Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг предприятия

     Сложившаяся ситуация вызывает тревогу не только у страховщиков и сейчас активно обсуждается. Ведь, по некоторым данным, в Беларуси в настоящее время через систему страхования имущественных интересов юридических лиц покрывается менее 1% потенциальных рисков. Это, кстати, беспокоит и государственные органы. И речь не идет о введении обязательного страхования имущества юридических лиц. Задача состоит во внедрении системы управления рисками, которая может взять под защиту и финансы, и технику, участвующую в производственном процессе, а также жизнь и здоровье персонала. В настоящее время на рынке страховых услуг, помимо «Белгосстраха», доминируют 10-15 компаний, имеющих приблизительно одинаковые показатели, сложившуюся клиентуру, специализацию и, что самое главное, доверие клиентов. Особенно динамично этот рынок развивался в последние пять лет, о чем свидетельствует заметный рост количества штатных и нештатных работников компаний [1,с.116].

     Однако в конце декабря прошлого года появилась законодательная норма, в соответствии с которой страховые взносы по договорам страхования имущества, грузов, ответственности, а также жизни и пенсий работников исключены из перечня затрат, которые относятся предприятиями на себестоимость. Теперь все эти взносы необходимо платить из прибыли. Но треть промышленных предприятий по итогам минувшего года были убыточными. Те же, кто сработал с прибылью, имели рентабельность, как правило, ниже 10%. Добавьте сюда 80%-ый износ основных фондов, острую нехватку «оборотки» и станет ясно, что промышленные предприятия, даже семь раз отмерив, вряд ли решатся на какие-то выплаты, связанные с страхованием.

     Представителей негосударственных страховых компаний волнует и то, что нынешним летом предполагается принятие окончательного решения о передаче прав на работу по обязательным видам страхования в исключительную компетенцию «Белгосстраха». Согласно оценкам Белорусского страхового союза, в 2013 г. уже принятые в этой области решения не менее чем на 35% сократят поступление страховых взносов по сравненю с годом минувшим. Это в свою очередь неизбежно обернется снижением инвестиционной активности страховых компаний. Ведь они обязаны не только возместить страхователю убытки в случае наступления страхового случая, но и активно зарабатывать деньги, вкладывая их в высоколиквидные инвестиционные проекты. К сожалению, наше законодательство чересчур жестко регламентирует, какую часть имеющихся средств страховые компании могут вкладывать в те или иные ценные бумаги. В итоге получается, что на реальные инвестиционные проекты средств практически не остается. Современное состояние страхового рынка Республики Беларусь можно определить с помощью нескольких основных показателей. Важнейшим количественным показателем является число страховых компаний. По состоянию на 1 января 2012 г. на страховом рынке Республики Беларусь свою деятельность осуществляли 33 страховые организации (из них 3 государственные), действовали 2 страховых брокера. С участием иностранного капитала создано 13 страховых организаций. Следующим показателем, характеризующим состояние страхового рынка, является размер собственного капитала страховых организаций. По данным департамента страхового надзора Министерства финансов Республики Беларусь, по состоянию на 1 января 2012 г. собственный капитал страховых организаций республики составлял 88,7 млрд руб., увеличившись по сравнению с предыдущим годом на 17,1 млрд руб. (23,9 %). В структуре собственного капитала оплаченный уставный фонд составил 29,1 млрд руб. (32,8 %) [10,с.530].

      К показателям, характеризующим состояние страхового рынка, относится также величина собранных страховых взносов и произведенных страховых выплат. За 2012 г. страховыми компаниями Республики Беларусь получено страховых взносов по прямому страхованию и сострахованию на сумму 215,4 млрд руб. Сумма поступивших страховых взносов с учетом принятых и переданных в перестрахование за 2012 г. составила 200,8 млрд руб. Доминирующее положение «Белгосстраха» на рынке страхования сохранилось – его доля в общей сумме страховых взносов составила 114,3 млрд руб. (56,9 %). По добровольным видам страхования собрано страховых взносов на сумму 88,1 млрд руб. (40,9 % от общей суммы поступлений), по обязательным видам страхования – 127,3 млрд руб. (59,1 % от общей суммы поступлений). Приложение С За указанный период выплаты страхового возмещения в целом по республике составили 79,5 млрд руб. На долю «Белгосстраха» в общей сумме страховых выплат приходится 46,5 млрд руб. (58,5 %). Уровень страховых выплат в сумме собранных взносов за 2012 г. составил 36,9 %. В структуре страховых выплат за 2006 г. на долю добровольных видов страхования приходится 40,6 %, обязательных видов – 59,4 %. За 2012 г. страховыми организациями получено балансовой прибыли на сумму 46,9 млрд руб. Общая сумма платежей, перечисленных страховыми организациями в бюджет и внебюджетные фонды, составила 44,2 млрд руб. (20,5 % от суммы собранных взносов). На страховом рынке Республики Беларусь существует ряд проблем, от разрешения которых зависит не только его стабильность, но и существование в будущем. Есть и некоторые негативные для страхового рынка обстоятельства. В конце 2011 года из состава затрат были исключены страховые взносы, которые уплачивали юридические лица по договорам добровольного страхования, в результате чего страховые услуги не только утратили свою привлекательность, но и стали невыгодными для предприятий. В большинстве развитых стран средства, направляемые на страхование, исключаются из налогооблагаемой базы, и только при таком подходе возможен прогресс на рынке страховых услуг. В каждом бизнес-плане иностранного инвестора, планирующего прийти на рынок, присутствует графа «страхование», которая является затратной частью бизнес-плана. Если инвестор приходит на рынок со своим оборудованием или его инвестиции выражены в установлении какого-либо оборудования, то по бизнес-плану это оборудование должно быть застраховано. Страховщик, предлагая застраховать оборудование инвестора из прибыли, заведомо знает, что эта прибыль еще не заработана. Вопрос о возмещении затрат на добровольные виды страхования за счет чистой прибыли пока не решен. Бухгалтеры предприятий так и не знают, куда относить затраты на страхование, – на себестоимость или на прибыль. Вполне возможно, что и в этом году страховщики будут работать в обстановке неопределенности в данном вопросе. Очевидно, что в таких условиях страховщикам пришлось приложить немало усилий для сохранения контроля над ситуацией и частичного возобновления договоров с корпоративными клиентами по страхованию основного и оборотного капитала предприятий, грузоперевозок, строительно-монтажных работ и других рисков. Страховщики отмечают тот факт, что развитие страхования в нашей стране происходит в основном за счет внедрения все новых видов обязательного страхования. Неблагоприятной тенденцией является преобладающая доля обязательного страхования в общей сумме поступлений страховых взносов. За 2012 г. доля страховых премий по обязательным видам возросла и составила 59,1 % от общей величины брутто-премий. Рост обязательного страхования происходит во многом за счет вытеснения добровольного страхования. С 1 января 2004 г. вступил в силу Декрет Президента Республики Беларусь от 30 июля 2003 г. № 18 «Об обязательном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний», который обязывает всех нанимателей страховать всех своих работников в государственной страховой организации «Белгосстрах» [2,с.128].

      За рубежом страхование от несчастных случаев на производстве является обязательным (workmen's compensation). Правда, гражданское законодательство других стран предусматривает ответственность нанимателя перед работником, и страхуется именно эта ответственность, а в Республике Беларусь был принят механизм страхования от несчастных случаев на производстве, который фактически снимает ответственность с нанимателя, т.е. по своей сути это то же социальное страхование. Добровольное страхование работников от несчастных случаев в структуре страхового портфеля белорусских страховщиков до сих пор занимало незначительное место, тогда как перевод этого вида страхования в разряд обязательного неизбежно приведет к существенному росту поступлений страховых взносов. Более того, реализация этого вида обязательного страхования вполне может изменить существующую структуру страхового рынка, т.к. согласно названному Декрету страхованию подлежит практически все занятое население. Говорить о результатах введения обязательного страхования от несчастных случаев очень рано. Подводить первые итоги можно будет только через год, ведь многие организации до сих пор не знают, за что они перечисляют деньги. Обязательное страхование от несчастных случаев на производстве увеличивает обязательную страховую нагрузку на страхователей, при этом не оставляя им права выбора страховщика и вида страхования. Сейчас этот вид страхования осуществляет только государственная компания. Можно прогнозировать еще большее укрепление финансового потенциала «Белгосстраха», для которого монопольное обязательное страхование всегда было самым прибыльным бизнесом (ожидается, что доля «Белгосстраха» в совокупном объеме взносов составит около 80 %).

     Несмотря на то что страхование позволяет привлечь в экономику значительные инвестиционные ресурсы, в нашей стране страховые капиталы пока более востребованы, чем сами страховые услуги. Деньги страховщиков привлекаются в национальную экономику различными способами – от прямого кредитования правительства через покупку государственных ценных бумаг до налоговых изъятий из прибыли и оборота страховщиков. Большой передел на рынке обязательного автогражданского страхования в пользу государственных компаний и компаний с преобладающей долей государственного капитала удовлетворит интересы государства как самого крупного акционера национального страхового рынка. Сборы страховщиков, оставшихся на рынке обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств пошли вверх. Правительством Республики Беларусь было отмечено, что данное постановление не повлечет больших негативных последствий для негосударственных страховых компаний, поскольку существует множество других областей для их деятельности, в т.ч. и не охваченных страховыми услугами [8,с.96]. По мнению разработчиков документа, новый порядок страхования значительно повысит гарантии получения страховых выплат владельцами транспортных средств, а также ускорит их выплату. К сожалению, никто не подумал, в какие условия при этом попадут страховые компании, учитывая то, что страховые компании с негосударственной формой собственности уже давно лишились 2 перспективных видов страхования: медицинского страхования въезжающих иностранных граждан и пограничного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств. В.А. Лаврусенко, генеральный директор ЗСАО «Бролли», отмечает: «В Беларуси сегодня нет других видов страхования, кроме тех, которые культивированы на рынке страховыми компаниями Республики Беларусь. Сама экономическая ситуация и политика государства четко определяют страховое поле. Могут возникать модификации страховых продуктов, но рассчитывать на то, что частные страховые компании, потеряв обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств, начнут развивать новые виды страхования, не приходится, тем более рассчитывать на рост объемов за счет новых видов. Частным страховым компаниям нужно учиться выживать в сложившихся условиях, поскольку запас прочности компании определяется тем, какие сложные периоды она проживает». По мнению страховщиков, качество услуг, оказываемых по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств, несомненно ухудшится, т.к. на компании, оставшиеся на рынке, теперь будет приходиться больше страховых случаев, что повлечет за собой увеличение времени на обслуживание клиентов. Ушедшие страховщики оказались в сложных условиях еще и потому, что благодаря обязательному страхованию гражданской ответственности страховые компании получали доступ к широкому кругу физических лиц – потенциальных страхователей по другим видам страхования. Следовательно, иных тенденций, чем выживать и приспосабливаться к новым рыночным условиям, у страховщиков не намечается. Негосударственные страховые организации занимали 35-40 % рынка обязательного страхования гражданской ответственности автовладельцев, теперь их доля на рынке страхования уменьшится. 1 марта 2004 г. Министерством финансов Республики Беларусь было утверждено постановление № 28 «Об установлении норматива расходов на ведение дела для страховых организаций», предписывающее установить норматив расходов на ведение дела для страховых организаций, осуществляющих виды страхования иные, чем страхование жизни, в размере не более 30 % от суммы поступивших страховых взносов (премий) по договорам прямого страхования и сострахования в каждом отчетном месяце. Однако средний уровень расходов на ведение дела по республике составляет около 40 %. На фоне этих событий несколько необычным кажется рост добровольного страхования транспортных средств (авто-каско). Это обусловлено, во-первых, активностью частных страховых компаний. Авто-каско в сложившихся условиях страхового рынка – наиболее перспективный вид страхования частных страховых компаний, ориентированный в первую очередь на физических лиц.

    Во-вторых, потребитель понял разницу между обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортных средств и авто-каско и разобрался, что полис обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств не является защитой на все случаи жизни. Обязательное страхование автогражданской ответственности привлекло внимание потребителя к страхованию, повысило страховую культуру населения, а также знания о многих страховых продуктах. Водитель, находясь за рулем, вынужден каждые 4 секунды принимать решения. Автомобиль на дороге является наиболее подверженным рискам имуществом, поэтому можно сказать что полис авто-каско стал массово востребован белорусским рынком. Теперь страхователь различает обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств и страхование авто-каско. Проблемы, касающиеся страховой деятельности, невозможно решить введением обязательных видов страхования для осуществления их государственными страховыми организациями. Известно, что страховой бизнес имеет сложное страховое поле, поэтому максимальная поддержка страховщиков со стороны государства позволила бы поэтапно решать экономические проблемы в нашей стране р[11,с.213].

3. Предложения  по совершенствованию маркетинговых  исследований  клиентов  страховых  услуг РУСП «Белгосстрах»

Страховой маркетинг — это система взаимодействия страховщика и страхователя, направленная на взаимный учет интересов и потребностей. Часто под страховым маркетингом понимают комплекс действий, направленных на максимизацию прибыли страховщика за счет более полного учета потребностей потребителей. Этот взгляд на страховой маркетинг является более узким, но зато и более распространенным, основным на сегодняшний день.

Конечную цель маркетинга в страховании в его более узкой трактовке можно выразить следующей формулой: «Найти таких страхователей, которые приносят компании больше, чем стоит их привлечение и удовлетворение имеющихся у них страховых потребностей. Это искусство угодить клиенту, удовлетворив при этом и хозяев страховой компании». Поэтому маркетинг в страховании не может быть эффективным, если он не основывается на анализе потенциальных и имеющихся страховых рынков (клиентуры), т. е. страховой маркетинг в основном представляет собой предварительный анализ доходности клиентуры и рынков, методологию их завоевания и удержания.

На страховой маркетинг и его специфику непосредственно воздействуют специфика страхового дела, особенности купли-продажи и производства услуг по страховой защите.

Важное социально-экономическое значение страхования определяется, прежде всего, тем, что оно проникает во все сферы жизни общества и отдельных его субъектов. Более того, страхование тесно связано с социальным прогрессом и уровнем цивилизации. Опыт свидетельствует: чем выше уровень жизненных стандартов в стране, тем выше в ней уровень развития страхования. То есть в страховании не создаются новые виды услуг, они лишь совершенствуются. Появление новых видов страхования возможно лишь при появлении новых видов технологий.

Поскольку страхование пронизывает все сферы общественной жизни, страховой маркетинг должен быть сориентирован на самый широкий круг клиентов и на их разнообразные интересы. В отличие от других видов маркетинга, область применения которых можно более или менее точно ограничить определенной категорией потребителей, страховой маркетинг является более универсальным. Даже если отдельная страховая компания дифференцирует свою деятельность и работает только на отдельных сегментах страхового рынка, страховой маркетинг в целом является комплексным экономическим явлением, в сферу действия которого попадают отдельные лица, домохозяйства; предприятия из всех отраслей экономики; государство.

Вследствие этого страховой маркетинг должен включать в себя приемы и методы, выработанные при возникновении и развитии других видов маркетинга, которые могут значительно отличаться друг от друга, как, например, различаются приемы и методы, применяемые при работе с частным потребителем и предприятиями производственной сферы.

Процесс производства в страховом деле не требует специального оборудования, сырья и полуфабрикатов, основные производственные ресурсы страховщика — это страховые резервы и фонды; специалисты, управляющие этими резервами и фондами; и инфраструктура, обеспечивающая работу этих людей. Исходя из этого, страховой маркетинг концентрирует свои усилия на повышении эффективности использования именно этих специфических ресурсов для максимального удовлетворения спроса потребителей и достижения основной коммерческой цели предприятия.

Страховой маркетинг, как и любой вид маркетинга, нацелен на установление взаимосвязей отдельной фирмы с клиентами на ее целевом рынке и обеспечивает достижение основной коммерческой цели фирмы через наиболее полное удовлетворение спроса клиентов. Вместе с тем, как отмечалось, страховой маркетинг является специфическим экономическим явлением, которое имеет существенные отличия от маркетинга в других областях экономической жизни. Эта специфика вызвана особой социально-экономической ролью страхования и его особым местом в системе экономических отношений и процессе общественного воспроизводства. Но специфика страхового маркетинга обусловлена также особенностями самого страхового продукта и процесса страхования, их отличиями от других товаров и видов экономической деятельности.