Контроль и управление качеством в маркетинге

 

 

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

КОЛЛЕДЖ АВТОМАТИЗАЦИИ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ №20

(ГБОУ СПО КАИТ № 20)

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

Дисциплина: Маркетинг

 

Тема: «Контроль и управление качеством в маркетинге»

 

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ: Реклама

 

ГРУППА: Р-31

 

ИСПОЛНИТЕЛЬ: Поветкина Оксана

 

РУКОВОДИТЕЛЬ: Осетрова Мария Николаевна

 

Москва – 2013 год

 

Содержание работы

 

Введение………………………………………………………………………………………… 3

I . Контроль и управление качеством в маркетинге........................................................... 5

1. Понятие качества и значение его повышения……………………………………………... 5

    1.1 Повышение качества продукции……………………………………………………….. 5

    1.2 Жизненный цикл………………………………………………………………………… 9

2. Управление качеством в рамках системы………………………………………………… 12

    2.1 Аспекты качества продукции………………………………………………………….. 12

    2.2 Контроль качества……………………………………………………………………… 17

    2.3 Суть требований, предъявляемых к системам управления качеством……………… 19

    2.4 Определение комплексной системы управления качеством продукции…………… 19

    2.5 Основные показатели оценки эффективности системы ……………………………. 20

 

II.  Контроль и управление качеством продукции фирмы Apple.................................. 22

 

     1. SWOT-анализ……………………………………………….…………………………... 23

    2. Анализ упаковки ……………………………………………………………………….. 28

     3. Анализ итогов анкетирования « Контроль и управление качеством продукции фирмы    Apple»…………………………………………………………………………………………. 35

     4. Сегментирование………………………………………………………………………...37

     5. Анализ веб-сайта……………………………………………………………………….. 42

Заключение……………………………………………………………………………………46

Приложение.…………………………………………………………………………………..48

Источники……………………………………………………………………………………. 58 

 

Введение

 

Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.

Качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.

Качество продукции является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой организации. В настоящее время во всем мире заметно усилились требования, предъявляемые потребителем к качеству продукции. Ужесточение требований сопровождается осознанной всеми необходимостью постоянного повышения качества, без чего невозможно достижение и поддержание эффективной экономической деятельности и маркетингового подхода к управлению качеством.

Большинство промышленных, торговых или государственных организаций производят продукцию в расчете на удовлетворение потребностей или требований потребителя. Эти требования обычно включаются в технические условия. Однако сами по себе технические условия не являются гарантией того, что требования потребителя будут действительно удовлетворены, поскольку в технические условия или в организационную систему, охватывающую проектирование и реализацию продукции, могут вкрасться несоответствия. Это привело к необходимости развития стандартов и руководящих документов на системы качества, дополняющих требования к продукции, установленных в технических условиях.

Сегодня изготовитель, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, управления качеством является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления на основе маркетингового подхода.

Цель курсовой работы - изучить управление качеством продукции на основе маркетингового подхода и разработать соответствующие рекомендации. 

I . Контроль и управление качеством в маркетинге

1. Понятие качества и значение его повышения

1.1 Повышение качества продукции

Повышение качества продукции — неотъемлемая составная часть стратегии предприятия, необходимое условие повышения эффективности производства и увеличения суммы прибыли. 
Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции — одно из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Задача технической политики предприятия состоит в ускорении создания новых прогрессивных изделий, отвечающих по своим технико-экономическим параметрам текущим и потенциальным требованиям потребителей. 
 
В экономической литературе встречаются различные формулировки определения качества продукции, их можно объединить в две основные группы: 
 
1) характеристика качества как совокупности свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением; 
 
2) определение качества продукции как степени удовлетворения этой продукцией определенных потребностей. 
 
ГОСТ 15467—79 определил качество продукции как совокупность свойств изделия, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Из данного определения следует: качество продукции рассматривать, во-первых, как совокупность полезных свойств, во-вторых, как способность удовлетворять определенные потребности. В этом определении ставится знак равенства между качеством и совокупностью свойств. 
Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих степень удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее назначением и с учетом затрат на ее производство и потребление. Под качеством продукции понимают новизну,

 

 

технический уровень, отсутствие дефектов, надежность и долговечность в эксплуатации.

Вся продукция подразделяется на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества: 
— высший; 
— конкурентоспособный; 
— пониженный; 
— низкий (неконкурентоспособный). 
Продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары-конкуренты. Как правило, это принципиально новая продукция.

Конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь средний уровень качества среди аналогичных товаров на рынке. Конкурентоспособность такой продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе, а стимулирование продаж будет зависеть от следующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов сбыта и т.д. 
Продукция с пониженным уровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Для сохранения своих позиций на рынке производитель может прибегнуть к стратегии снижения цен. 
Продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть реализована по очень низкой цене. 
Поскольку качество выражает свойства продукции в определенной степени удовлетворять ту или иную потребность, то очевидно, что если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить нельзя. Понятие качества применимо к продукции, пригодной для потребления, т.е. продукции, параметры которой соответствуют всем требованиям действующей нормативно-технической документации. 
Продукцией, не пригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отступлениями от требований стандартов, технических условий и других требований. 
Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектное изделие», «дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» исключают друг друга. 
 

Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак. 
Основными причинами брака могут стать:

• непригодная устаревшая технология;
• неправильно, с ошибками выполненная работа; неправильная наладка оборудования;
• плохая конструкция приспособления;
• плохое техническое обслуживание;
• неисправное оборудование;
• дефекты в перерабатываемом сырье, материале;
• неправильные показания приборов;
• отсутствие опыта работы на оборудовании;
• некачественные чертежи, инструкции;
• неправильное применение инструментов;
• плохие условия труда;
• неквалифицированный инструктаж;
• отсутствие технической документации или стандартов;
• отступление и пренебрежение инструкцией;
• сознательные и злонамеренные ошибки.

 
Высококачественную продукцию выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы обеспечения качества. Основной задачей является установление причин брака, их устранение и обеспечение выпуска продукции лучшего качества, так как качество продукции в условиях современного производства можно считать важнейшей составляющей эффективности, рентабельности предприятия. 

 

Одним из основных направлений роста эффективности производства является непрерывное повышение качества продукции. Его можно характеризовать как

планомерный, непрерывный и объективный процесс. 
Качество следует рассматривать с различных позиций. 
Во-первых, повышение качества продукции — форма разрешения сложных противоречий между более высокими потребностями, постоянно порождаемыми в ходе развития производства, и новыми требованиями, предъявляемыми в связи с этим к производству. 
Во-вторых, повышение качества продукции — это изменение потребительных свойств продукции в целях максимального удовлетворения определенных потребностей с минимальными затратами труда и капитала. 
Издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции, подразделяются на издержки в сфере обращения и потребления. 
Издержки в сфере производства: исправление операционного брака, переделка изготовленных изделий неудовлетворительного качества. 
Издержки в сфере обращения: ремонт изделий в гарантийный период, рекламации потребителей. 
Для обеспечения качества с оптимальными затратами следует различать две цены: цену соответствия продукции требованиям потребителя и цену несоответствия. 
Цена соответствия включает расходы на выявление или предотвращение брака, испытания и тестирование, обучение и подготовку персонала, ведение учета и составление отчетов и т.д. 
Цена несоответствия складывается из затрат на исправление, расходов на ремонт в период гарантийного срока, расходов, связанных с окончательным (неисправимым) браком, а также затрат, связанных с просрочкой платежей по счетам и внесением изменений в технологию производства, платы за задержку поставок и т.д.

Для повышения качества продукции требуется применять системный подход, т.е. требование сохранения исходного качества продукции (научно-технического уровня продукции) в процессе изготовления продукции и поддержание его на всех стадиях жизненного цикла производства (разработка, изготовление, реализация, эксплуатация, обращения). 
Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, снижение себестоимости, сокращение потерь от брака, повышение эффективности производства, ускорение продвижения продукции на рынке.

Главной задачей на всех предприятиях должно стать исследование влияния реализации мероприятий по повышению качества продукции на важнейшие показатели производственной деятельности. 
Для этого необходимо установить тесные информационные связи разработчиков и изготовителей с предприятиями-потребителями; усовершенствовать методику сравнительной оценки качества; ввести аналитический учет затрат и эффекта от проведения мероприятий и на этой основе определить влияние повышения качества продукции на основные показатели эффективности производственной деятельности. 
Повышение качества продукции имеет самое прямое отношение к процессу реализации продукции. Особенности процесса реализации определяются жизненным циклом товар

 

1.2 Жизненный цикл

Жизненный цикл товара — это период времени, в течение которого он разрабатывается и продается на рынке. Концепция жизненного цикла товара используется при создании и сбыте продукции, разработке стратегии маркетинга с момента поступления товара на рынок до егр снятия с рынка. Жизненный цикл товара может быть представлен как определенная последовательность различных стадий существования его на рынке, ограниченных определенными временными рамками. Динамика жизни товара определяет объем возможных (фактических) продаж в каждом периоде времени существования спроса на него. 

Жизненный цикл более наглядно просматривается в динамике конкретного типа продукции и может видоизменяться в зависимости от специфики продукции, степени ее использования или привлекательности, периодического возвращения моды на нее и иных факторов. 
Жизненный цикл состоит из четырех этапов. На первом этапе происходит внедрение продукции на рынок. Второй этап — это этап роста: расширяется сбыт, увеличивается прибыль от реализации продукции, растет число потребителей. Третий этап — этап зрелости, на нем происходит замедление и постепенное торможение. Четвертый этап — этап спада — заключается в сокращении объемов продаж и постепенном вытеснении данного товара с рынка новыми товарами. 

Различают следующие виды жизненных циклов товаров: 
1) традиционный (постепенный рост и падение спроса); 
2) бум (мода — быстрый рост спроса и сохранение его на высоком уровне достаточно длительное время);

3) увлечение (быстрый рост и падение спроса); 
4) сезонность (ритмичность сохранения спроса на высоком уровне по временам года). 
Качество продукции определяется широким спектром свойств.  
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. 
Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива и энергии. Примерами показателей такого вида могут служить: удельный расход основных видов сырья; удельная масса изделия; коэффициент использования материальных ресурсов; коэффициент полезного действия и т.п. 
Показатели надежности представляют собой более широкую группу. Надежность — это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортировки. 
Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления или эксплуатации изделия на этапах функционального процесса в системе -«человек—изделие—среда пользования». Номенклатура эргономических показателей качества распространяется на промышленные изделия, в которые входят: оборудование для интерьера и рабочих мест, пульты управления и контроля, мнемосхемы, приборы и сигнализаторы, циферблаты и указатели приборов, мебель производственная и бытовая и т.п. 
Эстетические показатели характеризуют эстетические свойства продукции, а именно: информационную выразительность; рациональность формы; целостность композиции; совершенство производственного исполнения. 
За эталонный критерий эстетической оценки принимается ряд изделий аналогичного класса и назначения, составленный экспертами на основе базовых образцов.