Исследования развития франчайзинга в сфере услуг (на материалах города Алматы и компании «Росинтер Ресторантс Холдинг»)

Общий объем инвестиций, необходимых для открытия ресторана "Сбарро", составляет около 400-500 тыс. долларов США. Для ресторана на фуд-корте  объем необходимых инвестиций составляет около 170-220 тыс. долларов США [4, c. 546].

Таковы реалии современного казахстанского франчайзинга в сфере  общепита. Есть множество аргументов, позволяющих надеяться на позитивные изменения в рассматриваемой  области. Казахстанский бизнес «взрослеет», увеличивается «покупательная способность» казахстанских франчайзи. Потребитель  также повышает требования к качеству еды и способу ее подачи, т.е. к  обслуживанию. Ускорение темпа жизни  людей порождает моду и порой  даже необходимость питания вне  дома. Наблюдается явная тенденция  к увеличению франчайзинговых точек  рестораторов по отношению к собственным: у Росинтера - 20% собственных по отношению  к 80% франчайзинговых точек.

Я непосредственно в своей  работе рассматриваю компанию «Росинтер  Ресторантс Холдинг» и вот некоторые  моменты ее истории.

История группы ОАО «Росинтер  Ресторантс Холдинг» началась с открытия в Москве первого ресторана "Испанский  Уголок" в 1990 году в момент зарождения в России и СНГ ресторанного бизнеса  по международным стандартам.

С 1990 года по 1999 были основаны и начали активно развиваться  такие сетевые проекты как  рестораны итальянской кухни "IL Патио" (ранее "Патио Пицца"), рестораны японской кухни "Планета  Суши", рестораны американской кухни "Американский Бар и Гриль", а также ряд несетевых проектов: "Испанский Уголок", "Ле Шале", "Санта Фе", "Сafe des Artistes".

С 1998 года группа начала развивать  собственную систему франчайзинга, сначала для торговой марки "Ростик’c", а затем "IL Патио", "Планета  Суши" и "Мока Лока" [12].

На сегодняшний день группа управляет 335 ресторанами, из которых 77 работают на основе договоров франчайзинга, в 33 городах России, СНГ и Восточной  Европы, включая страны Балтии. Группа предлагает блюда итальянской, японской, американской и русской кухни  в ресторанах, работающих под зарегистрированными  товарными знаками "IL Патио", "Планета Cуши" и "1 2 3" кафе и под товарными  знаками, используемыми по лицензии: T.G.I. Friday’s и "Сибирская Корона". В результате создания Совместного  Предприятия с Компанией Whitbread PLC "Росинтер" развивает на территории России сеть кофеен Costa Coffee (12 кофеен по данным на 31 марта 2009 года).

ТОО «Компания «РосИнтер  Алматы» российско-казахстанское  совместно предприятие, занимающееся развитием и управлением ресторанами  торговых марок «Росинтер Ресторантс Холдинг» на территории Казахстана.

«Росинтер Ресторантс Холдинг» - лидер на рынке семейных ресторанов полного обслуживания России и стран  СНГ. Компания представлена самой большой  сетью в сегменте демократических  семейных ресторанов, рядом самых  известных брендов в России плюс эффективное управление, основанное на большом опыте.

«РосИнтер Алматы» работает на рынке Казахстана с 2001 года. По данным на 1 февраля 2008 года компания управляет  сетью из 13 ресторанов, расположенных  в Алматы:

–           «Американский Бар и Гриль»

–           5 ресторанов «IL Патио»

–           4 ресторана «Планета Суши»

–           Кофейня «Мока Лока»

–           2 предприятия быстрого обслуживания «РОСТИК’C - KFC».

Сеть ресторанов, принадлежащих  ТОО «Компания «РосИнтер Алматы»  на сегодняшний день занимает достойное, конкурентоспособное положение  на рынке предоставления услуг общественного  питания населению города Алматы [12].

Рестораны компании зарекомендовали  себя, как профессиональные предприятия  общественного питания с высоким  уровнем сервиса, отличным качеством  блюд, уютным интерьерами и демократичными ценами.

 

2.2      Маркетинговые исследования степени удовлетворенности потребителей «Росинтер Ресторантс Холдинг»

Маркетинговые исследования проводились методом анкетирования  среди населения г. Алматы. Целью  данного исследования являлось выявить  степень удовлетворенности посетителей  ресторана «IL-Патио». Анкета позволит нам более точно очертить целевой  рынок в значениях потребностей клиентов, определить преимущества и  слабости ресторана в борьбе за освоение данного рынка, более четко поставить  цели и прогнозировать возможности  успешного проведения маркетинговой  программы.

На основе пилотного опроса, в котором участвовало 20 человек  мы рассчитаем дисперсию. Для этого  мы выделяем несколько ключевых вопросов, по которым будет рассчитываться дисперсия. Затем по этим вопросам рассчитывается ее среднее значение. При этом чем  шире размах ответов, тем большим  будет объем выборки, то есть число  респондентов, которых следует опросить.

Таблица 1 - Расчет дисперсии  по ключевому вопросу № 1: «Оцените следующие критерии работы ресторана  по 5 бальной шкале – качество блюд и напитков (вкусовые качества)»

Вопрос :«Качество блюд и  напитков (вкусовые качества)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам  пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	0
	2(так себе)	0
	3(средне)	1
	4(нормально)	9
	5(очень хорошо)	10

По результатам ответов  на ключевые вопросы необходимо произвести расчет выборки статистическим методом  по формуле (1):

 

 

 

                      (1)

где: t –коэффициент доверия, зависящий от вероятности (р), с которой  можно гарантировать, что предельная ошибка не превысит t-кратную среднюю  ошибку (t=2);

σ² – дисперсия изучаемого признака;

∆ – предельная (заданная) ошибка выборки (0,3);

N – число единиц в  изучаемой (генеральной) совокупности(1000000чел.  г.Алматы имеющие возможность  приобрести невижимость).

Но для расчета по формуле (1) нужно рассчитать ее компоненты по следующим формулам:

Для начала нужно рассчитать среднюю бальную оценку по формуле (2):

 (2)

Где Х- средняя бальная  оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов  ответов на вопрос.

 

Теперь нужно вычислить  дисперсию изучаемого признака (3):

 (3)

Где Х- бальная оценка данная отдельным респондентом;

Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов  ответов на вопрос.

 

Таблица 2 - Расчет дисперсии  по ключевому вопросу №2: «Оцените следующие критерии работы ресторана  по 5 бальной шкале – качество блюд и напитков (разнообразие меню)»

Вопрос: «Качество блюд и  напитков (разнообразие меню)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам  пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	1
	2(так себе)	4
	3(средне)	4
	4(нормально)	6
	5(очень хорошо)	5

Снова нужно найти среднюю  бальную оценку по формуле из расчета  как в предыдущем вопросе:

 

Теперь найдем дисперсию  изучаемого признака:

 

Таблица 3 - Расчет дисперсии  по ключевому вопросу №3: «Оцените следующие критерии работы ресторана  по 5 бальной шкале – Оснащенность помещения (наличие свободных мест)»

Вопрос «Оснащенность  помещения (наличие свободных мест)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам  пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	1
	2(так себе)	3
	3(средне)	0
	4(нормально)	9
	5(очень хорошо)	7

Найдем среднюю бальную  оценку:

 

Найдем дисперсию изучаемого признака:

 

Таблица 4. Расчет дисперсии  по ключевому вопросу №4: «Оцените следующие критерии работы ресторана  по 5 бальной шкале – Работа персонала (быстрота обслуживания)»

Вопрос «Работа персонала (быстрота обслуживания)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам  пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	0
	2(так себе)	1
	3(средне)	5
	4(нормально)	8
	5(очень хорошо)	6

Найдем среднюю бальную  оценку:

 

Найдем дисперсию изучаемого признака:

 

Таблица 5. Расчет дисперсии  по ключевому вопросу №5: «Оцените следующие критерии работы ресторана  по 5 бальной шкале – Работа персонала (внимательность)»

Вопрос «Работа персонала (внимательность)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам  пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	0
	2(так себе)	2
	3(средне)	0
	4(нормально)	8
	5(очень хорошо)	10

Найдем среднюю бальную  оценку:

 

Найдем дисперсию изучаемого признака:

 

Теперь по расчетам дисперсий  трех контрольных вопросов нужно  найти среднюю дисперсию изучаемого признака по следующей формуле:

 

Теперь произведем расчет выборки по формуле (1):

 

В результате была установлена 0,00151% выборка, т.е. для проведения маркетинговых  исследований достаточно будет опросить 151 человека.

Результаты анкетного  опроса

По результатам опроса респондентов можно сделать выводы, что в среднем, удовлетворенность  посетителей ресторана Иль-Патио  в среднем положительная. Много  что можно поменять в лучшую сторону, ну руководство ресторана не особенно стремиться к этому, так полагает, что статус «известного ресторана» и так делает положительную рекламу  и привлекает посетителей.

Если отдельно рассматривать  качество блюд и напитков, то респонденты, в большинстве, ответили достаточно положительно, единственный пункт, который  вызвал не самые лучшие отклики –  это разнообразие меню. Вообще, что  касается меню Иль-Патио, то за почти 10 лет существования на казахстанском  рынке, оно не претерпело почти никаких  изменений.

Рисунок 4 - Качество блюд и  напитков

 

Другой, немало важный вопрос - это оснащенность помещения. Здесь  результаты очень даже положительные, по большинству представленных пунктов. Респондентов абсолютно устраивает чистота помещения и посуды, что  положительно влияет на общую характеристику ресторана, со стороны комфортности нахождения в нем. Небольшие претензии  респонденты выразили по поводу наличия  свободных мест. Действительно, в  ресторане Иль-Патио часто отсутствуют  свободные места, что приводит к  потере посетителей. Которые в последствии  могли бы стать постоянными «гостями»  данного ресторана.

Рисунок 5 - Оснащенность помещения

Так же я уделила особое внимание такому критерию функционирования ресторана, как: работа персонала. Это  один из важнейших, как мне кажется, моментов в восприятии ресторана  в целом, так как обслуживающий  персонал помогает посетителю быстрее  и правильнее сделать выводы о  серьезности ресторана, который  они посещают.

 

Рисунок 6 - Работа персонала

В частности, что касается ресторана Иль-Патио, недовольство некоторых респондентов вызвало  быстрота обслуживания, а так же внимательность персонала. Недовольство этими пунктами может навсегда отдалить посетителей от ресторана, так как  придя в Иль-Патио, клиент надеяться  получить вкусную итальянскую еду  быстро и в приятной обстановке, которую не должно ничего испортить, особенно невнимательное поведение  персонала.

 

3. Перспективы  развития франчайзинга в сфере  услуг в городе Алматы 

 

3.1 Основные направления  роста франчайзинга в городе  Алматы 

 

Прогнозируя развитие франчайзинга в Казахстане, следует отметить, что в нашей стране в ближайшее  время следует ожидать увеличения интереса к рассматриваемой форме  открытия и развития бизнеса.

Интерес со стороны физических лиц - потенциальных предпринимателей, по моему мнению, будет обусловлен ростом реальных доходов и возможностями  формирования накоплений с последующим  их использованием для открытия компаний. Данное утверждение подтверждается также тем, что по свидетельству  ряда ученых-социологов наблюдается  стремление активной части населения  к открытию своих малых предприятий, способных обеспечить постоянный источник доходов, а в будущем, возможно, изменить социальный статус предпринимателя. Подобное явление в макросоциальном плане  в ближайшие несколько лет  способно заметно увеличить численность  среднего класса, а также видоизменить структуру ВВП страны в части  преобладания в его (ВВП) создании малых  и средних компаний - производителей готовой продукции и услуг.