Качество транспортного обслуживания как фактор конкурентоспособности транспортного предприятия

 

2) как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

   4. Ориентирование на производство.

Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера с заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

   5. Ориентирование на создание ценностей.

   Этот подход включает ценность и цену в определение качества.

Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

   Эти определения качества различают с точки зрения деловых функций- маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

   На основании вышесказанного,  официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и Американским обществом качества (ASO), должно быть учтено: качество-это "все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которые простирается на его способность удовлетворять данные потребителя".

   В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого- обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособности. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством  услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

- в условиях обширного сервисного рынка качество- это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

- ужесточение требований к качеству приводит к интенсивности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

- без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

   Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Приведу несколько критериев, с помощью которых потребители судят о качестве услуги:

- НАДЕЖНОСТЬ: определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок; фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;

- КОМПЕТЕНТНОСТЬ: означает наличие у персонала требуемых навыков и значений, чтобы оказать услугу;

- ОТЗЫВЧИВОСТЬ: означает стремление и готовность сотрудников сервиса быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента (возможность предоставления срочной услуги, быстрые ответы на звонки, незамедлительная отправка документов по почте или факсу и т.д.);

- ДОСТУПНОСТЬ: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

- ПОНИМАНИЕ: определяется как забота и персональное внимание, оказываемое клиентам; фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

- ОБХОДИТЕЛЬНОСТЬ: подразумевает вежливое, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами;

- КОММУНИКАЦИЯ: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

- ДОВЕРИЕ: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам, служащие должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными;

- БЕЗОПАСНОСТЬ: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

- ОСЯЗАЕМОСТЬ: включает в себя материальные подтверждения, оказываемых услуг (наличие помещения, средств обслуживания, инструментов и оборудования, персонала, клиентской базы и т.д.).

   США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне сервисных компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность- 32%, отзывчивость- 19%, взаимопонимание с покупателем- 16%, и осязаемость- 11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по- видимому, где находится слабое место многих компаний.

   Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно

существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг в общем. Более глубокие понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик  и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле выявило следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельность.

   Сервисная фирма должна сама установить нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами. Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей.

   Адаптация деятельности фирмы к требованиям и  ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых примеров привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы.

   Почему качество услуг так важно?

   У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара. Отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ не вопрос, почему качество столь важно, прост- чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

   Более высокая лояльность покупателя.

   Качество- важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение- к лояльным покупателям. А покупательская лояльность- залог высоких прибылей роста.

   Более высокая доля рынка.

   Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама привлекает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

   Более высокие дивиденды для инвесторов.

   Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг- прибыльные компании, а потому вложения в их акции- это хорошие инвестиции.

   Лояльные служащие.

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

   Более низкие расходы.

   Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

   Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.

   Компании, известные высоким качеством услуг, обычно держат высокие цены, потому что они представляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает: они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

   Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое удовлетворяет потребностям покупателя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Особенности управления качеством обслуживания: методы управления, контроль за качеством.

 

   Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

   Непосредственными объектами управления качеством являются показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

   Субъектами управления являются органы управления и отдельные лица, осуществляющие функции управления качеством  на различные этапах жизненного цикла продукции и иерархических уровнях управления.

   Управление качеством осуществляется на основе системы управления качеством, которая представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

   Проблема обеспечения качества является очень важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества путем разработки и осуществления системы управления качеством на предприятии.

   Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов  качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

   Система управления качеством (УК) включает следующие функции:

1. функции стратегического, тактического и оперативного управления;
2. функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно- контрольные;
3. функции специализированные и обще для всех стадий жизненного цикла продукции и выполнения услуг;
4. функции управления по научно- техническим, производственным;
5. экономическими и социальным факторам и условиям.

  Система управления качеством является частью общей системы управления предприятием, она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым циркулирует информация.

   С другой стороны, она тесно связана с другими подсистемами общей системы управления предприятием:

1) подсистема поставки ресурсов социального развития, охраны окружающей среды (целевые подсистемы);

2) функциональные подсистемы;

 

 

 

3) подсистемы инфраструктуры.

   В то же время подсистема управления качеством имеет собственные цели, функции, ресурсы, информативное и нормативное обеспечение.

   Связь с остальными подсистемами обеспечения качества происходит в процессе работ на стадиях жизненного цикла продукта или выполнения услуги.

   Особенности системы УК:

1. система определяется своими собственными элементами, в качестве которых выступает ее организационная структура, протекающие процессы, принятые процедуры, необходимые ресурсы. Отсутствие одного из четырех элементов говорит о том, что система не является целостной. Система качества- органическая совокупность элементов;
2. система качества- система, ориентируемая на требования потребителей, поэтому она должна предусматривать внутри себя механизм, обеспечивающий постоянное изучение сегодняшних требований и ожиданий постоянное изучение сегодняшних требований и ожиданий потребителей относительно качества;
3. система качества- система бизнеса, нацеленная на успех в конкурентной борьбе. Мировой опыт показывает, что существует корреляционная связь между высоким качеством и успешностью бизнеса;
4. система качества- инструмент реализации политики предприятия в области качества. Это означает, что построение системы качества вне такой системы невозможно;

система качества- социально-экономическая система, в которой объектом управления выступает весь персонал предприятия. Нужно использовать философию TQM и опираться на традиции, опят, которые есть у данного коллектива;

5. система качества- информационно насыщенная система. По оценкам специалистов, управление качеством на несколько порядков является более информационно емким, чем управление политикой. Важный процесс- оптимизация информационных потоков. Решение- компьютеризация;
6. система качества- та система, которая обеспечивает точность, согласованность, своевременность и полноту принимаемых решений в области качества;

система качества- целостная система, которая состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов.