Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Марта 2014 в 16:51, статья
Речь идет о том, как представления о качестве, добытые у потребителя, распространить в организации и довести до каждого. Возможно, было бы лучше говорить "структурирование качества по функциям", но термин сложился уже давно [7], а менять термины всегда трудно. Этот подход должен привести к наиболее рациональному использованию всех ресурсов организации. Значит у нее будут максимальные шансы удержаться на рынке. Часто говорят, что все это означает стремление услышать "голос потребителя".
Иерархические структуры или "деревья". Сочетая формальные и неформальные методы, мы пытаемся выстроить наши объекты, например, потребительские требования в некую логически упорядоченную иерархию, как скажем, сотрудников в традиционной организации. Пример иерархической структуры для потребительских требований к двери легкового автомобиля, заимствованный из работы [21], приведен на рис. 26.
Иерархия создает возможность анализа ситуации с различными степенями подробности - от самого детального исследования до "взгляда с высоты птичьего полета".
Матричное представление данных. Матрицами в математике называются таблицы упорядоченных по строкам и столбцам элементов любой природы. В нашем "доме качества" есть, по крайней мере, две матрицы. Одна занимает самое центральное "помещение", отражая зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками. А вторая расположена в "крыше", где представлены внутренние зависимости между инженерными характеристиками. В клетках этих матриц содержатся, как вы помните, грубые оценки корреляций между элементами строк и столбцов.
Заполнение матриц - едва ли не самая трудоемкая часть работы по построению "дома". И это еще далеко не самые сложные матрицы, они имеют всего два входа: строки и столбцы. Иногда приходится иметь дело с более сложными многомерными матрицами. Так, третье измерение может получиться в том случае, если мы станем рассматривать независимо мнения разных групп потенциальных потребителей, таких, как дилеры, сотрудники службы регулирования уличного движения, автогонщики-профессионалы, любители, представители фокус-групп и т. п.
Тогда возникнет такая картинка (рис. 27), заимствованная из работы [32], где приведена полная классификация матриц. Слоев в матрице будет столько, сколько групп потребителей мы включим в исследование. Сбор данных для матриц - дело долгое, но в принципе нетрудное. А вот обработка собранных данных - дело может быть, и не долгое, зато обычно весьма трудоемкое.
Анализ матричных данных. Обычно считается, что при решении задач большой сложности, для которых и разработаны 7-Р методы, надо последовательно применять их все. И только для анализа матричных данных сделано некоторое "послабление". Этот анализ часто рассматривается как факультативный. Связано это с проблемами, которые возникают при систематическом полномасштабном применении всего арсенала методов многомерного статистического анализа [34], которые требуются в таких случаях. В сущности, это проблема взаимодействия организаций, работающих на рынке, со статистиками-консультантами. Видно, что проблема глобальная, а ее решение весьма актуально.
Конечно, из тщательно собранных, хорошо структурированных и наглядно представленных данных можно извлечь некоторую очень полезную информацию и "голыми руками", о чем свидетельствует элемент нашего "дома", представленный на рис. 18. Там нам удалось выделить наиболее важные для разработки инженерные характеристики. И это пример обработки матричных данных. Тем не менее, потенциал мощных современных методов многомерного статистического анализа явно недоиспользуется, а значит, теряется некоторая информация, уже собранная и, быть может, решающая для достижения успеха.
Блок-схема процесса принятия решений (ППР). Как бы там ни было, но рано или поздно мы приходим к выводу, что сбор и анализ информации завершены, и пора переходить к выработке алгоритма реализации намеченного решения поставленной перед нами задачи. Это может быть, например, задача построения "дома качества".
Особенность ситуации заключается в том, что в момент разработки алгоритма мы еще не располагаем всей полнотой необходимой информации. Из-за этого появляется некоторая неопределенность, приводящая к ветвлению плана действий. Кроме того, соображения безопасности толкают нас к рассмотрению возможных неблагоприятных вариантов развития событий в духе анализа деревьев отказов и анализа характера и последствий отказов (АХПО) [35]. Для описания таких алгоритмов разработано множество вариантов блок-схем. В объеме этой работы трудно привести конкретный пример такой блок-схемы применительно к СФК. Поэтому ограничимся примером из недавней работы [36], где обсуждается родственная нам тема о разработке документов системы качества (рис. 28).
Ясно, что блок-схемы - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Но теперь пора приступить к самому процессу планирования. Для этого и существует следующий, последний метод.
Стрелочная диаграмма. Если предыдущий метод, как утверждают разработчики 7-Р методов, был создан д-ром Дзиро Кондо и затем вошел в число методов исследования операций, то стрелочная диаграмма - это псевдоним хорошо известного метода сетевого планирования. Кроме этого известного метода, в тех же целях используются еще и так называемые диаграммы Гантта. На рис. 29 вместе диаграмма Гантта и сетевой график для гипотетического примера, заимствованные из работы [32].
Построение таких моделей завершает логический цикл превращения первоначальной сырой идеи в конкретный практический план, готовый к реализации.
Заключение
Каковы же выводы? Прежде всего, важно организовать аккуратный сбор мнений потенциальных потребителей нашей будущей продукции. При этом существенно не пропустить никакие группы потребителей, могущие иметь специфические взгляды на такую продукцию. Ясно, например, что у обычных покупателей легковых автомобилей, у дилеров и сотрудников службы организации дорожного движения взгляды на автомобиль не вполне совпадают. За столетнее существование теории и практики маркетинга выработано множество приемов, подходов и методов сбора подобной информации - от фокус-групп до интерактивных телевизионных опросов.
Трудно переоценить качество собираемой информации о стремлениях потребителей. Но разработчики не управляют этими стремлениями. В их распоряжении находятся лишь те инженерные характеристики, которыми они могут варьировать в процессе разработки нового поколения нашей продукции или услуг. Эти переменные в планировании экспериментов называют факторами. Именно в пространстве факторов (факторном пространстве) и производится собственно процесс проектирования, который можно представить как выбор набора значений (уровней) факторов.
В процессе проектирования взвешенные суждения потенциальных потребителей, если они отражают реальные предпочтения рынка, служат маяками, указывающими направление усилий проектировщиков относительно каждого существенного фактора. Иногда из мнений потребителей можно извлечь не только направление, но и конкретное желаемое значение. Но так бывает далеко не всегда.
Для добывания важной информации о взаимоотношениях между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками заполняется центральная таблица "дома качества". Здесь в игру вступают методы сбора и анализа информации, например, такие, как семь простых статистических инструментов контроля качества [37]. Аналогичные методы используются и на последующих этапах строительства "домов".
Стоит отметить, что новые возможности, связанные с развитием статистических методов и программных продуктов [38], которые способны эти методы реализовать, видимо, позволят пересмотреть роль статистики в построении "домов качества" и повысить эффективность извлечения информации для принятия оптимальных решений.
Мы верим, что СФК ждет великое будущее в рамках стремительно развивающейся концепции качества для рынков потребителей. Именно структурирование функции качества гармонизирует все элементы системы качества, обеспечивая непрерывное развитие концепции всеобщего управления на основе качества.
Список использованной литературы