Влияние маркетинговой среды на деятельность медицинского учреждения

Любое маркетинговое исследование невозможно без анализа внутренней среды организации. Из всех ее составляющих как одна из наиболее приоритетных была изучена кадровая, а именно: степень овладения в теории и применение на практике идеологии маркетинга. Опрос проводился не только среди врачей хозрасчетного отделения, но и среди врачей практически всех отделений больницы. Для проведения этого этапа исследования разработана "Карта опроса врачей". Всего было опрошено 98 врачей, что составило 35% от общего числа работающих в стационаре врачей. В ходе обработки материала использовались традиционные статистические методики (расчет статистических показателей, средних величин, их ошибок). Оценка достоверности разности сравниваемых величин (средних статистических и показателей) проводилась с помощью критерия достоверности (t).  [13]

5.2Характеристика удовлетворённости пациентов стационара

Изучение состава больных, лечившихся в хозрасчетном отделении, показало, что чуть более половины (56 %) из них пришлось на долю мужчин и 44% - на долю женщин. В возрастной структуре  наибольшую часть (32,6%) составили лица старше 60 лет. Следующее ранговое место  приходится на лиц 50-59 лет (21,5%). Ниже удельный вес пациентов 30-39 лет (18,2%) и 40-49 лет (16,6%), и минимальной (11,1%) оказалась  доля лиц моложе 30 лет.

Изучение каналов госпитализации пациентов позволило установить, что почти половина из них (41,9%) была направлена на стационарное лечение  в соответствии с договором добровольного  медицинского страхования; более четверти (26,6%) - различными платными структурами (в том числе 11% - платной скорой медицинской помощью; 15,6% другими  структурами); чуть ниже - 22,8% - был процент  направленных государственными учреждениями здравоохранения (16,6%- городскими поликлиниками, 6,2% - скорой помощью, 8,4% обратились самостоятельно; в 0,3% случаев имели место другие каналы госпитализации.

Проанализированная совокупность больных достаточно активно обследовалась. Среднее количество лабораторных исследований, проведенных пациентам, составило 6,79±0,1. Среднее число инструментальных исследований составило 6,25±0,18. Электрокардиографическое исследование было проведено 94,1% больных; рентгенологическое исследование органов  грудной клетки - 57,6%. Половине больных (50,2%) проводились другие виды рентгенологических исследований. Ультразвуковое исследование органов брюшной полости было проведено большей части больных (63,5%). 38,1% пациентов было проведено  ультразвуковое исследование почек. Ультразвуковое исследование щитовидной железы было проведено почти каждому пятому пациенту. Почти половине больных (42,4%) была сделана эхокардиограмма; каждому  пятому (21,2%) компьютерная томография головного  мозга. Прочие виды компьютерной томографии проводились каждому десятому (10,4%) пациенту. Суточное мониторирование было проведено 20,5% больных. Почти каждому третьему пациенту (28,7%) была проведена фиброгастродуоденоскопия. [14]

Не менее активно оказывалась  и консультативная помощь больным. Консультация терапевта была проведена 31,1% пациентов. Четверти больных (25,1%) была проведена консультация хирурга. Каждый шестой (16,9%) пациент был проконсультирован  неврологом. Консультация кардиолога была проведена 30,3% больных. Отоларингологом  были проконсультированы 14,3% больных. Каждый пятый (21,2%) пациент был проконсультирован  окулистом; 19,5% - эндокринологом; 7,5% - нейрохирургом. Среднее число проведенных консультаций составило 3,79±0,27.

Больные получали активную медикаментозную терапию. Среднее  число назначенных препаратов составило 10,9±0,4. В то же время немедикаментозные  методы лечения использовались сравнительно редко. Лечебная физкультура назначалась пациентам с хронической ИБС, цереброваскулярной болезнью (острой и хронической), прочей патологией системы кровообращения, пневмонией, язвенной болезнью. Среднее число проведенных занятий составило 2,3±0,3. Физиотерапевтические процедуры назначались пациентам с заболеваниями органов дыхания, хроническим гастритом, болезнями почек и мочевыводящих путей. Среднее число процедур составило 1,9±0,2.

Операция была проведена 22,8% больных.

По длительности госпитализации пациенты распределились следующим  образом: 19,7% лечились от 1 до 3 дней, 30,1% - 4-7 дней, 34,3% - 8-14 дней, 15,9% - более двух недель. В среднем больные лечились 9,5±0,5 дней.

Общая средняя стоимость  лечения больных в отделении  составила 36219 руб. Как известно, общая  стоимость лечения складывается из ряда составляющих. Первой из них  является стоимость пребывания в  стационаре (т.е., по сути, стоимость  гостиничных услуг), которая определяется, главным образом, длительностью  пребывания дольного в стационаре. По нашим данным она составила  в среднем 16361 руб. Следующей статьей  калькуляции является стоимость  питания, которая также преимущественно  определяется длительностью лечения  больных. Средние расходы на питание  были сравнительно невысокими и составили 2871 руб. (302,2 руб. в день).

Средняя стоимость проведенных  консультаций составила 3173 руб. Наибольшей (3750 - 4100 руб.) она была при хронической  ИБС, ЦВБ, прочих заболеваниях системы  кровообращения. Ниже (в среднем 2304 руб.) была стоимость лабораторных исследований. Среди больных с разными заболеваниями наиболее высокой (2481 руб.) она оказалась при хронической обтурационной болезни легких.

Стоимость медикаментозной  терапии составила в среднем 4691 руб. (т.е. в среднем на один койко-день приходится 493,8 руб.). Стоимость немедикаментозной  терапии составила в среднем 6033 руб.

Таким образом, наибольший "вклад" в общую стоимость лечения  вносят гостиничные услуги (т.е. стоимость  пребывания в стационаре). Далее  по мере убывания следуют: стоимость  немедикаментозного и медикаментозного лечения, инструментального обследования, консультаций, питания, лабораторных исследований. Сопоставление указанной стоимости  с тарифами по ОМС показывает их существенное различие и свидетельствует, во - первых, о различиях в объеме (и соответственно качестве) медицинских услуг при различных формах их оплаты, и во - вторых, о необходимости пересмотра тарифов в системе ОМС в сторону их повышения, учитывая необходимость диагностики и лечения в стационаре не только основной, но и сопутствующей патологии.

Проведенный анализ показал, что данную госпитализацию каждому  девятому пациенту (11%) никто не рекомендовал. Каждому пятому стационарное лечение  рекомендовали знакомые (21,9%) и врачи  скорой помощи (20,6%), каждому третьему (35,6%) - другие врачи, 11% - страховая компания.Респондентам был задан также вопрос о причинах, определивших необходимость госпитализации. Ведущей из них было возникновение острой патологии, на что указали 42,9% опрошенных; 16,7% респондентов в качестве причины назвали необходимость тщательного обследования; 14,3% - необходимость проведения тех или иных лечебно - диагностических процедур (в том числе, оперативного лечения), возможных именно в условиях стационара; 26,2% - прочие причины.

В 71% случаев госпитализацию оплачивали сами пациенты; в 29% - оплата осуществлялась по договорам добровольного  медицинского страхования (ДМС). Среди  служащих доля случаев оплаты ДМС  была максимальной (60%), мало отличалась она (25% - 29,2%) среди лиц других социальных категорий и была минимальной (12,5%) среди пенсионеров.

Среди причин, обусловивших лечение именно в хозрасчетном отделении, 41,4% респондентов называли высокое  качество лечения, 15,7% - уровень сервиса, 15,7% - оба из указанных аспектов, 4,3% - оперативность оказания помощи, 5,7% выбирали данное лечение принципиально (как альтернативу бесплатной помощи), в 17,2% случаев назывались другие причины. Качество помощи являлось основным побудительным  мотивом для лиц старше 50 лет, для пациентов моложе 30 лет не меньшее значение имел уровень сервиса, оперативность указывалась только респондентами 40-49 лет и 60 лет и  старше. Такой аргумент, как альтернатива бесплатной помощи, назывался пациентами 30-49 лет. [15]

Довольно значительно  отличалась мотивация причин при  разных системах оплаты. В частности, при самостоятельной оплате, в  большем проценте случаев, чем при  оплате по договорам ДМС, указывались  такие причины, как сервис, его  сочетание с качеством, оперативность.

Дополнительно респондентам был задан вопрос о том, каковы причины выбора в качестве места  лечения больницы, послужившей базовой  для проведения исследования. 10,2% опрошенных указали на советы врачей; 16,3% - на советы знакомых; 28,6% - на территориальную близость; 2% - на рекомендации страховой компании; 18,2% - на свой собственный предыдущий опыт. В 8,2% выбор больницы был случайным, в 22,5% указывались прочие причины. Рекомендации врачей и страховщиков были наиболее значимы для больных с заболеваниями  мочеполовых органов (на что указали  соответственно 37,5% и 12,5% из них), собственный  опыт - для больных с патологией костно-мышечной системы (33,3%), остальные  причины назывались пациентами с разными заболеваниями примерно в равном соотношении.

Следующий блок вопросов анкеты касался взаимоотношений пациента с медицинским персоналом. Как  известно, в основе этих взаимоотношений  должна лежать концепция информированного согласия. В связи с этим был  задан вопрос о том, обсуждал ли лечащий  врач с пациентом его обследование и лечение. Подавляющее большинство (94,4%) опрошенных ответило на него положительно. Свое несогласие с предлагаемым планом обследования и лечения высказали 9,6% опрошенных. Свои предложения в отношении обследования и лечения высказали 24,5% пациентов (во всех случаях лечащий врач с ними согласился). Наиболее активными в высказывании своих предложений были пенсионеры, среди которых почти каждый третий (30%) высказал подобные предложения.[16]

В пятибалльной системе респондентам предлагалось оценить отношение  к себе врачей и среднего медперсонала. В подавляющем большинстве случаев (98,6%) отношение врача респонденты  считали отличным; несколько ниже (92%) была доля отличных оценок отношения  среднего персонала.

Респондентам предлагалось оценить также санитарно - гигиенические  условия проживания и уровень  сервиса. Большинство (92,3%) опрошенных считали санитарно - гигиенические условия отличными, а 5,8% - хорошими. Те или иные предложения или пожелания (весьма распространенные и трудно структурируемые), связанные преимущественно с различными компонентами сервиса, высказали 21,3% пациентов.

Последний блок вопросов был  посвящен изучению отношения пациентов  к стоимости медицинских услуг, оказываемых в стационаре. 68% из них  отметили, что вполне удовлетворены  стоимостью услуг; 18,6% - что удовлетворены  частично; а 11,6% были данной стоимостью не удовлетворены. Не удовлетворяла  стоимость лечения 4,2% представителей коммерческих структур; 55,6% пенсионеров; 16,7% представителей прочих социальных категорий. Высокой считали стоимость лечения 40% пациентов, самостоятельно оплативших лечение, и только 14,3% - в случае оплаты по ДМС. Среди женщин выше (17,7%), чем среди мужчин (10,1%), был удельный вес не удовлетворенных стоимостью лечения. [17]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Маркетинговая деятельность предприятий здравоохранения имеет  свои особенности, которые обусловлены  спецификой данных организаций. Медицинские  организации не похожи на другие, их деятельность не должна быть направленна на выгоду, даже если организация платная.

Маркетинг в большинстве  организаций является социальным, то есть использующим инструменты маркетинга для улучшения жизни как отдельных людей, так и всего общества в целом. Но не зависимо от того, платный он или бесплатный, все они должны выполнять свою работу качественно, ведь от их работы зависят жизни людей.

Современный рынок медицинских  услуг далёк от идеала, и нужно  многое менять в системе. Нет ни современного оборудования, ни хорошего обслуживания, и для достижения результата нужна  усиленная маркетинговая работа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Википедия http://ru.wikipedia.org/wiki/%CC%E0%F0%EA%E5%F2%E8%ED%E3.
2. Столяров С.А. Рынок медицинских услуг: Некоторые его характеристики, проблемы и аспекты управления. 3-е изд. испр. и дополн. – Барнаул Аз Бука, 2005. – 269 с.
4. Основы маркетинга медицинских услуг: Учебное пособие для студентов мед. Вузов. Авторот Н.Г Петрова[и др.], -М : МЕДпресс-информ, 2008.-108с.
5. Законодательства РФ об охране здоровья граждан (утв. ВС РФ 22.07.1993 г. № 5487-1).
6. Маркетинг в управлени медицинскими учереждениями С.А. Балохина. Н.Г. Петрова. Проблемы социально гигиенического здравоохранения и история медицины-2009 N3 22-24с.
7. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении // Маркетинг в России и за рубежом №2 2002
8. Столяров С.А. Рынок медицинских услуг: Некоторые его характеристики, проблемы и аспекты управления. 3-е изд. испр. и дополн. – Барнаул Аз Бука, 2005. – 269 с.
9. Столяров С.А. Рынок медицинских услуг: Некоторые его характеристики, проблемы и аспекты управления. 3-е изд. испр. и дополн. – Барнаул Аз Бука, 2005. – 269 с.
10. Макарова   В.Д.   Маркетинг   услуг.   -   М.:    Финансы   и 
    статистика, 1996. -204c
11. Маркетинг — понятие и основные определенияhttp://www.grandars.ru/student/marketing/marketing.html
12. Малахова   Н.Г.   Маркетинг   медицинских   услуг.   -   М.:

Книжный мир, 1998. 171, 256.

13. Закирова С.А. Модель цены медицинских услуг // Здравоохранение Российской Федерации. -- 1996. -- № 5.
14. Котлер Ф, Дж.Боуэн. Маркетинг - М.: Юнити, 2006 - 512 с.
15. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент - СПб.:Питер Ком, 2005 - 400 с.
16. Лебедев О.Т. Филиппова Г.Ю. Основы маркетинга СПб.: М и М, 2005 - 279 с.
17. Макаров О.Д. Маркетинг услуг//Маркетинг, 1998.-№1.
18. Маркетинговые направления деятельности современных компаний. Зарубежный опыт и российская практика. -- М.: МАКС Пресс, 2001. - 344 с.
19. Панкрухин А.П. Территориальный маркетинг. М.: РАГС, 2003 - 280 с.
20. Токарев О. Непроторенная дорога, или Кое-что о медицинском праве //Медицинская газета. -- 17.07.98, № 57.
21. Усенко В. Фармацевтический маркетинг // Провизор. -- 1999. -- № .
22. Чубаков Г.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой практике.    
23. Малахова Н.Г. Маркетинг медицинских услуг. – М.: Книжный мир, 1998.