Качество обслуживания

7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1–2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

8. Клиент принимает пищу и  пьёт. Официант всегда находится  поблизости, не мешает клиенту  и в то же время всегда  готов прийти на помощь при  первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4–5 минут. Не выявлено недочетов.

10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

11. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Таким образом, можно сделать вывод, что требуется совершенствование качества обслуживания, т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что  у персонала нет единой системы  поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей в Шустоff.ka. позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в Шустоff.ka »?

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие  причины недовольства участников банкета:

• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
• слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
• «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
• «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
• «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

3. Пути повышения качества обслуживания  в Шустоff.ka ООО «Астра»

По итогам анализа можно сделать вывод, что организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим целесообразно ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.

На сотрудника будет возложены  функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в Шустоff.ka, как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

В обязанности менеджера банкетного обслуживания будут входить следующие:

• формирование и поддержка клиентской базы;
• разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных   услуг;
• поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг;
• заключение договоров на оказание банкетных услуг;
• управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет управляющему. Личность менеджера  по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам. Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг.

Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в таблице 3. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Наш город».

Таблица 3 - Расчет затрат на мероприятия

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.

Предлагаемый сценарий осуществления  продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

• при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
• при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
• затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
• рассчитывается примерная стоимость банкета;
• для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
• клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;
• подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
• если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с Шустоff.ка. В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой  момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом – 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания. Ожидаемый рост после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания – 7%.

В рамках совершенствования системы мотивации персонала возьмем базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы – имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год (таблица 4).

Таблица 4 – Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Система показателей, которая может  четко привязать оплату труда  к качеству обслуживания и будут  учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов, представлена в таблице 5.

Таблица 5 – Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Таким образом, будет получена следующая  формула расчета оплаты труда (в % или долях):

Коэффициент качества труда

(Ккт) = 100% + УКп + УКс. (3.1)

Проведенный анализ показал, что сотрудники в Шустоff.ka ООО «Астра» не знаю, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.