Маркетинговый анализ в сфере услуг на примере деятельности ресторана « Фламинго»

Фондорентабельность - отношение  прибыли к среднегодовой стоимости  основных средств: Р=Пр. / Фср.

Рентабельность оборотных средств = Прибыль до налогообложения / Среднегодовую  стоимость оборотных актив

Все показатели рентабельности выросли в 2012 году. Больше всего выросла фондорентабельность, меньше всего - рентабельность продаж.

Таблица 2.4 Структура ассортимента и объем реализации продукции, работ, услуг ресторана «Фламинго».

№ п/п	Ассортиментные группы	2011 год, тыс. руб.	2012 год, тыс. руб.	Отклонение, в тыс.руб.	Отклонение, в %	Структура ассортимента в %
						2011 год	2012 год
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.
1.	Горячие первые блюда	742	1443,2	701,2	194,5	6,9	8,8
2.	Алкогольные напитки	2766,4	3537,6	770,8	127,9	25,9	21,6
3.	Горячие вторые блюда	1740,2	2889,6	1149,4	166,0	16,3	17,7
4.	Холодные закуски	1020,6	1504	483,4	147,4	9,5	9,2
5.	Табачные изделия	1219,4	1246,4	27,0	102,2	11,4	7,6
6.	Холодные супы	373,8	700,8	327,0	187,5	3,5	4,3
7.	Кондитерские изделия	1099	1609,6	510,6	146,4	10,3	9,8
8.	Хлебо-булочные изделия	719,6	1472	752,4	204,5	6,7	9,0
9.	Безалкогольные напитки	1006,6	1963,2	956,6	195,0	9,4	12,0
	Итого:	10687,6	16366,4	5678,8	153,1	100,0	100,0

Розничный товарооборот и объем реализованных услуг в действующих ценах возрос по большинству товарных групп. Особенно значительный рост достигнут по реализации горячие вторые блюда, холодные супы, хлебо-булочные изделия, а также безалкогольные напитки. Неравномерность развития розничного товарооборота и объема реализованных услуг в ассортиментном разрезе привела к изменению его структуры. В частности, по сравнению с 2011 годом в общем объеме товарооборота и объема реализованных услуг (в сопоставимых ценах) возросла доля продажи безалкогольных напитков на 2,6%, а также горячих первых и вторых блюд на 1,9% и 1,4% соответственно. Увеличение объемов реализации является одним из уставных требований анализируемого предприятия.

Таблица 2.5 Анализ динамики показателей, влияющих на объем товарооборота и объема реализованных услуг.

Показатели	Ед. изм.	2011 г.	2012 г.	Отклонение (+;-)	% выпол. (отклон.)
Объем товарооборота  и объема реализованных услуг	Тыс.руб.	10687,6	16366,4	5678,8	53,13
Выработка на одного работающего	Тыс.руб.	562,5	861,39	298,89	53,14
Среднесписочная численность работающих	чел.	19	19	-	-

По данным таблицы  видно, что объем реализуемой  продукции по сравнению с 2010 годом  увеличился на 5678,8 тыс. руб., что составило 53,13%. Этот рост можно обосновать за счет расширения ассортимента горячих первых блюд, хлебо-булочных изделий и безалкогольной продукции и увеличения производительности труда на 298,89 тыс. руб.

3.3 Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Фламинго».

     Для того, чтобы получить наглядную картину того, как именно потребители воспринимают качество услуг ресторана «Фламинго», было проведено исследование конкурентоспособности кафе и анализ потребительских предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в ресторане «Фламинго», из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в ресторане по мнению посетителей. Оценка конкурентной позиции ресторана «Фламинго» на рынке проводилась с помощью метода экспертных оценок. Для получения оценок о качестве услуг были опрошены потребители ресторана «Фламинго», которым предлагалось сравнить качество услуг ресторана с другими предприятиями общественного питания, расположенного в том же районе, что и «Фламинго», и которые опрашиваемые посетители также посещали. По итогам бы сформирован список ресторанов и кафе, которые наиболее часто были отмечены опрошенными посетителями.

   Далее произведем обработку данных и проведем сравнительный анализ. При обработке данных вычисляем итоговую средневзвешенная оценку, она определяется как сумма оценок по всем критериям, деленная на число критериев (в нашем случае их 7: цена, качество, услуг, ассортимент, режим работы, предоставление скидок, месторасположение, уют).

Оценка факторов конкурентоспособности ресторана «Фламинго» приведена в Таблице 2.6.

Таблица 2.6 Оценка факторов конкурентоспособности ресторана «Фламинго»

Показатель	Удельный вес показателя	«Грильяж»	«Фламинго»	«Хорошие люди»	«Люкс»	«Le Chocolatte»
		Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса
Цена	0,2	5	1	4	0,8	4	0,8	3	0,6	4	0,8
Качество	0,2	4	0,8	3	0,6	3	0,6	3	0,6	5	1
Ассортимент услуг и  товаров в ресторане	0,2	5	1	4	0,8	3	0,6	4	0,8	4	1
Режим работы	0,05	3	0,15	5	0,25	3	0,05	4	0,2	4	0,2
Предоставление скидок	0,1	4	0,4	5	0,5	3	0,3	4	0,4	4	0,4
Месторасположение	0,1	5	0,5	5	0,5	3	0,3	4	0,4	5	0,5
Уют	0,15	5	0,75	3	0,45	3	0,45	4	0,6	5	0,75
Итого	1,0	31	4,6	29	3,9	22	3,1	26	3,6	31	4,65

    Таким образом, ресторан «Фламинго» занимает конкурентную позицию на рынке ресторанных услуг - среди оцененных кафе и ресторанов ресторан «Фламинго» находится на третьем месте. Сильными сторонами реторана, по мнению потребителей, является режим работы, месторасположение и скидки для посетителей.

   Далее необходимо дать характеристику рекламной политике и стратегии ресторана «Фламинго». Рекламу ресторана «Фламинго» можно охарактеризовать так:

- информативная реклама  - реклама в газетах, специализированных журналах, справочных службах, наружная реклама;

- напоминающая реклама  - визитки, рекламные буклеты.

     Также немаловажным источником информации о работе ресторана являются неформальные каналы коммуникации - то есть рекомендации посетителей ресторана и их мнение об этом заведении.

    Система продвижения услуг ресторана «Фламинго» представлена маркетинговыми коммуникациями компании: реклама; паблик рилейшенз (PR); стимулирование сбыта; личные продажи.

Целями в области  продвижения услуг ресторана «Фламинго» являются:

- обеспечение доминирующей  позиции на рынке за счет  предоставления качественных услуг  любому клиенту;

- обеспечение круглогодичности  продаж;

- сохранение конкурентных  преимуществ;

    В рамках проводимого исследования была проведена оценка качества услуг ресторана.. Объективная оценка - это оценка ресторана теми, для кого он создан - его посетителями. Предложенный тест «Оцените качество ресторана «Фламинго» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов.

В данном опросе также  принимали участи посетители кафе. Возраст опрошенных - от 18 до 60 лет. Из 35 опрошенных 21 - женщины, 14 - мужчины.

В результате была получена следующая информация (таблица 2.7).

Таблица 2.7 Оценка качества услуг ресторана «Фламинго» клиентами.

Показатель оценки	Балл
Функциональная  ценность услуги
Любезность и улыбки	7
Желание персонала работать	7
Внимание к клиенту	8
Индивидуальный подход	6
Помощь клиентам в  выборе блюд и услуг	7
Манера общения с  клиентами	9
Способность выходить из конфликтов	8
ИТОГО	52
Дополнительные  элементы услуги
Мебель, освещение, техника	7
Способность предвидеть желания клиентов	6
Гибкость и понятность перечня услуг	8
Время и ритм обслуживания	7
Внутреннее и внешнее  общение	7
ИТОГО	35

    По функциональной ценности ресторан «Фламинго» получило 52 баллов из 70 - недостаточно высокий показатель, можно говорить о том, что лишь на 74% ресторан «Фламинго» соответствует идеальной характеристике функциональной ценности услуги, что можно обозначить как проблему внутреннего имиджа ресторана. По дополнительным характеристикам услуги ресторан «Фламинго» оценили на 35 баллов из возможных 50. Такая оценка, помимо всего прочего, позволяет узнать, над чем, по мнению самих клиентов, следует работать ресторану в рамках повышения качества своих услуг. Так, например, ресторану «Фламинго» следует работать в направлении увеличения скорости обслуживания клиентов, а также расширять спектр дополнительных услуг.

     Залогом успешной деятельности ресторана, обеспечения его конкурентоспособности является более совершенная деятельность по поиску путей удовлетворения потребительских предпочтений по сравнению с конкурентами. Проведенный анализ позволил определить, какие конкурентные преимущества есть у ресторана «Фламинго» в настоящее время, а также определить те направления, которые ресторану необходимо развивать.

     В настоящее время в г. Новокузнецке отсутствует база для подготовки высококвалифицированных специалистов в области ресторанного бизнеса. Работа официанта в городе считается, во-первых, не престижной, а во-вторых, не требующей специальных навыков и знаний. Зачастую в официанты идут люди, у которых нет особых знаний и образования. Это отрицательно сказывается на культуре обслуживания посетителей ресторана.

    В настоящее время для ресторана «Фламинго» единственным доступным средством повышения квалификации персонала является обучение сотрудников ресторана самим директором, который посещал курсы повышения квалификации. Получив там необходимые знания и опыт, он может организовать внутренние курсы для своих подчиненных. Однако понятно, что эффективность таких курсов будет намного ниже, чем обучение у профессиональных специалистов на тренингах, мастер-классах и семинарах в ЦНТИ «Прогресс», который уже 5 лет проводит обучение по данным специальностям и имеет соответствующий сертификат. Для дальнейшей и более подробной оценки качества услуг и уровня обслуживания в ресторане «Фламинго» был проведен опрос посетителей ресторана.

4. Направления  повышения качества услуг кафе  «Сказка»

4.1 Разработка  мероприятий по внедрению новых  видов услуг в ресторане «Фламинго»

      Ресторан «Фламинго» - это предприятие общественного питания. В настоящее время предприятия общественного питания работают в насыщенной конкурентной среде, и для успешного ведения бизнеса им необходимо предлагать посетителям новые услуги и повышать качество существующих услуг.