Качество и рынок

Вот в первой главной таблице, где есть потребительские требования, только инженерными службами нельзя обойтись, потому что здесь требуется привлечение других специалистов. А корреляции между инженерными характеристиками - это внутреннее дело нашего "мозгового центра", нашего отдела исследований и разработок, нашей центральной заводской лаборатории, исследовательского института, который мы привлекли к выполнению этой работы.

При рассмотрении этой турнирной таблицы обратите внимание на такой очевидный факт: если мы знаем треугольную часть (верхнюю или нижнюю), то мы знаем все. Информация в этой таблице повторяется два раза, ибо, если вот это свойство коррелировано с тем, то верно и обратное, если они не коррелированы, то опять верно. Штрих-пунктирная линия с двумя стрелками на рис. 14 показывает, как выделяется верхняя треугольная часть таблицы. После заполнения этой таблицы принятыми условными знаками возьмем ее треугольную половину и "пристроим", как показано на рис. 15.

Становится ясно, что мы постепенно складываем из блоков "дом". А строительство дома - дело серьезное.

Значит, когда мы создаем или проектируем что-то, мы пользуемся набором инженерных характеристик для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию, обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах мы будем вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

Из того обстоятельства, что различные инженерные характеристики связаны между собой, следует довольно неприятный для нас факт: мы не можем технически свободно смещать коррелированные переменные в разные стороны. Представьте себе, что мы хотим, чтобы наш процесс шел при более низкой температуре, и при этом обеспечивал более низкую концентрацию какой-то примеси. А эта примесь в процессе выгорает, и чем выше температура, тем больше. Вот вам корреляция: я снижаю температуру, значит, концентрация примеси растет, а я хочу, чтобы она снижалась. Из-за того, что такие обстоятельства постоянно имеют место, мне важно заранее (до того, как я приступлю к разработке продукции, потом технологии производственного процесса) дать себе отчет в том, каковы же именно эти зависимости, где они есть, а где их нет. Какие из переменных я могу свободно менять, а какие очень жестко между собой связаны, и чтобы их менять, нужны специальные усилия.

Поэтому в каждой клеточке нашей крыши мы поставим один из пяти выбранных знаков (т. е. либо пусто, либо жирные или тонкие "галочки" или "крестики") и, таким образом, мы получим исчерпывающую картину зависимостей. А информация для заполнения этой таблицы у нас есть. Это будет уже третья таблица, первую мы заполняли, когда искали рейтинг ПТ, вторая - связывает ПТ и ИХ, а половину третьей мы использовали в качестве строительного материала для крыши. С точки зрения технологии заполнения этой таблицы, нет никакой разницы между второй и третьей, т. е. все те пять способов, какими мы заполняли клетки второй таблицы, сохраняют свою силу и здесь. Это достаточно серьезная, долгая и Дорогая часть исследования.

Если мы считаем, что наши внутренние службы способны с этим справиться, мы это им поручаем. Если у нас и у них есть сомнения, значит, ищем на стороне компетентных специалистов, которые могут нам помочь. Но вообще вся информация - выставки, литература, исследования - все, что мы можем добыть, годится для того, чтобы заполнять эту таблицу. На самом деле информация, которую мы используем на этом этапе жизненного цикла продукции, как недавно было модно говорить, имеет судьбоносное значение для нашего успеха, потому что, опираясь на неверно понятую, ложную, неточную, неполную информацию, мы выработаем стратегию, которая выбросит нас с рынка. А дальше, сами понимаете, остается торговать пирожками на вокзальной площади.

Итак, каждая клетка - это вопрос судьбы. Даже если судьба к нам благосклонна и наше решение будет не таким дурацким, чтобы нас выкинули с рынка, то и тогда - это вопрос нашего заработка, нашей экономики, чем точнее и эффективнее наше решение, тем больше мы заработаем. Больше будет наша рыночная ниша - больше доход. С точки зрения информации, которая используется на рынке, все способы хороши (конечно, кроме запрещенных Уголовным кодексом).

Об относительной важности инженерных характеристик

Можем сделать следующий шаг. Но прежде нарисуем одну необязательную деталь (рис. 16). У всякого дома должна быть труба, и японцы действительно такую трубу рисуют. И когда они впервые начали об этом рассказывать на международных конференциях, то очень многие люди им задавали вопрос, зачем это нужно, и вообще, зачем этот "дом", почему все материалы нельзя скомпоновать, как обычные рабочие таблицы и пользоваться ими, как все нормальные люди. И вот что ответили хитроумные японцы: "Всякое дело, которое делается слишком серьезно, обречено на неудачу". Мы должны получать удовольствие от всего, что мы делаем. И если этого нет, то надо остановиться и подумать, что надо сделать, чтобы это состояние возникло.

Представьте себе теперь, что мы хотели бы каким-то образом получить представление об относительной важности инженерных характеристик. Что можно предложить для этого?

Допустим, что есть такая инженерная характеристика, у которой в каждом столбце стоят, например, жирные "галочки". Теоретически это можно себе представить. Конечно, в реальном мире такое вряд ли может существовать в силу того, что потребительские требования противоречивы, но, абстрактно рассуждая, мы это можем себе представить. Если бы такая инженерная характеристика нашлась, то совершенно очевидно, что это была бы самая главная инженерная характеристика в данной задаче в данном сегменте рынка. Более важную просто невозможно представить. И для удовлетворения потребителей на этом рынке мы должны были бы сделать все, чтобы максимально приблизить значение этой инженерной характеристики нашей продукции к тому, что позволит удовлетворить требование потребителя.

Если есть какая-то инженерная характеристика, у которой весь столбец пустой, т. е. везде нули, это значит, что выбор значения этой характеристики в процессе разработки нашей продукции не имеет никакого значения для рынка. Потребителю безразлично, какое значение данной характеристики мы назначим. И поэтому мы можем себе позволить выбирать ее значение из каких-то других соображений. Например, из экономических. У нас на этот счет могут быть самые разные идеи. Но принципиально важно, что эта характеристика на этом рынке роли не играет и не влияет на успех или неуспех нашей продукции. Характеристика, имеющая -1, не менее важна, чем характеристика, имеющая +1. Просто ее надо двигать в другую сторону, и больше ничего.

Итак, мы можем ставить любые значения, но мы не хотим ставить других значений. Некоторые клетки располагают гораздо большей информацией, чем та, что есть здесь. Но мы утверждаем, что для целей анализа рынка и выработки решений, направленных на отработку изделия, т. е. на переход к следующему шагу в петле качества, в жизненном цикле продукции, нам достаточно только этой информации. Потом, когда мы займемся непосредственно научными исследованиями, разработками, нам понадобится все, что мы знаем. Но на этом этапе развития нам не нужна слишком точная, подробная, детальная информация по этому поводу. Даже если она у нас есть. И поэтому мы здесь пользуемся грубой аппроксимацией. Это наш сознательный выбор. На самом деле здесь даже число, оценивающее коэффициент корреляции, - весьма условное. Оно просто означает, что есть тенденция, которую мы видим. Мы даже не измеряем значение коэффициента корреляции, а просто созерцаем облако точек на графике и смотрим, есть ли у него вытянутость в одну сторону, +0,5, в другую, значит, -0,5. Само число 0,5 здесь достаточно сомнительное. И это наша позиция. Если бы мы сказали, что нам нужно более детальное знание, мы бы в принципе могли его добыть, но это было бы дольше, дороже и не более точно для наших целей.

Теперь приступаем к "рытью подвала" (до сих пор мы строили "дом" с "крыши"). На то "прозрачное" рассуждение, что мы провели, накладываются два обстоятельства: во-первых, не бывает такого столбца, в который войдут все +1 или все -1. А во-вторых, не все потребительские требования для нас одинаково важны. У нас же есть рейтинг. Значит, чтобы отразить это обстоятельство и получить какую-то скалярную характеристику важности каждой инженерной характеристики, надо воспользоваться тем, что в алгебре называется скалярным произведением векторов. Один - это вектор рангов ("весов"), а второй - это вектор соответствующей инженерной характеристики. Значит, нужно "вес" каждого потребительского требования умножить на значение коэффициента корреляции в этом столбце - в столбце той инженерной характеристики, которую мы смотрим, причем для умножения нужна уже не "галочка", а число. К полученному результату надо прибавить результат перемножения второго веса на значение коэффициента корреляции для этой инженерной характеристики во второй строчке столбца. И так надо действовать до конца. Сумма произведений и называется скалярным произведением векторов. Это будет число +1 (или 100%), если у нас в столбце все +1. Оно равно нормированному числу потребительских требований. Если -1, то оно равно минус нормированному числу потребительских требований (-1).

Все реальные случаи лежат между этими двумя. Поэтому мы строим внизу нашего "дома" график (рис. 17).

Начнем с произвольной линии и присваиваем ей значение ноль. Затем выбираем в масштабе вверх такое число, которое равно +1, это та самая сумма, то скалярное произведение, выше которого быть не может. По этой оси откладываем вверх плюсы, а вниз - минусы. И теперь берем первую инженерную характеристику, подсчитываем для нее это число, и в масштабе изображаем точкой, например, в середине вертикальной оси на рис. 18, который есть не что иное, как укрупненное изображение нашего "подвала". Допустим, у нас получилось +0,65 и в каждом столбце стоят какие-то определенные знаки. Если там стоит ноль, значит, умножаем на ноль и соответственно этот член выпадает из суммы, если 0,5, значит, - на 0,5, если единица - на единицу.

Теперь, мы берем столбец, где записаны веса потребительских требований, т. е. степень важности каждого из потребительских требований на данном рынке. Представьте себе, что у меня есть инженерная характеристика, которая с коэффициентом корреляции +1 влияет на данное потребительское требование. Но данное потребительское требование имеет вес 0. Хотя очень хорошо, что оно влияет сильно на эту характеристику, но сама по себе данная характеристика стоит в конце рейтинговой таблицы, и поэтому серьезной роли установленная зависимость на рынке не сыграет. Полученные числа будут иметь знак, причем в этом столбце может быть больше чисел с плюсом или больше с минусом.

Наша задача теперь - изобразить то, что мы реально посчитаем для каждого столбца. Значит, вектор весов у нас постоянный для всех столбцов. Величина скалярного произведения вычисляется по формуле:

Суммирование идет по строкам.

Решение, которое мы принимаем, - конкретное решение: в случае плюса мы инженерную характеристику максимизируем, а в случае минуса - минимизируем. С точки зрения важности, совершенно одинаково можно написать знак модуля, и не интересоваться знаком коэффициента корреляции с точки зрения решения, но поскольку потом мы будем думать, куда нам ее двигать, лучше этот знак все-таки помнить.

И чтобы точки было удобно разглядывать, их можно соединить отрезками прямой линии (см. рис. 18). Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые выделяются в стороны плюс и минус, существенно уходят от нуля вверх или вниз, это индикаторы - показатели того, какие инженерные характеристики играют ключевую роль при разработке продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке.

На другом рынке или в другом сегменте могут быть другие ключевые характеристики. Автомобили для эскимосов и автомобили для негров не будут похожи друг на друга ни внешне, ни по техническим характеристикам.

Если у нас ограничены ресурсы, время, деньги, люди, оборудование, но мы хотим в максимальной степени удовлетворить потребности этого рынка, то должны распределить свои ресурсы так, чтобы больше досталось не тем, кто нам больше нравится, а тем подразделениям, которые связаны с этими, обведенными кружочком на рис. 18, инженерными характеристиками. Потому что на этих направлениях можно получить наибольшую прибыль. Обратите внимание: когда в столбце половина жирных "галочек" и половина жирных "крестиков", мы попадаем в ноль.

Тогда получается, что эта характеристика не особо важна? Безусловно. Там, где жирные "галочки", мы должны загнать характеристику в крайний максимум, там, где жирные "крестики", - в минимум. И то, и другое положение приведет к неудовлетворенности половины потребительских требований. Значит, решение - держать посередине, не выглядит совсем уж абсурдным. Это некий компромисс. А куда следует сдвинуться от середины (чуть-чуть в плюс или чуть-чуть в минус) определяется игрой весовых коэффициентов.

На рисунке мы можем выделить зоны повышенного интереса все точки, которые обведены кружками, относятся к тем инженерным характеристикам, которыми мы должны заниматься в первую очередь. Таким образом, мы нашли очень важную вещь - инструмент, с помощью которого можно проранжировать инженерные характеристики до начала разработки продукции, тем более технологического процесса. Еще не приступив к работам по созданию нашего "шедевра", получив информацию о рынке, ну, и поработав основательно с литературой, с экспертами и т. п., получили алгоритм оптимального распределения своих ресурсов на первом шаге работы. Это исключительной важности достижение. Потом, время - деньги, мы же должны экономить время. А мы еще ничего не начали делать, мы только изучаем желания наших любимых будущих потребителей.

Значит, до сих пор мы с вами строили наш "дом" в такой, я бы сказал, идиллической ситуации, что позволили себе временно забыть о конкуренции. Но на самом деле конкуренты на свете есть. И мы должны пристроить "изящную верандочку", чтобы представить в удобном и наглядном виде информацию о том, как обстоит дело с нашими главными конкурентами.

Для этой цели мы поступаем следующим образом. Я надеюсь, вы помните, что такое рыночная ниша. Ниша - это такая характеристика, которую подсчитывают для всех компаний, работающих на этом рынке каждый год, причем двумя способами: так сказать, в штуках (тоннах, метрах) и в деньгах. Например, на нашем рынке, где мы работаем, работает также от нескольких десятков до нескольких десятков тысяч конкурентов. Так, если говорить о металлургических заводах, это несколько десятков, когда речь идет о пошивочных мастерских, это несколько десятков тысяч. Вот такие масштабы! И в реальной практике мы, конечно, вынуждены следить за всеми, как бы это тяжело ни было. Но для принятия решения на этом этапе анализа рынка точно так же, как с корреляциями, нет нужды использовать информацию по всем конкурентам. Потому что среди наших конкурентов есть два "самых-самых любимых". Один - это тот, чья рыночная ниша чуть больше нашей. Тот, кому мы, так сказать, "дышим в затылок". Назовем его "конкурент А". Но у нас есть еще один, не менее грозный конкурент (назовем его "конкурент В") - это тот, у которого рыночная ниша чуть меньше нашей. Это очень опасный соперник.