На этой основе предлагалось определять возможные направления дополнительной инициативной деят-ти и проектировать номенклатуру услуг/продукции, устанавливать их содержательные (количественные, качественные) параметры и условия предоставления (цены и разновидности). Характеристика итоговых продуктов деят-ти фиксировалась в спец. документах (положениях, перечнях, спецификациях).