Качество обслуживания

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала  позволит руководству ресторана не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в Шустоff.ka . и будут советовать ресторан своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в Шустоff.ka .может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.

2. Тренинг – тренер выезжает  в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения  персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.

Для управляющего персонала можно порекомендовать участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана. В качестве примера может рассматриваться семинар «Основы сервисного обслуживания в ресторане». Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня).

Основные вопросы семинара:

1. Специфика рынка общественного  питания. Структура рынка. Текущее  состояние рынка. Проблемы, тенденции  и перспективы рынка. Особенности  регионального развития рынка  общественного питания. Мода на  рынке общественного питания.

2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

3. Анализ месторасположения  ресторанов. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков.

4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, для Шустоff.ka. рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15–20%. Итого: стоимость обучения: около 130 тыс. руб.

Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Заключение

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного  развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов.

Проведенная в работе диагностика  текущего положения Шустоff.ka., позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы:

• для проведения банкетов в ресторане предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;
• в практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
• выявлены проблемы в обслуживании посетителей Шустоff.ka как в индивидуальном, так и в банкетном формате;
• целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания. Ожидаемый прирост товарооборота в Шустоff.ka после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания – 7%. После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации персонала прирост товарооборота должен составить 3%. Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Таким образом, предложенные мероприятия  позволят для Шустоff.ka повысить свою привлекательность в глазах потенциальных  и существующих клиентов, а также  решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

Список литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством. М., Академия, 2009.
2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело, 2010
3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2010.
4. Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2009 г
5. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2010
6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2009
7. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И. Сеселкина. - М: Турист, 2009. -
8. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008
9. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2009
10. Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2009.
11. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2010
12. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2009
13. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, 2008. № 5
14. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2010
15. Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2008 г.
16. Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 2009
17. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2009
18. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», - 2009
19. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2010
20. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2010

¹ Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2010. -384с.

² Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2009. - 224 с.

³ Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», - 2009. - 463 с.

⁴ Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2010. -168с.

⁵ Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2009. - 330 с.

⁶ Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . – М., 2010. – 357 с

⁷ Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2009. - 184 с.

⁸ Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2010 г.

⁹ Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 2009.-С.154