Качество и рынок

Транслируйте голос потребителя

Наш успех на рынке невозможен, если мы не найдем поставщиков материалов и комплектующих, достойных наших клиентов. Теперь наша задача - найти поставщиков всех исходных материалов и комплектующих, без которых производство новой продукции невозможно, транслировать им голос нашего потребителя и как можно более точно. Иначе получится игра в "испорченный телефон", что чревато непредсказуемыми потерями на рынке.

Оказывается, для создания правильных отношений с будущими поставщиками тоже вполне подходит "дом качества". Только он строится уже на профессиональном рынке, где наши ИХ рассматриваются как потребительские требования, а новыми инженерными характеристиками становятся характеристики материалов и комплектующих, для которых предстоит выбрать такие значения, которые обеспечивают наибольшую возможную степень удовлетворения наших потребителей на рынке.

Тогда наша рыночная ниша начнет расширяться, что неминуемо приведет к увеличению потребности в материалах и комплектующих. А это, в свою очередь, потребует увеличения объема производства у поставщиков, что обеспечит снижение их затрат. Такой процесс гармонизирует отношения.

Заметим, что нашими поставщиками могут быть как соседние подразделения нашего собственного предприятия, так и организации, расположенные в других странах, за тысячи километров от нас.

Описывать построение второго "дома" нет смысла, поскольку это был бы повтор того, что уже сказано. Отметим только некоторые особенности. Второй "дом" получается более внушительных размеров, поскольку обычно число инженерных характеристик в первом "доме" заметно превосходит число потребительских требований. Но поскольку этот второй рынок - профессиональный, работа на нем существенно упрощается, благодаря отсутствию языкового барьера, столь характерного для первого рынка. Кроме того, важно иметь в виду, что для начала работы по "строительству" второго "дома" совершенно не обязательно дожидаться окончания строительства первого. Фактически можно приступать к делу, как только будет готов "потолок" первого "дома". Напомню, что он разрабатывается нашей командой разработчиков параллельно с опросом потенциальных потребителей. Значит, работа будет идти практически одновременно, с небольшим сдвигом во времени.

Конечно, в процессе разработки второго "дома" потребуется согласование некоторых моментов с решениями, принимаемыми при строительстве первого. Эти моменты важно выделить при разработке сетевого графика строительства второго "дома". Тогда можно будет учредить проект по согласованию и синхронизации работ на двух объектах. А некоторые важные решения можно уточнять итеративно, по мере развития работ. Проект по управлению работами - сложная система, но нам предстоит ее еще существенно усложнить.

Дело в том, что команда (или команды) разработчиков второго "дома" в определенный момент составят список своих инженерных характеристик. Чтобы обеспечить их реализацию, понадобятся определенные технологии. Например, деталь с конкретными характеристиками можно отлить, выточить на станке, спечь из порошка, склепать, сварить, выковать и т.д. Значит, с инженерными характеристиками материалов и комплектующих, как только они будут получены, мы выходим на следующий профессиональный рынок, на этот раз, на рынок технологий. И теперь уже не сюрприз для нас, что это снова "дом качества", третий "дом". На третьем рынке.

Снова будут созданы команды разработчиков, и вся история повторится с некоторым сдвигом во времени по отношению к первой и второй командам. В итоге будет выработано задание на разработку технологий с такими характеристиками, которые обеспечат, в конце концов, получение на нашем рынке продукции, которая "потрясет" потребителя своими замечательными свойствами. Конечно, теперь нам предстоит координировать параллельную разработку уже трех "домов". Причем нас интересуют технологии у наших поставщиков и наши собственные технологии. Получается, что третий "дом" как бы раздваивается. Но и это еще не предел.

Выбранную технологию можно реализовывать на разном оборудовании. Например, если мы решили некоторую деталь производить методом сварки, то надо еще выбрать сварочный аппарат из нескольких сотен, предлагаемых на рынке оборудования. Причем выбор оборудования обычно существенно влияет и на организацию производства. Отсюда получается четвертый и, на этот раз, последний "дом" на четвертом последнем рынке - рынке оборудования и организации производства. Теперь можно нарисовать картинку, подводящую итог нашим усилиям по строительству поселка из четырех "домов качества" (рис. 23).

Описанный выше процесс называется параллельной инженерной разработкой (ПИР). Он радикально меняет не только технологию работы фирмы, но и ее культуру. Ясно, что это долгое, дорогое и кропотливое дело. Стоит ли игра свеч?

В одной из лучших работ о структурировании функции качества (СФК) [21] приводятся яркие аргументы в пользу перехода на рельсы СФК для всех организаций, действующих на рынке. Их аргументы построены на данных пионера в области СФК - японской фирмы Топота.

На рис. 24 приводятся сравнительные данные по затратам этой фирмы на предварительную проработку и выпуск опытной партии автомобилей. Категории затрат, представленные гистограммами, не расшифрованы. Общая экономия затрат превышает 60%. Да еще и время сокращается более, чем вдвое.

На рис. 25 из той же работы приводится любопытное сравнение интенсивности разработки легкового автомобиля в Японии и в США. По горизонтальной оси отложено время. Причем оно откладывается в двух противоположных направлениях от момента схода с конвейера первого промышленного изделия. Слева время движется назад, а справа - вперед. По вертикальной оси отложен показатель, характеризующий интенсивность разработки - число изменений, вносимых в конструкцию или в изделие в единицу времени. Два графика - сплошной и пунктирный - относятся соответственно к японским и американским компаниям. Они усреднены по десяти ведущим автомобильным компаниям каждой страны. Здесь, как говорится, комментарии излишни.

Итак, переходить на СФК как на систематический метод текущего анализа рынка, видимо, стоит. При этом важно иметь в виду, что это практически означает переход на проектный стиль жизни [22, 23], на командную форму организации работ [24, 25], на "поклонение" концепции всеобщего управления качеством (TQM) [26]. Надо родиться заново и начать новую жизнь.

Финансирование стартового этапа входа в рынок может вестись либо за счет фонда развития, накопленного на предыдущих этапах работы нашей компании [27], либо на основе кредитования стратегическим инвестором. При этом, конечно, должен быть разработан бизнес-план, показывающий, каким образом, в какие сроки и на каких условиях расширение нашей рыночной ниши позволит вернуть кредит и проценты. В принципе, после запуска система должна действовать непрерывно, вовлекая всех сотрудников организации. "Голос потребителя" - это маяк, позволяющий пробираться сквозь рифы всегда штормового рынка, сохраняя корабль на плаву и обеспечивая выживание команды.

Заполнив последнюю строку первого "дома", мы получаем возможность приступить к следующему этапу работы - этапу исследований и разработок. В нашей стране была принята терминология "этап НИР и ОКР" (научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ). Здесь в игру вступают другие подходы. Главный среди них - так называемые методы Тагути [28, 29]. Кроме того, в последнее время все шире начинают применяться методы анализа характера и последствий отказов [30, 31]. Мы планируем все это обсудить, но прежде рассмотрим семь новых инструментов руководства качеством.

Семь новых инструментов руководства качеством

Мы уже упоминали о первом авторском описании (на английском языке) так называемых "семи новых инструментов руководства качеством" [10]. Теперь пора вернуться к ним и поговорить на методологические темы более подробно. Это даст нам возможность создавать эффективные и практичные алгоритмы, пригодные для решения конкретных задач анализа рынка. И это тем более важно, что сами по себе рассматриваемые методы нисколько не ограничены только задачами СФК. Напротив, они предназначены для решения любых важных и сложных задач, возникающих в процессах организации бизнеса и управления им. Конечно, эти методы заслуживают отдельного обстоятельного рассмотрения (и мы намерены осуществить его в скором будущем). Здесь же ограничимся лишь их кратким описанием в контексте СФК.

На начальных этапах решения сложных проблем, где на карту поставлено все, а неизвестно и не определено очень многое, эффективный механизм принятия решений - вещь бесценная. Тут самое время обратиться к "коллективному разуму" и создать команду из людей, способных, на взгляд лица, принимающего решение (ЛПР) и берущего на себя ответственность, помочь своими знаниями и опытом решить возникшие насущные проблемы. Примером такой проблемы может служить потребность в очередном анализе рыночной ситуации для выработки решений о разработке и внедрении в производство нового поколения продукции, выпускаемой данной фирмой.

Предполагается, что команда будет работать в режиме "мозгового штурма", который на Востоке умеют проводить интенсивно на протяжении долгого времени. И при этом она будет систематически последовательно пользоваться следующими семью методами или инструментами: диаграммой сродства; графом связей; иерархической структурой или "деревом "; матричным представлением данных; анализом матричных данных; блок-схемой процесса принятия решений и стрелочной диаграммой (иначе называемой "сетевым графиком", методом ПЕРТ или методом критического пути). Назовем их сокращенно 7-Р методы.

Диаграмма сродства. Давайте вспомним первые шаги построения "дома качества". Потенциальный потребитель нашей будущей продукции, попавший в репрезентативную выборку, отвечает на открытые вопросы нашего опросника. В результате возникает некоторый список потребительских требований. После объединения списков нескольких опрошенных респондентов получается общий набор требований. Его рассмотрение ясно показывает, что среди требований есть однотипные, похожие, а то и синонимичные. Прежде, чем строить из них стенку "дома", хотелось бы их систематизировать и как-то упорядочить. Для решения задач такого рода как раз и разработан первый из 7-Р методов, называемый методом построения диаграмм сродства [32].

Первоначальную версию метода разработал д-р Дзиро Кавакита, и она получила коммерческое название "метод Кей Джи" (по фамилии и имени разработчика). Но затем метод был модифицирован и получил свое современное название. Его главная особенность, как впрочем, и большинства 7-Р методов, это работа не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями. Такая способность особенно важна на начальных этапах разработки сложных проблем.

Для описания действия метода воспользуемся примером из публикации [21], где обсуждаются потребительские требования к двери легкового автомобиля. Говоря об этих требованиях, потребители перечислили, в частности, следующие: дверь должна легко открываться снаружи и изнутри, не ржаветь, материал внутренней обшивки не должен линять или выгорать, обшивка должна быть красивой, дверь должна изолировать от внешнего шума во время езды, не протекать во время дождя и мойки, легко закрываться изнутри и снаружи, защищать от шума ветра, она должна быть правильно закреплена и крепление должно быть удобным, смазка не должна выступать и пачкать руки или одежду, панели должны быть хорошо подогнаны, материал обшивки должен легко чиститься, дверь должна оставаться открытой при остановке на подъеме, не должна подтекать, даже если не закрыта, а только прикрыта, не должна резко отскакивать.

Этот конгломерат требований станет гораздо более обозримым и удобным для анализа, если попытаться объединить их в родственные группы. Конечно, это можно сделать многими разными способами. Для выбора подходящих способов используется коллективный мозговой штурм. В данном примере рассматривается шесть таких объединяющих направлений: легкость открытия и закрытия, изоляция, крепление, внутренняя обшивка, чистка и пригонка. В контексте построения "дома качества" главный критерий объединения - по возможности, эквивалентная реакция инженерных характеристик на объединяемые группы, т. е. такая группировка потребительских требований, чтобы все объединенные требования приводили к одинаковым решениям относительно выбора значений инженерных характеристик в процессе проектирования. Если этого удастся достигнуть, то можно будет сократить число потребительских требований, заменяя отдельные требования группами. Процесс укрупнения можно продолжить, переходя от шести характеристик к двум: удобство в эксплуатации и приятный внешний вид.

Ясно, что по мере укрупнения групп требований будет все труднее соответствовать критерию "одинаковости поведения инженерных характеристик". Тем не менее, такое укрупнение все равно целесообразно, поскольку в процессе разработки на объект приходится смотреть под самыми разными углами и с самых разных точек зрения. Фактически можно сказать, что в процессе построения диаграмм сродства формируется язык описания решаемой проблемы, а заодно выбирается система координат ("факторное пространство"), в которой предстоит строить математические модели объекта и пытаться их оптимизировать.

В работах [21, 33] дан еще один аспект формирования потребительских требований - интерпретация формулировок потребителей. Что конкретно потребитель имеет в виду говоря, например, "дверь должна легко открываться"? Тут легко допустить ошибку и создать для разработчиков трудноразрешимые проблемы, которые на поверку окажутся совершенно не существенными для потребителей.

Граф связей. Хорошим подспорьем для построения диаграмм сродства служит представление объектов и отношений между ними в виде направленных плоских графов. Термин "граф" заимствован из математики. Там геометрическая интерпретация графа представляет собой множество объектов, изображаемых точками, соединенными отрезками или стрелками произвольного вида, отражающими наличие некоторого вида отношений между объектами. Если между парой объектов существует некоторое отношение, то на графе оно представляется стрелкой, соединяющей эти объекты. Хотя граф кажется достаточно "примитивным" способом описания связей между объектами, он, на самом деле, открывает широкие возможности для применения достаточно сложных математических методов. Правда, обычно эти методы остаются "за кадром", и дело сводится к наглядности, облегчающей формирование групп объектов. Фактически в рамках 7-Р методов графы выполняют ту же задачу, что и диаграммы сродства. Но при наличии большого числа объектов (начиная с нескольких десятков) наши ассоциативные способности начинают уступать инструментам логического анализа. Поэтому на практике мы обычно начинаем с построения грамм сродства, а затем, с помощью тщательного построения и анализа графов, пытаемся уточнить и улучшить группирование

В СФК обычно рассматриваются такие отношения на графах как: "связан с" (изображается произвольным отрезком) и "влияет на" (изображается произвольной стрелкой, указывающей направление связи). Разные объекты могут быть отягощены разным числом связей, что может указывать на их разные "роли" в иерархии объектов. А построение иерархии объектов или групп объектов - задача следующего шага, следующего 7-Р метода.