Направления развития информационно- справочных услуг в комплексе маркетинговых коммуникаций ООО «ИнфоСервис»

Содержание.

Введение

Глава1.Сущность и основные элементы комплекса маркетинговых коммуникаций предприятий торговли.

1. Маркетинговые коммуникации. Понятие, элементы.
2. Информационно-справочные услуги в комплексе маркетинговых коммуникаций.
3. Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций для предприятий торговли.

Глава2.Анализ комплекса маркетинговых коммуникаций ООО «ИнфоСервис».

2.1Краткая характеристика  предприятия.

2.2Анализ маркетинговых  коммуникаций.

Глава3.Направления развития информационно- справочных услуг в комплексе маркетинговых коммуникаций ООО «ИнфоСервис».

3.1 Возможности информационно  –справочных услуг для развития маркетинговых коммуникаций.

3.2 Оценка преимуществ  получаемые предприятием в результате нового комплекса маркетинговых коммуникаций.

Заключение.

Список используемой литературы. 

Введение.

Актуальность данной темы состоит в том, что сегодня  современные потребители скептически  относятся ко многим инициативам  специалистов по маркетингу, поэтому  привлечь и удержать покупательский интерес к какому-либо виду товаров  довольно сложно. Крайняя информационная насыщенность определяет необходимость  серьезной борьбы за привлечение  и удержание внимание потребителя, убеждения потребителя в привлекательности  и выгодности конкретного товара

Каждая организация выбирает наиболее подходящую для своей деловой  политики нишу и в соответствии с  её специфическими особенностями строит коммуникационное взаимодействие с  потребителем. Предметом данной курсовой работы являются основные инструменты  системы маркетинговых коммуникаций.

Объект курсовой работы –  компания ООО "ИнфоСервис" - компания, занимающаяся продажей информационно- справочных услуг.

Цель курсовой работы заключается  в том, чтобы:

- разработать рекомендации  по совершенствованию существующей  системы маркетинговых коммуникаций в компании ООО "ИнфоСервис";

- разработать рекомендации  по изменению концепции маркетинговых  коммуникаций.

Задачи курсовой работы:

- раскрыть роль маркетинговых  коммуникаций на предприятии;

- выявить основные функции  системы маркетинговых коммуникаций.

- определить эффективность маркетинговых коммуникаций.

 

Глава1.Сущность и основные элементы комплекса маркетинговых коммуникаций предприятия торговли.

 

1. Маркетинговые коммуникации. Понятие, элементы.

Маркетинговые коммуникации представляют собой концепцию, согласно которой компания тщательно продумывает  и координирует работу своих многочисленных каналов коммуникации для выработки  чёткого, последовательного и убедительного  представления о компании и её товарах. Создание интегрированных маркетинговых коммуникаций предполагает определение целевой аудитории и разработку тщательно скоординированной программы продвижения для получения желаемой ответной реакции потребителей. Слишком часто маркетинговые коммуникации нацелены на решение острых проблем целевого рынка, связанных с осведомленностью потребителей, имиджа компании или покупательскими предпочтениями. Такой подход к передаче информации ограничивает процесс во времени и делает его чересчур дорогостоящим; кроме того, большинство маркетинговых сообщений передается совсем не тем, кому надо. Сегодня маркетологи начинают рассматривать коммуникации как длительное управление процессом купли-продажи. Другими словами, управление начинается в период, предшествующий покупке, и распространяется на момент покупки, на период использования купленного товара и на последующий период. Поскольку все потребители разные, компания должна разрабатывать отдельные программы коммуникаций для каждого из сегментов рынка, для каждой ниши сегмента и даже для каждого отдельного покупателя. Особенно учитывая достижения новейших технологий в сфере интерактивных коммуникаций, компании

должны задавать себе не только вопрос "Как донести свою информацию до потребителя?", но и "Как  сделать так, чтобы потребители  могли передать свою информацию нам?"                                                                         [1]

Продвижение - комплекс приемов  и видов деятельности, направленный на установление и поддержание определенных, запланированных организацией взаимоотношений  с целевыми аудиториями для формирования и стимулирования спроса и улучшения  образа компании в глазах этих аудиторий.  Колобова И.И. Особенности комплекса  продвижения розничного торгового предприятия ?"                                                                         [2]

В состав данного комплекса  входят реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, PR. Каждому элементу комплекса продвижения присущи специфические приемы и методы. Однако все они преследуют одну цель содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реа-лизации концепции маркетинга. Благодаря правильному сочетанию и использованию всех четырех составляющих элементов комплекса обес-печивается так называемое продвижение товара на рынок.

Необходимо учитывать, что  должное воздействие системы коммуникаций, изменение поведения покупателя в пользу фирмы , может быть достигнуто только лишь при соблюдении следующих условий:

· мероприятия проводятся систематически, а не от случая к  случаю;

· при разработке структуры  комплекса коммуникаций учитываются  особенности товара и стадии его  жизненного цикла.

С точки зрения коммуникационной стратегии маркетинга принципиальное значение имеет разделение товаров на две большие группы: пот-ребительские и товары промышленного назначения.                                 [3]

Товары, приобретаемые для  личного или внутрисемейного использования без цели дальнейшей перепродажи, называются потребительскими товара-ми. Товары, приобретаемые организациями или частными лицами с целью использования их для производства новых изделий, перепродажи или решения иных коммерческих задач, называются товарами производственного назначения.

Решения о покупке товаров  производственного назначения обычно принимается ведущими специалистами  фирмы, обращающими большое внимание на цену. Поэтому специалисты по маркетингу считают, что подобные решения основываются главным образом на фактической информации о товаре, а не на эмоциональной привлекательности предложения. Таким образом, основные усилия маркетинговых коммуникаций должны быть направлены на осуществление следующих действий (в Порядке их важности):

1) личные продажи;

2) меры по стимулированию  сбыта, особенно если в них участвуют представители фирмы-продавца;

3) реклама в специальных  изданиях, предоставляющая полную  информацию о товаре, и использование  горячих телефонных линий или адресов в Интернете, по которым покупатель может уточнить интересующие его технические параметры.

Маркетинговые коммуникации, нацеленные на покупателей потребительских  товаров, обычно используют более эмоциональные обращения. Нередко они ориентируются на массовую продажу с помощью телевизионной и печатной рекламы, на меры по стимулированию сбыта в месте совершения покупок и на укрепление связей с общественностью, с тем чтобы обеспечить доверие со стороны потребителей и напомнить им о положительном имидже товара. Личные продажи более уместны в тех случаях, когда потребительский товар оказывается довольно дорогим или технически сложным и поэтому требует демонстрации его применения и пояснений специалиста.                                                                               [10]

Маркетинговая коммуникация — двусторонний процесс: с одной  стороны, предполагается воздействие  на целевые и иные аудитории, а  с другой, — получение встречной  информации о реакции этих аудиторий  на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково  важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как  о системе.

Хорошо отлаженные коммуникационные (прямые и обратные) связи фирмы товаропроизводителя (равно как и других субъектов рыночной деятельности) являются непременным условием ее нормального функционирования в качестве хозяйственной единицы, одной из решающих предпосылок ее успешной рыночной деятельности. Значимость коммуникации в современных условиях устойчиво возрастает вследствие все большей насыщенности рынков товарами, все большего разнообразия потребностей потребителей, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов.

Современный маркетинг требует  гораздо большего, чем создать  товар, удовлетворяющий потребности  клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность  для целевых потребителей. Фирмы  должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы  уменьшится прибыль из-за больших  расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы.

    Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен моделью Ф. Котлера (рис.1).

 

Рисунок №1.

Процесс маркетинговых коммуникаций.

 

 

Отправитель — сторона, посылающая обращение другой стороне (фирма-клиент).

Кодирование — набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения  информации — каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка — процесс, в  ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

Получатель — сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.

Ответная реакция —  набор откликов получателя, возникших  в результате контакта с обращением.

Обратная связь — часть  ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

Помехи — незапланированные  вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает  обращение, отличное от того, что послал отправитель.                                                                                      [9]

      Данная модель включает основные факторы эффективной коммуникации и определяет основные этапы работы над созданием действенной системы коммуникаций:

-выявление целевой аудитории;

-определение степени покупательской готовности аудитории;

-определение желаемой ответной реакции целевой аудитории;

-составление обращения к целевой аудитории;

-формирование комплекса маркетинговых коммуникаций фирмы;

-разработка бюджета комплекса маркетинговых коммуникаций;

-претворение в жизнь комплекса маркетинговых коммуникаций;

-сбор информации, поступающей по каналам обратной связи;

-корректировка комплекса маркетинговых коммуникаций.

 

2. Информационно-справочные услуги в комплексе маркетинговых коммуникаций.

Комплекс маркетинговых  коммуникаций состоит из:

-Реклама

-Стимулирование сбыта

-Паблик рилейшенз

-Личная продажа

Информационно-справочные услуги функционируют в комплексе маркетинговых коммуникаций как личная продажа.

По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Эта форма торговли оказывается  наиболее эффективной на стадиях:

- формирования покупательских  предпочтений и убеждений; 

- непосредственного совершения  акта купли-продажи.

    Причина состоит  в том, что техника личной  продажи обладает следующими  характерными чертами:

- предполагает живое,  непосредственное и взаимное  общение между двумя и более  лицами;

- способствует установлению  разнообразных отношений: от формальных продавец-покупатель до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;

- заставляет покупателя  чувствовать себя в какой-то  степени обязанным, что с ним  провели беседу, он испытывает  более сильную потребность прислушаться  и отреагировать.

   В процессе личной  продажи могут присутствовать  элементы стимулирования сбыта:  купоны, конкурсы, премии, различные  приглашения, льготы и т. п.

 Многие специалисты несмотря на ряд преимуществ личной продажи отмечают ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж.

 В этом есть доля  истины, но в сфере услуг данный  недостаток носит гораздо менее  выраженный характер.

     Эффективность  личных продаж определяется в  значительной степени продавцом.  Поэтому фирмы тратят много  времени, усилий и средств на  организацию управления торговым  аппаратом фирмы. Основные решения,  которые фирме необходимо для  этого принять: