Маркетинговый анализ в сфере услуг на примере деятельности ресторана « Фламинго»

                                                  

 

 

                                                    Содержание.

 

Тема: Маркетинговый анализ в сфере услуг на примере деятельности ресторана « Фламинго».

1.Введение…………………………………………………………………3-4 стр.

2. Общая характеристика качества услуг………………………………...5-6 стр.

3. Анализ деятельности ресторана «Фламинго»……………………….6- 21 стр.

3.1 Общая характеристика предприятия………………………………..6-10 стр.

3.2 Анализ финансовой деятельности ресторана «Фламинго»………10-17 стр.

3.3 Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Фламинго»…...17-21 стр.

4. Направления повышения  качества услуг ресторана «Фламинго»……………………………………………………………..21- 33 стр.

4.1 Разработка мероприятий по  внедрению новых видов услуг  в ресторане «Фламинго»……………………………………………………………..21-31 стр.

4.2 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг ресторана «Фламинго»………………………………………….31-33 стр.

5. Заключение…………………………………………………………..34-37 стр.

6. Список литературы………………………………………………….38-40 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 1 Введение.

           Сфера услуг - одна из самых  быстроразвивающихся отраслей экономики.  В связи с этим, вопрос качества  предоставления услуг является  исключительно важным. В современных  условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Конкурентоспособность является характеристикой продукции, обусловливающей возможность ее сбыта. Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества".

        Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект.

     Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

       Актуальность темы исследования обусловлена тем, рынок ресторанов и кафе в г.Новокузнецке достаточно насыщен, и поэтому конкурентная борьба идет как между отдельными игроками, так и за клиентов. Сегодня наблюдается возрождение культуры еды и торжественных застолий. Совершенствуются и создаются новые виды столового белья, посуды, приборов и другого инвентаря. Вследствие этого возросли требования к качеству обслуживания на предприятиях общественного питания. С ростом культуры потребления человек ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только вкусно накормить, но и создать уютную обстановку, со вкусом сервировать стол, украсить блюда, безупречно обслужить. Для поддержания своего имиджа, увеличения прибыли и сохранения уровня посещаемости предприятиям общественного питания необходимо постоянно совершенствоваться, осваивать новые сегменты рынка и постоянно удивлять своих клиентов приятными новшествами.

       Целью контрольной работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг в ресторане «Фламинго».

      В соответствии с целью контрольной работы, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты  повышения качества услуг в ресторанном бизнесе;

- дать организационно-экономическую  характеристику ресторана «Фламинго»;

- изучить особенности маркетинговой  деятельности ресторана «Фламинго»;

- провести анализ качества услуг  ресторана «Фламинго»;

- разработать предложения по повышению качества услуг в ресторане «Фламинго»;

      Объектом исследования является ресторан «Фламинго».

      Предметом исследования является качество услуг ресторана «Фламинго».

      В работе для выполнения поставленной цели используются такие методы как: сбор информации методами количественного (анкетирование) и качественного исследования (наблюдение).

       Порядок обслуживания и предоставления услуг на предприятиях общественного питания, современные формы и методы ресторанного обслуживания и другие аспекты работы ресторана любого класса широко представлены в работах таких отечественных ученых и специалистов, как Саак А., Якименко М., Мазараки А.А., Катсигрис К., Томас К. и др.

      Практическая значимость исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической основы эффективного управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания.

                              2.  Общая характеристика качества услуг.

             Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [21, с. 121]. Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Любое предприятие сталкивается с проблемами создания и реализации на рынке своей продукции или услуг. Для их решения приходится планировать и осуществлять различные мероприятия, среди которых очень важное место занимает маркетинг. Однако последний зачастую имеет характер, скажем так, хаотичный, несистематизированный. А отсутствие продуманной маркетинговой стратегии приводит, разумеется, отнюдь не к тем результатам, которые необходимы. Одним из наиболее эффективных путей решения таких проблем является внедрение и использование методов и средств обеспечения качества и управления им, предписанных международными и отечественными стандартами.

       Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [5]. Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

     Требование к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки [12, с. 36].

        Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [35, с. 73]. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

       Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением (эксплуатацией) требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей. Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

      Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.   Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.   Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

             3.  Анализ деятельности ресторана «Фламинго».

                   3.1 Общая характеристика предприятия.

     Ресторана «Фламинго» был создан в 1985 году.  Полное фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Мясной двор». Юридический и почтовый адрес организации: г. Новокузнецк ул. Металлургов д.15.

 Целями и предметом  деятельности Общества является  извлечение прибыли.

 Видами деятельности организации являются:

- производство и реализация продуктов питания

- осуществление торгово-закупочной деятельности

- выполнение функций управляющей организации для коммерческих организаций

- организация рекламной, информационной и оформительской деятельности

- внедрение перспективных технологий и оборудования

- внешнеэкономическая коммерческая и культурная деятельность

«ООО Мясной двор » имеет крупный комплекс в центре города ресторан « Фламинго» ул. Металлургов д.15

    Деятельность ООО «Мясной двор » осуществляется следующими   отделами:  

- отдел снабжения - осуществляет поиск и отбор фирм поставщиков

- отдел маркетинга и дизайна - разрабатывает маркетинговые стратегии и осуществляет шаги к повышению прибыли, дизайнер фирмы осуществляет разработку, печать рекламных и рабочих материалов (меню, ценники, брошюры)

- юридический отдел - осуществляет проверку всей входящей и исходящей документации (приказы, договора)

- технический отдел - осуществляет помощь при строительстве,                            

- транспортный отдел - осуществляет перевозку товара до торговой точки, транспортирует товар из других городов при необходимости- Санкт-Петербург.

- отдел кадров- документирует поток персонала на фирме

- бухгалтерия - ведет отчетность по доходам и расходам организации, начисляет заработную плату сотрудникам, принимает и отправляет денежные суммы по наличному и безналичному расчету.

   В комплексе ресторана « Фламинго» в настоящее время (в период межсезонья) работает 30 человек.

           Данная организационная структура относится к типу линейных.

    Опишем задачи и функции отделов ресторана «Фламинго» и их взаимосвязь между собой.

      Генеральный директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана «Фламинго».

     Шеф-повар ресторана «Фламинго» организует и контролирует работу производства.

Основными направлениями  его деятельности являются:

- формирование меню;

- планирование и отбор  необходимого сырья и материалов;

- контроль качества  приготовления и подачи блюд;

- контроль хранения  сырья, полуфабрикатов и готовой  продукции;

- проведение тренингов  с персоналом производства и  зала;

- внедрение изменений в работу производства.

     Повара ресторана «Фламинго» занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

     Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером ресторана «Фламинго» осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.