Методы наблюдения в маркетинговых исследованиях

Рис. 3.1. Выручки от реализации и прибыли салона красоты «Jadore»

 

Так, в 2011 г. выручка от реализации оказанных услуг увеличилась на 17,48% по отношению к 2010 г., а в 2012 г. - на 6,73% по сравнению с 2011 г. При этом чистая прибыль в 2010 г. увеличилась на 26,27% за счет внедрения ряда высокорентабельных услуг, а в 2011 г. прирост чистой прибыли составил 6,91%. Рентабельность оказанных услуг при этом увеличилась в 2010 г. на 7,49%, а в 2011 г. - только на 0,17% за счет роста цен на расходные материалы. Структура объема оказанных услуг за 2010- 2012 гг.представлена в таблице 3.2.

 

Табл. 3.2

Структура объема оказанных услуг за 2010- 2012 гг.

Услуги	Период			Темп роста, %
	2010 год	2011 год	2012 год	2011 г. к 2010 г.	2012 г. к 2011 г.
Парикмахерские услуги	98250,3	108819,92	117032,74	110,76	107,55
Макияж	8187,53	11542	10266	140,97	88,94
Массаж	18012,56	17313,13	16425,65	96,12	94,87
Солярий	4912,52	7694,72	6159,62	156,64	80,05
Депиляция, эпиляция	1215,6	1487,9	1438,76	122,4	96,7
Пирсинг, прокол ушей	850,3	933,6	912,83	109,8	97,77

 

Продолжение табл. 3.2

Торговля косметикой	17345,87	24978,5	28756	144	115,12
Общий объем оказанных услуг	148774,68	172769,77	180991,6	116,13	104,76

         

 

Рис. 3.2. Структура услуг салона красоты «Jadore»

 

Наибольший удельный вес в общем объеме оказанных услуг занимают:

- парикмахерские услуги - 65%;

- макияж – 6%;

- массаж –  9%;

- солярий – 4%;

- депиляция, эпиляция – 1%;

- пирсинг, прокол ушей – 1%;

- торговля косметикой – 14%.

Как следует из таблицы 3.2, в 2012 году существенно выросли объемы парикмахерских услуг, ввиду того, что был приглашен для оказания парикмахерских услуг  серебряный призёр чемпионата мира по парикмахерскому искусству.

Штатная численность сотрудников салона красоты по состоянию на 01.01. 2013 г. составляет 23 человека. Более подробно организационная структура  салона красоты «Jadore» приведена на рисунке 3.3.

Организационно-управленческая структура салона красоты «Jadore» является линейно-функциональной. Штат сотрудников составляет 23 человек по состоянию на 01.01.12 г. все специалисты имеют стаж работы не менее трех лет в области данных услуг.

Высокая квалификация специалистов студии красоты «Jadore», доброжелательная атмосфера, максимальное внимание и индивидуальный подход к каждому посетителю позволяют обеспечить комфорт и высокий результат клиентам во время посещения салона.

Рис. 3.3. Организационная структура салона красоты «Jadore»

 

Обязанности между работниками Студии распределены таким образом, чтобы было достигнуто максимальное выполнение каждым сотрудником возложенных на них должностных обязанностей. Для этого для каждой должностной единицы разработана должностная инструкция, которая определяет основные функциональные обязанности, права и ответственность сотрудника. Сотрудники принимаются в штат на условиях трудового договора, предусматривающего социальные льготы и выплаты. Заработная плата выплачивается сотрудникам не позднее 5 числа текущего месяца за прошедший месяц. К методам стимулирования, можно отнести: премирование по результатам работы; дополнительные выплаты к заработной плате за новаторство и интересные идеи, которые позволяют в планируемом будущем принести прибыль; плановое направление на повышение квалификации или профессиональной подготовки. При поступлении на работу, каждый сотрудник проходит собеседование, заполняет анкету, с помощью чего, возможно найти наиболее подходящего человека для замещения той или иной должности. Одним из главных критериев отбора на сегодняшний день являются такие требования, как профессионализм, опыт работы, отсутствие вредных привычек, дисциплинированность.

 

3.2. Процесс проведения наблюдения и обработка результатов

 

В рамках данного исследования будет рассмотрено поведение потребителей в отношении приобретения фирменной  косметики  в Студии красоты  «Jadore», при помощи метода наблюдения.

Процесс подготовки и проведение  наблюдения предполагает несколько этапов:

1. Подготовительный  этап.

Данное наблюдение будет проводиться непосредственно в Студии красоты  «Jadore». Целью наблюдения является – установить, каким образом посетитель выбирает товар из количества предложенного ему; задачами - выявление предпочтений посетителей, количества заинтересованных лиц из числа посетителей и числа случайных лиц, определение количества оцениваемых марок товара.

В качестве объекта наблюдения выступают постоянные посетители, впервые пришедшие посетители, случайные прохожие, увидевшие  рекламу. Предметом исследования является поведение лиц заинтересованных в приобретении фирменной косметики, поведение лиц, оказываемым услуги, осуществляемые в Студии красоты, поведение посетителей при оказании услуг.

Данное наблюдение будет состоять из трех уровней: поведение объекта заинтересованного в приобретении услуги, товара (случайного прохожего, который заинтересован не в услугах оказываемых в клубе красоты, а в приобретении товара – косметики); поведение объекта (постоянного посетителя, который предпочитает данную косметику в виду регулярного использования); поведения объекта одно-двукратного посетителя (непостоянного посетителя), которому оказана услуга с использованием распространяемого товара.

1 Пример. Основной услугой Студии красоты  является стрижка волос. Для того, чтобы определить процесс принятия  решения посетителем клуба об  оказании данной услуги именно  в данном учреждении было проведено  наблюдение, которое позволило определить  сколько в среднем посетители  тратят времени на данную услугу, задумываются про посещение именно  этой студии, что является приоритетным  при выборе организации для  осуществления данной услуги, привлекает  ли данное заведение.

Место проведения наблюдения была Студия красоты «Jadore»

Период проведения: 5 дней. Время проведения: с 17.00 до 18.00.

Количество наблюдаемых: 50 человек.

2 Пример. В качестве второй услуги  рассмотренной  при помощи наблюдения является  маникюр, педикюр.

Место проведения наблюдения: Студия красоты «Jadore»

Период проведения: 3 дня. Время проведения: с 15.00 до 18.00.

Количество наблюдаемых: 26

3 Пример. В качестве третьей наблюдаемой  услуги является реализация фирменной  косметики и парфюмерии предлагаемой  в Студии красоты «Jadore»

Место проведения наблюдения: Студия красоты «Jadore»

Период проведения: 6 дней. Время проведения: с 16.00 до 18.00.

Количество наблюдаемых: 42

Оказание услуги (стрижки). Количество наблюдаемых составило 50 человека, из них 64% женщин – 32,  36% мужчин- 18. Количество наблюдаемых представлено на рисунке 4.

Рис. 3.4. Количество наблюдаемых

 

Возраст наблюдаемых представлен на рисунке 3.5.

до 20 лет – 3 человека (6%) ,    

20-30 лет -  21 человек (42%),          

30-40 лет  – 16 человек (32%),            

40-50 лет -  10 человек (20%).   

 

 

Рис. 3.5. Возраст наблюдаемых

 

Предварительная запись была у 25 из 50 наблюдаемых посетителей. 43 посетителям была оказана услуга – только стрижка, 7 посетителям покраска и стрижка. 34 посетителя (31 женщина и 3 мужчины) предпочли более высокооплачиваемого мастера - серебряного призёра чемпионата мира по парикмахерскому искусству. 4 посетителей предпочли стрижку по каталогу, 35 посетителей прислушались к рекомендации мастеров, у 11 клиентов были свои предпочтения. 49 (98%) клиентов клуба красоты выразили глубокую благодарность за оказанную услугу, 1 посетитель покинул клуб недовольным.

Оказание услуги (маникюра, педикюра). Количество наблюдаемых составило 26 человека, из них 92% женщин – 24,  8% мужчин - 2. При этом мужчинам выполняли педикюр, и 4 женщинам из 24 выполняли маникюр.

Возраст:

20-30 лет -  16 человек (62%),  

30-40 лет  – 8 человек (16%),   

40-50 лет -  2 человека (8%).

По предварительной записи были приняты все 26 клиентов. Оба мастера были задействованы в оказании услуги. 21 посетитель был заинтересован в нанесении дополнительного средства по уходу за кожей рук. 16 клиентов заинтересовались в возможности приобретения крема по уходу за кожей в данной Студии. 14 клиентов из 16 приобрели различные крема фирм «Eden Park», «Calvin Klein», «Avon». 26 посетителей выразили благодарность за оказанную услугу.  

Реализация фирменной косметики и парфюмерии предлагаемой в Студии красоты «Jadore».

Количество наблюдаемых составило 42 человека, из них 90,5% женщин – 38,  9,5% мужчин – 4

28 человек  были осведомлены заранее о  реализации продукции в Студии, 14 человек узнали в процессе  оказания им услуг. 4 клиента мужчины  зашли в Студию непосредственно  для приобретения парфюмерованой  воды в подарок. 12 посетителей  из 14 изъявили желание ознакомится  с ассортиментом предлагаемой  продукции с целью приобретения.  12 клиентов опробовали предлагаемую  продукцию в процессе оказания  услуги. 23 посетителя увидели рекламный стенд и зашли в Студию для приобретения фирменной косметики. 3 посетителя, которые являются постоянными клиентами Студии зашли за косметикой. Лидером продаж оказалась  парфюмерия фирмы «Burberry Parfums», которую приобрели 26 (62%) посетителей, 9 (21%) посетителей предпочли косметику фирмы «Calvin Klein», 4 (10%) посетителя предпочли косметику фирмы «Avon», 3 (7%) посетителя – косметику фирмы «Eden Park». Фирмы косметики и парфюмерии представлены на рисунке 3.6.

 

Рис. 3.6. Фирмы косметики и парфюмерии

 

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей.  Эти результаты дадут возможность принимать более взвешенные решения.

Наблюдение за процессом оказания стрижки клиентам позволило выявить следующее: несмотря на высокую плату за услугу  оказываемую мастером - призером большинство клиентов предпочли именно этого мастера; можно проанализировать степень удовлетворенности посетителей, их желание о намерении в дальнейшем посещать это заведение для  совершения услуг, так как 98% посетителей остались довольными от оказанной им услуги и можно надеется в дальнейшем на посещение данной организации.

Наблюдение за осуществление процедуры маникюр, педикюр позволило выявить предпочтение посетителей не только в оказании непосредственно маникюра, педикюра, но и возможности дополнительной услуги, о также получить рекомендации по уходу за кожей рук, ног, ногтями, приобретения необходимых средств по уходу.

Информация полученная в ходе наблюдения за реализацией фирменной косметики и парфюмерии указывает на то, что реализация косметики и парфюмерии непосредственно в Студии красоты предпочтительнее реализации продукции в торговых предприятиях, так как имеется возможность опробования продукции, возможность выбора, возможность получения более полной информации о производителе продукции, составе продукции, рекомендации по уходу за кожей, волосами и т.д. у специалистов.

 

3.3. Предложения по совершенствованию процесса проведения наблюдения

 

Салон красоты «Jadore» производит оказание различных услуг. Для осуществления реализации услуг и предлагаемой продукции необходимо предварительно изучить спрос потребителей  на оказываемые услуги. Для изучения спроса  в данной курсовой работе используется метод – наблюдения.

Метод наблюдения обладает рядом особенностей, достоинств и недостатков, которые необходимо учитывать при его применении.

Достоинства метода наблюдения как метода сбора первичной информации:

1. ход  исследования не зависит от  объекта наблюдения, его желания  участвовать в этом процессе  и способности словесно выражать  свои мысли;                        

2. высокая  объективность, так как наблюдению  подвержены реальные события;

3. возможность  восприятия неосознанного поведения  людей;

4. естественность  обстановки исследования.