Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Апреля 2014 в 18:06, курсовая работа
В современном мире между производителями товаров идет жестокая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции- повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.
Наличии или отсутствии сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.
Введение
1. Конкурентоспособность товара
2. Обслуживание и его роль в обеспечение конкурентоспособности товара
3. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара
4. Качество обслуживания: сущность, критерии, особенности, виды
5. Особенности управления качеством обслуживания: методы управления, контроль за качеством
Заключение
Список использованной литературы
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность
исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Заключение
В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажные, так и послепродажный. Особенность послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемленой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данные товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.
Качество обслуживание может осуществлять как сама фирма- продавец, так и отдельная фирма, специализирующая на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой- производителем, например, в поставке деталей и запчастей.
Таким образом, можно сделать вывод, что качество обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.
Список использованной литературы
1. Стандартизация и управление качеством продукции. В.А. Швандара.
Москва 2000 ЮНИТИ
2. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. 2002 М: «Дашков и К».
3. Управление и организация в сферу услуг. Теория и практика. К.
Хаксевер., Б. Рендер., Р.С. Рассел., 2002 Санкт- Петербург.
4. Основы классификации услуг как маркетингового продукта А. Челенков. 1998 Москва.
5. Управление качеством. Учебное пособие для вызов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г
6. Управление качеством. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006г
7. «Сервисная деятельность» учебное пособие под редакцией В. Романович М. «Питер» 2006г
8. «Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» Под общей редакцией Н.М Комарова. М. «Дело и сервис» 2005г.
9. «Управление качеством». Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г
10. Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. М.: Русский язык, 1990г.
11. Должностнве инструкции работников фирмы ИП Воронцов М.Н.
Зам.директора по УМР
________Н.Ю. Пантцер
«___»_______20__г.
ЗАДАНИЕ
На разработку курсового проекта
По дисциплине: МДК. 02.01. «Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия автомобильного транспорта»
Студенту группы 3
Тема проекта
Качество транспортного обслуживания как фактор конкурентоспособности транспортного предприятия.
А.Расчетно-пояснительная записка.
1. Исследовательский раздел.
Краткая характеристика предприятия (организация) обоснования в целесообразности разрабатываемого проекта для предприятия.
2. Технологическая часть.
Общая схема технологического процесса и организации обслуживания потребителей транспортных услуг в пунктах отправления и прибытия автомобильного транспорта.
3. Расчетная часть.
Числовые значения ТЭП показателей, необходимых для расчетов. Использование нормативных и справочных данных. Определение количественных, качественных, стоимостных показателей выполнения сервисного обслуживания грузоотправителей, грузополучателей, пассажиров.
4. Заключение.
Определение результатов курсового проекта для потребителей сервиса в пунктах отправления и прибытия.
5. Список используемой литературы.
Включаются только те источники, которые непосредственно использовались при выполнение курсового проекта.
Б. Графическая часть.
______________________________
Дата выдачи задания 12 ноября 2013г.
Срок выполнения работы
Руководитель проекта Смородин Е.В.
Председатель цикловой
комиссии
«12» ноября 2013 г.