Культура торговли и пути ее повышения

Побщ – общее количество опрошенных покупателей.

5) обобщающий коэффициент культуры  обслуживания (определяется на основе 4-х частных):

Кк.о = [Зу.а * Ку.а + Зд.о * Кд.о + Зз.о * Кз.о + Зn * Кn] / 2, где

Зу.а, Зд.о, Зз.о,  Зn – коэффициенты значимости соответствующих показателей в общем уровне культуры обслуживания (Зу.а=0,35; Зд.о=0,2; Зз.о=0,45;  Зn=1);

В зависимости от обобщающего коэффициента магазины разбиваются на следующие категории:

более 0,901 – высокий уровень культуры обслуживания;

0,701 – 0,900 – средний уровень культуры  обслуживания;

менее 0,7 – низкий уровень культуры обслуживания.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из статистической отчетности используются следующие отчеты: о наличии и движении торговых предприятий (форма № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

Однако сложность некоторых показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, вызывает необходимость проведения специально организованных наблюдений (анкетирование покупателей, хронометраж).

 Но все же главную оценку  торговле выставляет покупатель. Культура обслуживания – совокупность  признаков, характеризующих уровень  обслуживания покупателей (культуру  речи, внешний вид, профессиональное  мастерство продавца) и эстетическое  оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии о спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет не один раз.

 

1.3 Пути повышения культуры  торговли

 

 

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торговли, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания », и понятия «культура торгового обслуживания » . Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса . Основным условием высокой культуры торговли является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров . Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента , повышение качества и потребительской ценности продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торговли является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ , использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование . Культура торговли это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д.

 Повышение культуры торговли предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию ) покупателю ; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным . Необходимым условием повышения культуры торговли является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций труда , трудовой дисциплиной. Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах , которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей . Действенными средствами повышения культуры торговли покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда . Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10% до 15% товарооборота . Установлено , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала , его профессиональные знания , вежливость и предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и тактично выполнять порученные функции . Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах предлагают , уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий , эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника , его покупательских интересов , а не робота , во чтобы то ни стало желающего продать товар . Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем . Для повышения качества культуры торговли существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг . Услуга в нашу торговлю входила медленно. В первые годы считалось , что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги . Всё остальное забота самого покупателя . Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торговли, а именно культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги . Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека . Торговые услуги это не только удобства , но и экономия времени покупателей . В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем. Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников. Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны, повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения; а с другой стороны, укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товароно-денежных отношений на потребительском рынке. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время. Прогрессивные явления в торговле вызванные к жизни активностью рыночных процессов, ростом тебований покупателей к культуре торговли и качеству обслуживания, становятся все более заметными.

Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике. Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей культуры торговли - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Таким образом, высокая культура торговли способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ культуры торговли в магазине ОАО «Витебские продукты» №12

 

 

 

1. Ознакомление с магазином № 12 ОАО «Витебские продукты»

 

 

 

 

1. Общие положения

 

технологическая часть проекта реконструкции здания магазина «Колос», расположенного по адресу г. Витебск, пр-т Фрунзе, выполнен на основании задания заказчика.

Технологическая часть проекта выполнена в соответствии с требованиями.

Проектом предусматривается расширение торговой площади до 641,9 м кв., с размещением кафетерия на 15 посадочных мест, и цехов общественного питания:

Продукция цехов общественного питания предназначена для реализации в магазине «Колос».

Общая площадь магазина – 1730 м кв.

 

2. Характеристика принятых решений.

 

Магазин предназначен для продажи широкой гаммы продуктовых товаров:

Доставка товаров в магазин предусматривается специализированным автотранспортом средней грузоподъемности. Разгрузочные работы выполняются на разгрузочной платформе с навесом. Количество разгрузочных мест для магазина принято 2.

Для приема товаров предусмотрено помещение приемочной. Горизонтальная транспортировка осуществляется ручными тележками. Вертикальная – грузовым лифтом грузоподъемностью 0,5 т подъемниками грузоподъемностью 100 кг.

Прием хлеба с рампы осуществляется непосредственно в кладовую хлеба.

Получаемые на продажу овощи и фрукты с разгрузочной рампы грузовым лифтом опускаются на отм. – 3000 в помещение хранения и подготовки к продаже овощей и фруктов, где предусмотрена установка сборно-разборной холодильной камеры с температурным режимом +5 гр.С.

Поступающие в магазин продукты – мясо, птица, рыба, молочно-жировые продукты, бакалея, консервы, соки, напитки, кондитерские изделия с помещения приемочной , грузовым лифтом, направляют в зону хранения товаров, расположенную на отм.-3000.

Для хранения скоропортящихся товаров предусмотрены холодильные камеры: для мяса Т = +18 гр.С, для рыбы Т = -18 гр.С, для молочно-жировой продукции Т = +2 гр./+4гр. С, для гастрономии Т = 0/+5гр.С, для пресервов Т = -10 гр.С. Так же проектом предусмотрены кладовые продовольственных товаров, кладовая соков, напитков, консервов.

Вино-водочных и табачные изделия с помещения приемочной направляются на хранение в кладовую вино-водочных и табачных изделий, расположенную на отм. 0.000.

Мясная и рыбная гастрономия с помещения приемочной через торговый зал направляется на хранение в сборочно-разборочные холодильные камеры, установленные в подсобных помещениях на отм. 0.000

Часть поступающей на предприятие продукции в потребительской упаковке, не требующей предпродажной упаковки (молочная продукция, бакалея, кондитерские изделия) из помещения приемочной направляются на выкладку непосредственно в торговый зал.

Для фасовки сахара, поступающего на предприятие в мешках, предусмотрено помещение фасовочной, оборудованное двухгнездной ванной, производственными столами, весовым оборудованием.

Фасованные овощи и фрукты, сахар, консервы, бакалея, соки, напитки, гастрономия и молочно-жировые продукты в упаковке, пресервы, по мере необходимости транспортируются в торговый зал грузовым лифтом, грузоподъемностью 0,5 т.

Для подготовки к продаже рыбы, расфасовки в потребительскую тару, предусмотрено отдельное помещение. Помещение оборудовано двухгнездной ванной, производственными столами, весовым и холодильным оборудованием.

Подготовленная доля продажи рыба транспортируется на отм. 0.000 подъемником, расположенным между осями 4-5.

Мясо, поступающее в магазин замороженное, полутушами хранится в низкотемпературной камере мяса, птицы, в подвешенном состоянии.

По мере необходимости мясо направляется в помещение разрубочной, где предусмотрен холодильный шкаф для хранение суточного запаса мяса; производственный стол для дефростации при комнатной температуре; туалет для туш, оборудованный подводом воды на гибком шланге и канализацией; ленточнопильная настольная машина и разрубочная колода для разделки полутуш.

В мясном и пельменном цеха предусматривается производство мясных полуфабрикатов в объеме до 100 кг/сут. (с учетом пельменного цеха).

В мясном цеху установлено холодильное оборудование для хранения готовых п/ф, столы производственные, моечная ванна, мясорубка, выделено рабочее место для тасования и маркировки готовой продукции, оснащенное весами со встроенным принтером чеков и упаковочное оборудование. Паковка предусматривается как в полиэтиленовые пакеты, так и вакуумная упаковка.

Фарш в пельменный цех поступает из мясного цеха. Для приготовления теста предусмотрен мукопросеиватель, тестомесильная машина. Объем выпуска пельменей в сутки 50 кг.

Штамповка пельменей выполняется при помощи машины для производства пельменей. Готовые пельмени замораживаются в морозильном ларе.

Для фасовки и маркировки готовой продукции предусмотрено рабочее место, оборудованное весами, производственным столом.

транспортировка готовой продукции мясного цеха на продажу выполняется подъемником.

помещение оборудовано морозильным ларем, сборно-разборной камерой.

Запроектирован кулинарный цех, в составе: овощного, горячего и холодного цехов.

Кулинарный цех предназначен для производства салатов, доготовки мясных п/ф собственного изготовления. Готовая продукция предназначена для реализации в торговом зале магазина.

В овощном цеху: очистка овощей, имеется ларь для хранения запаса воющей.

Термическая обработка продуктов и п/ф производится в горячем цеху, где установлена плита. варочный котел, конвекционная печь.

В холодильном цеху готовятся салаты. Для увеличения продолжительности хранения готовой продукции предусматривается шоковое охлаждение в холодильнике-фризере. Готовая продукция в закрытых емкостях направляется подъемником в торговый зал. Для выкладки и хранения реализуемой продукции кулинарного цеха предусмотрена холодильная витрина.

Часть продукции кулинарного цеха направляется на реализацию в кафетерий.

Основной метод в проекте – самообслуживание. Так же в торговом зале организована продажа на развес мяса, рыбы, сыров и салатов, кондитерских изделий. В отделах по продаже рыбной, мясной гастрономии, сыров, предусмотрены рабочие места для фасованияданных продуктов, а также масла, оборудованные производственными столами, весовым оборудованием, термоупаковочной машиной, для обработки инвентаря, установлены моечные ванны.

Продажа фасованной мясной и рыбной гастрономии, масла. сыров, предусматривается методом самообслуживания, для этого в торговом зале установлены холодильные витрины.

Овощи и фрукты продаются как фасованными, так и на развес. для чего предусмотрено рабочее место рядом с охлаждаемой витриной продажи овощей и фруктов, оборудованное весами. Продажа овощей и фруктов  осуществляется по методу самообслуживания из морозильных ванн.

Продажа рыбы и морепродуктов предусматривается в специализированной витрине, обеспечивающей возможность экспозиции с исполнением выкладки на чешуйчатом льду, с помощью ледогенератора. Фасованная мороженая рыба, продается по методу самообслуживания.