Качество транспортного обслуживания как фактор конкурентоспособности транспортного предприятия

   Согласно международным стандартам ISO общее руководство качеством- те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качества, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

   Оперативное управление качеством в международных стандартах ISO определяется термином «управление качеством»- это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

   Политика в области качества- основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

   Планирование качества- деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

   Обеспечение качества- все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

   Улучшения качества- мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 г. были разработаны принципы управления качеством и руководством по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.

   Принципы управления качеством- это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организаций и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов управления качеством:

1. организация, ориентированная на потребителя;
2. руководство;
3. вовлеченность работников;
4. подход, основанной на процессах;
5. системный подход к управлению;
6. непрерывное совершенствование;
7. приятие решений на основе факторов;
8. взаимовыгодные отношения с поставщиком;

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

   Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.

   Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации.

 

Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.

   При полном вовлечении работники будут:

- брать ответственность за решение проблемы на себя;

активно искать возможности для совершенствования;

свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;

сосредоточиваться на создании ценностей для клиентов;

- инициативными и созидательными в достижении целей организации;

- лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;

- получать удовольствие от своей работы;

- гордится тем, что является частью своей организации.

   Применение данного принципа дает следующие преимущества:

Работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение; работники участвуют в определении целей;

 

Работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса; работники получают большее удовольствие от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

   Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

   - определение процесса для достижения желаемого результата;

   - идентификация характеристик процесса и функций организации;

   - установление ответственности за управление процессами; идентификация входа и выхода процесса.

   Применение данного принципа дает больше преимущества, принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит время и снизит стоимость; понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи; принятие подходу, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла.

   Принцип «системного подхода к управлению»   заключается в идентификации, понимании и управлении системной взаимозависимых процессов для заданной целей, что позволит повысить эффективность организации.

   Его применение ведет к следующим действиям:

   - определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

   - структурирование системы для достижения целей более эффективным путем;

   - понимание взаимозависимости между процессами системы;

   - постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

    К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют

функциональные и процессуальные входные данные; регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации; обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

   В. В. Окрепилов считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:

   - проведение непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем становится целью каждого работника организации;

   - применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающие и прорывное совершенствование;

   - постоянное повышение эффективности процессов;

   - обеспечение каждому члены организации возможности обучения методами и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план- работа- проверка- действие»);

   - определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;

   - признание усовершенствований.

   К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса, определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения; вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов; обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию.

   Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

   - проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

   - обеспечение достаточного точными и надежными данными и информацией;

   - анализ данных и информации с использованием действенных методов;

   - использование результатов анализа для принятия решений;

   - принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

           К основным преимуществам  применения данного принципа можно

отнести: формирование более реальных и достижимых планов; обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;

появление возможности анализировать предложения, данные и информацию

из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и

рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

Принцип    «взаимовыгодные  отношения  с  поставщиком» позволяет обеим сторонам добиться большего успеха в бизнесе.

Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с   поставщиками должны быть основаны на: выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией координации планов; взаимном понимании текущих и  будущих нужд потребителя; признании усовершенствований и достижений поставщика.

    К преимуществам применения данного принципа относятся: развитие

 

стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами; более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели; обеспечение надежной и бездефектной доставки продукции; обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.

    На качество услуги оказывают влияние многочисленные и разнообразные факторы технического, экономического, социально-психологического характера. Поэтому, для того чтобы поддерживать конкурентоспособность услуг, необходимо вести целенаправленную политику повышения их качества, используя большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно их можно разделить на три больших блока:

    - методы обеспечения качества;

    - методы стимулирования качества;

    - методы контроля результатов управления качеством;

    К методам обеспечения качества услуг относятся прежде всего инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла услуги, а также для обработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).

    К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе компании качества и т.д.)

    К методам контроля относятся методы оценки качества услуги, например

через анализ экономических показателей, через проверку документации как на услугу, так и на систему качества, и ,наконец, контроль качества самой услуги.

   Методы оценки уровня качества продукции входят в блок методов контроля и составляют большую его часть.

   В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

     Для достижения целей в области качества,  руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

    Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее

 

проведения.

   Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

   Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

  Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

  Анализ, производимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

    Сервисная организация обязана: