Маркетинг партнерских отношений

• координации персональных и менеджеров – координаторов;

• маркетинга, стратегического  развития и планирования партнерских  отношений;

• рекламы и связей с общественностью.

Дадим краткую характеристику задач каждого из этих подразделений.

Перед отделом анализа ставятся следующие основные задачи:

• формирование базы данных и ее классификация;

• отбор и ведение  картотеки текущих, потенциальных  и перспективных клиентов;

• разработка базовой  клиентской документации;

• организация и ведение  рейтинга клиентов и клиентских предпочтений;

• подготовка и передача клиентов соответствующим службам для последующей работы.

Отдел координации должен решать следующие задачи:

• организации персональной работы с наиболее важными и сложными заказами/клиентами;

• обеспечения диспетчерских функций в круглосуточном режиме;

• координации в процессе выполнения и функционирования проекта  всех организационных, технических, экономических  и других вопросов между клиентами  и службами компании.

Мнение эксперта. «В современных условиях крупные транспортные предприятия теряют связи между подразделениями, что негативно сказывается на качестве оказываемых ими услуг.

Выходом из этой ситуации служит налаживание коммуникационных связей внутри компании.

Еженедельно я собирал  руководителей отделов. Коллективно вырабатывали план, затем разбивали его на этапы и распределяли обязанности.

Через неделю каждый отдел  отчитывался о проделанной работе. Если какие-то цели не были достигнуты, выяснялись причины и таким образом  выявлялись слабые стороны в работе компании, которые устранялись в процессе работы. Параллельно с регламентом планерок был разработан порядок премирования сотрудников, наиболее квалифицированно выполняющих свои обязанности. Работники, которые не соответствовали уровню предъявляемых требований, были уволены.  
В результате удалось заинтересовать коллектив. Сыграла свою роль материальная мотивация сотрудников, но немаловажным фактором стало и осознание работниками общей цели компании и стремление к ее достижению.» ⁴³

Ядром в формировании клиенто-ориентированной компании является отдел маркетинга и стратегического развития. Именно этому отделу предстоит решить главные задачи, к которым относятся:

• создание системы взаимодействия партнерских отношений с разнообразными услугами и сервисом, торгового и производственного процессов (в т. ч. включение клиента в реальную систему коммуникаций);

• выбор и обоснование  системы позиционирования клиентов, с которыми необходимо перейти на долгосрочные партнерские отношения: по времени отношений, системе ценностей клиента, «стыковке» ценностей клиентов с ценностями компании;

• переход от рыночной сегментации к потребностям клиентов, не только как юридических лиц, но и как личностей – сотрудников  компании, через построение отношений  с конкретными руководителями и специалистами;

• создание системы формирования цены совместно с клиентом: стандартный  набор, модификации, комбинации, скидки, приемлемый уровень рентабельности (ее зависимость от объемов) и т. д.;

• разработка и внедрение  новых продуктов;

• подготовка предложений для руководства компании для принятия управленческих решений внутри фирмы в структуре концепции менеджмента партнерских отношений (МПО);

• изучение мирового опыта  МПО и разработка в этом направлении  стратегических решений для высшего руководства компании.

Мнение эксперта. «Клиенто-ориентированность компании определяется пониманием каждым сотрудником организации – от уборщицы до директора, что они кредитуются клиентом за выполнение нужной работы, в нужное время и за умеренную плату.

Технология организации бизнес-процессов, обучение персонала, построение адекватных внутренних коммуникаций – самые важные задачи, решив которые, компания зарекомендует себя. Но если с первыми двумя задачами наши компании еще справляются, то вопрос построения внутренних коммуникаций считается виртуальным, ненужным. Обратите внимание, скольким компаниям требуются специалисты по внутренним коммуникациям (не путать с HR-ми), хотя именно эти коммуникации и являются ежедневной работой многих сотрудников.»⁴⁴

Для достижения перечисленных решений используем такие средства, как материальная и нематериальная мотивация сотрудников и СRMсистема (управление взаимоотношениями с клиентами).  
Безусловно, одна из задач CRM – аккумуляция информации о клиенте (и рынках) и, как результат, повышение эффективности продаж. Причем в зависимости от проблем в компании CRM предлагает разные решения. Например, одна из самых распространенных проблем – использование менеджерами на непосредственную работу с клиентами только 20% рабочего времени. Остальное время занимает административная работа, подготовка внутренних и внешних документов, написание отчетов, участие в совещаниях.

Мнение эксперта «Бенчмаркинг. Любой план изменений не должен ограничиваться только организационными решениями. Компания вступает в отношения как с потребителями, так и с рынком (поставщиками, конкурентами) и с регулирующими органами. Для транспортных/логистических компаний сегодня трудно самостоятельно проповедовать и внедрять принцип клиенто-ориентированности без потери краткосрочной прибыли. Создание и использование единого информационного пространства метрик и КПЭ (ключевых показателей эффективности), как это в свое время сделали зарубежные компании, является наиболее эффективным подспорьем на пути к клиенто-ориентированности и позволит получать оперативно более прозрачную картину о поставщиках».⁴⁵

Бизнес-задачи CRM:

• полная история всех заказов по клиентам;

• повышение количества новых клиентов, в т. ч. и удержание  существующих: постоянные контакты с  клиентами в соответствии с бизнес-процессами; отработка обращений клиентов; сегментация клиентов (по обороту, частоте заказов, параметрам заказа, интересу к продуктам, потребляемым услугам, vip-клиенты); контроль над эффективностью работы менеджеров; управление рекламациями от клиентов;  
фокусирование деятельности на целевых клиентах;

• управление ресурсами  компании: отслеживание занятости и  доступности ресурсов компании; планирование загрузки ресурсов на основании полученной оперативной информации;

• автоматизация документооборота: формирование заявок на перевозку, доставку, таможенное оформление, складирование;  
автоматический расчет заявки (перевозка, таможенное оформление, складские услуги, страхование) с учетом типа груза, вида транспорта, расстояния; автоматическая генерация первичной бухгалтерской документации;

• упрощение работы менеджеров, повышение количества клиентов, обслуживаемых  одним сотрудником: работа в соответствии с бизнес-процессами; формирование стандартных документов, сохранение версионности документов;

• финансовое управление: планирование графика платежей;  
бюджетирование; отслеживание дебиторов.⁴⁶

Любые изменения, затрагивающие  технологический или бизнес-процесс, вызывают сопротивление. Как с таким  сопротивлением работать?

Изменения нужно внедрять быстро, а для этого необходимо:

• подходить к этому  вопросу комплексно, четко определив  цели внедрения;

• топ-менеджменту предприятия  проявить «жесткую» волю в вопросах необходимости внедрения CRM-системы;

• создать для этого  собственную команду;

• мотивировать специалистов;

• привлекать только консультантов-профессионалов с опытом внедрения проектов на подобных предприятиях;

• участвовать в проекте  всех подразделений предприятия.  
Решение идеологических и управленческих вопросов, связанных с переходом компании на качественно новый уровень развития, потребует не столько финансовых затрат, сколько интеллектуальных и психологических, повысит идеологическую роль руководителей всех звеньев управленческой цепочки, выведет персонал на другой уровень.

Независимо от объема операций и количества сотрудников любая компания подходит к такому рубежу, но только по-настоящему к самым успешным приходит понимание себя, своего бизнеса и управления клиентскими отношениями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Основная  характеристика и виды деятельности предприятия по оказанию услуг связи ООО «Наука-Связь Иваново»

2.1 Характеристика предприятия.

Компания "Наука-Связь" (www.naukanet.ru) с 1999 года является оператором связи и на основании государственных лицензий оказывает услуги телефонной связи, передачи данных и доступа в Интернет как для корпоративных клиентов, так и для операторов связи.

Компанией построена  и развивается оптоволоконная сеть в г. Москва. К ней подключены точки обмена трафиком ММТС-9 и ММТС-10, узел компании Транстелеком, а так же ряд деловых центров в Москве и др. городах России.⁴⁷

Запущена в работу программа регионального развития, успешно осуществляемая в настоящее  время. Созданы узлы в ряде городов РФ.

Интеграция с крупнейшими телефонными операторами и Интернет-провайдерами (Комбеллга, Транстелеком, Голден Телеком, Комкор), а также грамотный персонал и оборудование ведущих фирм-производителей позволяет гарантировать высокий уровень и качество обслуживания.

Услугами ООО "Наука-Связь" пользуются операторы связи, такие как: Ринотел, Авиател, Московский Центр Новых Технологий Телекоммуникаций, Телеком-Сервис, Флекс, Мегаполис-Лайн.

В число клиентов "Наука-Связь" входят крупные государственные  и коммерческие организации: Комсомольская Правда, Российская Газета, Журнал "Эксперт", Туристическая компания "Пора Отдыхать", Государственный НИИ Авиационных Систем, ФГУП Управления делами президента РФ "Издательство "Пресса", НПО "Наука", Федеральная Миграционная Служба РФ, МВД РФ.

 

 2.2 История развития предприятия.

С 2004 г. интересы компании "Наука-Связь" на территории г. Иваново и Ивановской области представляет компания "Наука-Связь Иваново".

В настоящее время  на территории г. Иваново компанией построена и продолжает развиваться мультимедийная широкополосная волоконно-оптическая сеть передачи данных.

Важнейший принцип работы компании - высокая культура работы с клиентами. Это проявляется, прежде всего, в целевой установке менеджеров на выяснение потребностей клиентов в услугах компании и максимально эффективное удовлетворение этих потребностей.

Высокий профессионализм  сотрудников и оборудование ведущих  фирм-производителей позволяет гарантировать  высокий уровень и качество обслуживания, что в сочетании с продуманной  ценовой политикой, способствует быстрому увеличению количества клиентов компании.

Клиентами компании являются интернет-провайдер "Сервис ТВ-Инфо", Интернет-провайдер "АйДиСи", группа компаний "КЕНГУРУ", группа компаний "РИАТ", оптовая ярмарка товаров  текстильной и легкой промышленности "Текстиль Профи-Иваново", ОАО "Ивэлектроналадка", "ДЕРБЕНЕВъ ЦЕНТР", ТЦ "ПАССАЖ", ЗАО "ФТК", ЗАО "СМАРТС", ОАО "ВымпелКом" и другие.

С 7 ноября 2005 года компания "Наука-Связь Иваново" является Авторизованным Установщиком АТС Panasonic, что дает 3-х летнюю гарантию всем клиентам на Учрежденческие АТС Panasonic, установленные специалистами компании.⁴⁸

2.3 Основные виды деятельности и их государственное регулирование в ООО «Наука-Связь Иваново»

Основными видами деятельности ООО «Наука-Связь Иваново» являются:

• оказание телематических услуг связи; (предоставление доступа к сети Internet, услуги электронной почты, web-хостинг)
• оказание услуг местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа;
• оказание услуг связи в сети передачи данных, за исключением передачи голосовой информации;
• оказание услуг связи по передаче голосовой информации в сети передачи данных;
• оказание услуг связи по предоставлению каналов связи;
• разработка и внедрение проектов локальных сетей, поставка оборудования и др.;

Деятельность предприятия  строится на следующих принципах: оказание широкого спектра услуг связи; использование  современных технологий; доступность  любой категории пользователей.

Все эти виды деятельности регламентированы следующими нормативными документами:

1. ФЕДЕРАЛЬНЫЙ  ЗАКОН О СВЯЗИ

2. ПОСТАНОВЛЕНИЕ  от 23 января 2006 г. N 32 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ  ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ СВЯЗИ  ПО ПЕРЕДАЧЕ ДАННЫХ

На предоставление услуг связи выданы следующие лицензии Федеральной службой по надзору в сфере связи:

1. Лицензия № 32440 на оказание телематических услуг связи; (предоставление доступа к сети Internet, услуги электронной почты, web-хостинг)
2. Лицензия № 32441 на оказание услуг местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа;
3. Лицензия № 32442 на оказание услуг связи в сети передачи данных, за исключением передачи голосовой информации;
4. Лицензия № 32443 на оказание услуг связи по передаче голосовой информации в сети передачи данных;
5. Лицензия № 32444 на оказание услуг связи по предоставлению каналов связи;