Качество транспортного обслуживания как фактор конкурентоспособности транспортного предприятия

   По своему содержанию маркетинговые показатели относятся к экономическим показателям, однако ввиду их особой значимости для формирования товарной политики предлагается условно выделять их в отдельную самостоятельную группу.

   Таким образом, конкурентоспособность товара- относительный показатель, который отражает отличие характеристик данного товара от характеристик товара- конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам, связанным с производством товара, его маркетинговым сопровождением и использованием (эксплуатацией). Показатель конкурентоспособности товара не тождествен показателю уровня качества товара. Дело в том, что при оценке качества товара сравниваются однородные товары, тогда как при оценке конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, различающихся только способами удовлетворения одной и той же потребности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Обслуживание и го роль в обеспечение конкурентоспособности товара

 

   Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

   Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичными продуктами, покупатели предпочитают  приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Само содержание сервиса иногда незначительно, но иногда столь существенно, что играет определенную роль в реализации товарного предложение, как, например, при продаже товаров  в кредит, организации технического обслуживания и др.

   Сервис- это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечивать его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

   Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до прибытия товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:

- предпродажный сервис;

- послепродажный сервис.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

-на гарантийный сервис;

-на послегарантийный сервис.

   К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его- минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

   Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

 

 

 

 

 

 

  Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включает обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

    Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

   Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

- требуемый сервис обеспечивает исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

- для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

- выполнение сервисных мероприятий поручается специализированных фирмам;

- для повышения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

- часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другу часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

   Сервисное обслуживание ( при хорошей его организации) может быть и самостоятельной статьей доходов фирмы, поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

   Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно- через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты- на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т.д.

   Иногда услуга может быть решающей для репутации фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому фирмы часто идут на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.

    Измерить прибыль от оказываемых сервисных услуг можно значительно позднее по сравнению с затратами фирмы на организацию сервиса. Нередко ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в сфере сервиса

 

скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению новых клиентов и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т.п.

   Маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности. Для профессиональной практики, например финансовой, юридической, банковской, аудиторской и др., методы формирования массового спроса, принятые в товарном маркетинге, не всегда применимы. Более эффективные личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в виде получения призов на конкурсах, наград и др.

   Каждый из свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара 

 

   Техническое обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к технологическому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас-24ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

   Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В качестве обслуживания также  включается работа по рассматриванию и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры- конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производительный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта- сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

   Для высокого качества обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематические обучение и тренеровку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для использования.

   Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей техники- при прочих равных условиях, потребитель предпочтут товар фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика. 

 

 

 

 

4. Качество обслуживания: сущность, критерии, особенности, виды

 

   Качество- это то, о чем много говорят и сего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качество достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

   К понятию качества обращаются:

- при выборе предмета для удовлетворения потребностей;

 

- при оценки результатов выполнения определенных операций и процессов;

- при планировании производства;

- при создании нового оборудования, машин и т.д.

К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

- соотношение свойств, отражающих суть проблемы;

- соотношения предметов между собой;

- соотношения между явлениями;

- соотношения меду предметами и явлениями.

1. Качество как философская категория.

    Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливается наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. До н.э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший- плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет сое качество». В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством.

   В работе Фридриха Энгельса «Диалектика природы» рассматривается качество в двух основных планах:

1) всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения; существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом.

 

 

 

 

2.Качество как экономическая категория.

   В нашей стране определение качества дано в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения». Качество продукции- это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять потребности в соответствии с назначением.[6]. Продукция здесь рассматривается как материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий всеми полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Результаты труда могут быть овеществленными (сырье, материалы, продукты и т.д.) и неовеществленными (энергия, информация, услуги).

   Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

Джуран Дж. Рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество- пригодность для использования (соответствии назначению); с субъективной стороны- качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Он трактовал качество услуг как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.[6]. Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

   1. Абстрактность.

   Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

   2.Оринтирование на продукт.

   Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количества желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитывается различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

   3. Ориентирование на потребителя.

   Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя.

Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи: 1) как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;