Организация продажи товаров в фирменном магазине

В магазине № 3 ОАО «Алеся» используется прогрессивный метод продажи товаров - самообслуживание. Процесс продажи трикотажных товаров для детей в магазине  № 3  ОАО «Алеся» организован следующим образом.

Консультанты приветствуют вошедшего в магазин покупателя. После приветствия консультант дает покупателю возможность осмотреться и освоиться в торговом зале (2-3 мин.). Затем    предлагает   свои   услуги, выдерживает небольшую паузу, и если покупатель сам не продолжает контакт, покидает его личную зону и дает ему время познакомиться с ассортиментом. Когда покупатель остановился у витрины консультант обращает его внимание на товар (коллекцию, стиль, назначение, актуальность).

Для того, чтобы дать грамотную консультацию в то время как покупатель изучает ассортимент, консультант изучает внешность и поведение покупателя:

• определяет примерный размер и рост;
• анализирует стиль и цветовую гамму одежды;
• определяет приблизительно возраст покупателя;

- фиксирует внешние признаки готовности или неготовности покупателя к контакту с консультантом.

Определив, что покупатель готов к контакту, 
консультант задает открытые вопросы для определения потребности 
покупателя, внимательно выслушивает покупателя, задает уточняющие 
вопросы, чтобы максимально верно определить, чего хочет покупатель. Показывает покупателю варианты моделей, которые соответствуют его потребностям.  Уточняет у покупателя размер одежды. Если определенная модель не понравилась, консультант откладывает ее в сторону или вешает на место, прежде чем демонстрировать следующую. Консультант начинает показ с моделей средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагает более дорогие или более дешевые. При показе моделей консультант объясняет   свойства   товара.   Определяет,   в   каких   качествах   особо заинтересован покупатель, тем самым убеждает покупателя примерить выбранные модели. Для этого предлагает покупателю пройти к месту примерки. По ходу примерки консультант проясняет сомнения покупателя с помощью уточняющих вопросов. Чтобы рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление покупателя во время примерки консультант проявляет позицию понимания и поддержки. По правилам фирменных магазинов  ОАО «Алеся»  консультанту запрещается руководствоваться принципом «продать хоть что-нибудь» (если не удалось подобрать подходящий товар, лучше посоветовать покупателю прийти в другой раз - он это запомнит и оценит).

Если покупатель дает согласие на покупку, консультант предлагает покупателю пройти к кассе для оплаты покупки. Денежные расчеты с покупателями за товары осуществляет кассир с обязательным применением контрольно-кассовых машин. Расчеты с покупателями в магазине могут осуществляться и в безналичной форме — с помощью пластиковых банковских карточек.

Наряду с организацией продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги. В магазине № 3 ОАО «Алеся» оказываются такие услуги как обслуживание инвалидов ВОВ и Афганистана вне очереди;  наличие автостоянки; консультация продавцов; оплата покупки за товар при    помощи    пластиковых карточек;  банкомат; вызов такси по просьбе покупателей.

Что касается организации продажи товаров, то помимо устной консультации работников магазина покупателям оказывается такая услуга как предварительный заказ на те или иные модели и расцветки трикотажных изделий (согласно каталога) и информирование покупателей о наличии товаров в продаже.  С этой целью продавцами-консультантами магазина ведётся «Книга заказов». Так если, покупателю требуется, например, джемпер на рост 186 см, а его нет в продаже, то в книге делается соответствующая запись. Товар заказывается на складе ОАО «Алеся», а при поступлении его в магазин сообщается покупателю непосредственно по телефону.

Реклама магазина № 3  ОАО «Алеся»  и его товаров осуществляются как снаружи, так и внутри магазина. К средствам внешней рекламы можно отнести вывеску; внешнее оформление магазина; наружные витрины. Основными средствами внутренней рекламы магазина являются интерьер торгового зала; рекламная выкладка товаров; устная реклама и др.

Внешняя информация магазина, включает вывеску, состоящую из названия магазина, отвечающего типу предприятия, фирменного знака  ОАО «Алеся», а также указателя времени работы магазина.

При входе в магазин размещён «Уголок потребителя» в котором указана следующая информация:

- копия  лицензии;

- выписка из закона « О защите прав потребителей»;

- реквизиты  предприятия с телефоном директора;

- информация  о том, что «Книга замечаний  и предложений» находится у  кассира.

Магазин № 3  ОАО «Алеся»  использует фирменные упаковочные материалы: пакеты с логотипом ОАО «Алеся», продавцы обеспечены фирменной спецодеждой. Для рекламы новых коллекций в торговом зале магазина выкладываются каталоги с новыми коллекциями. Данное средство печатной рекламы позволяет работникам магазина изучать спрос на новые модели трикотажной одежды, а так же сформировать её оптимальный ассортимент.

Мероприятия по стимулированию продаж проводимые магазином  в основном сводятся к предоставлению скидок и проведению продаж по сниженным ценам. Кроме того, в магазине действует дисконтная программа «POTREBITEL CARD».

Всем покупателям при совершении первой покупки на сумму 750 000 рублей и свыше выдастся дисконтная карта, которая при совершении всех последующих покупок дает право получить скидку в размере 3 % от суммы покупки. В сумму покупки не включаются товары по сниженным ценам и товары, на которые не применена торговая надбавка. Скидки предоставляются продавцами и кассирами при совершении покупки в торговом зале фирменного магазина.

Таким образом, ассортимент реализуемых в магазине № 3 ОАО «Алеся» товаров включает в себя мужскую и женскую коллекции и детский трикотаж. Наибольший удельный вес по половозрастному назначению в структуре ассортимента составляет женский трикотаж – 59,4 %, а по волокнистлму составу - изделия из хлопчатобумажной и смесовой пряжи – 39,55 %. Магазин № 3 ОАО «Алеся» имеет  небольшой торговый зал, однако его планировка является довольно оптимальной, что позволяет обеспечить рациональное продвижение покупательских потоков, удобную и наглядную выкладку товаров, а так же хорошую просматриваемость торгового зала. Выкладка товаров в торговом зале подчиняется законам визуального мерчандайзинга и дизайна, чтобы товар был представлен не только коммерчески выгодно, но и красиво. В магазине № 3 ОАО «Алеся» организация продажи товаров методом самообслуживания является рациональной и обеспечивает наличие в торговом зале в течение дня необходимого количества товаров, обеспечивает удобство покупателей при выборе трикотажной одежды и обеспечивает её сохранность. В магазине № 3  ОАО «Алеся» используются различные виды рекламы. Основными из которых является внутримагазинная и наружная. Наружная реклама включает вывеску, состоящую из названия магазина, отвечающего типу предприятия, фирменного знака  ОАО «Алеся», а также указателя времени работы магазина. В качестве рекламных средств в магазине так же используются фирменные упаковочные пакеты, каталоги новых коллекций ОАО «Алеся», организован «Уголок покупателя». Мероприятия по стимулированию продаж в магазине включают в себя предоставление скидок, в том числе с использованием дисконтной карты, проведение продаж по сниженным ценам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ФИРМЕННАЯ ТОРГОВЛЯ  ЗА РУБЕЖОМ

 

3.1 Пути совершенствования  организации фирменной торговли  в магазине № 3 ОАО «Алеся»

 

Рассмотрим основные направления совершенствования организации фирменной торговли в магазине № 3 ОАО «Алеся».

Одна из основных задач фирменной торговли - изучение спроса с целью формирования производственных программ производителей с учетом запросов потребителей. На практике взаимодействие организаций фирменной торговли и ОАО «Алеся» недостаточно эффективно.

Так как основная часть ассортимента магазина № 3 приходится на женский трикотаж, то при формировании ассортимента необходимо ориентироваться на современные модели трикотажных изделий. Так как женщины наиболее часто при совершении покупки ориентируются на соответствие той или иной модели последним модным тенденциям. При этом  качество трикотажа должно быть высоким, а цена доступной.

Так работники магазина № 3 могли бы порекомендовать ОАО «Алеся» разнообразить ассортимент верхней женской одежды разнообразными накидками, которые являются весьма популярным видом верхней одежды этого сезона. Это направление может быть представлено в продукции ОАО «Алеся» как накидками-кардиганами, так и вязаными серапи (латиноамериканская накидка-одеяло), пончо и даже объемными свитерами с рукавами-накидками. Модели могут быть выполнены  как из толстой шерсти крупной вязки, так и из легкого, тонкого трикотажа. Основные цвета: модные яркие цвета, а так же серый, оливковый, коричневые тона, черный. 

Кроме того, можно порекомендовать ОАО «Алеся» производить бесшовный трикотаж. Бесшовные изделия имеют реальное преимущество в вопросах комфорта, самочувствия и формы. Так среди молодёжи пользуется популярностью оригинальное трикотажное изделие платье–свитер. Платье-свитер  – для тех, кто готов к экспериментам. Длина у них примерно до середины бедра, достаточно большой объем. По силуэту они могут быть прямыми либо присобранными снизу на широкую резинку (манжет). Они функциональны, а также очень эстетичны.  Их можно носить как платье с сплотными непрозрачными колготками и как обычные свитера – то есть поверх блузок, тонких водолазок, мужских рубашек и даже тонких платьев.

Организация продажи товаров в фирменных магазинах ОАО «Алеся» так же нуждается в совершенствовании. Прежде всего, необходимо пересмотреть принципы выбора месторасположения фирменных магазинов. Все они расположены в спальных районах, зачастую в местах с низким покупательским потоком. Более целесообразным, на мой взгляд, было бы размещение фирменных магазинов или секций в крупных торговых центрах, таких как «Столица», «Европа», «Немига» и др. Там с продукцией ОАО «Алеся» могло бы ознакомиться значительно большее количество потенциальных покупателей, и, возможно, сделать выбор в пользу отечественного производителя. Кроме того, конкуренция с зарубежными брендами способствовала бы более гибкому реагированию ОАО «Алеся» на модные тенденции.

Время работы фирменных магазинов, на мой взгляд, так же необходимо пересмотреть в сторону увеличения. Так все фирменные магазины ОАО «Алеся» работают до 19.00, а в субботу до 18.00. Такой режим является крайне не удобным для покупателей. У многих рабочий день заканчивается в 18.00 и пока они доберутся до магазина, тот как раз закрывается или остаётся совсем не много времени для выбора и примерки изделий. На мой взгляд, в рабочие дни магазины должны работать до 21.00, а в субботу до 20.00.

Одним из направлений повышения качества торгового обслуживания в фирменном магазине № 3 ОАО «Алеся»  может стать разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей.

Стандарты обслуживания – обязательные правила для сотрудников магазинов по обслуживанию клиентов в типичных ситуациях. Безусловно, в стандартах невозможно описать, как вести себя с клиентом, который зашел в магазин в плохом настроении и, тем не менее, независимо от настроения покупателя продавец обязательно должен, например, поприветствовать его при входе. Мы с легкостью можем вспомнить, что в любом ресторане МакДональдс всегда скажут: «Добрый день, что будете заказывать?», и это никак не зависит от того, с каким настроением мы подошли делать заказ. В то же время в фирменном магазине № 3 ОАО «Алеся»  потенциальный   покупатель может 3-5 минут рассматривать товар и не услышит в свой адрес ни слов приветствия, ни предложения того или иного товара. Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей является необходимостью для фирменного магазина № 3 ОАО «Алеся»  так как позволит не только увеличить объёмы продаж, но и повысить общий уровень культуры обслуживания покупателей.

 «Стандарты обслуживания покупателей» в фирменном магазине № 3 ОАО «Алеся»  могут включать в себя следующие разделы:

– политика ОАО «Алеся»  в отношении обслуживания покупателей;

– внешний вид продавца;

– поведение продавца в торговом зале;

– описание процесса обслуживания покупателей;

– четкие правила взаимодействия с покупателем на каждом этапе процесса обслуживания;

– правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.

Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

Первый шаг: внедрение стандартов обязательно должно содержать обучение. Сотрудники должны потренироваться и «пощупать», как работают стандарты. Только после обучения можно начинать внедрение, начинать оценивать соответствие поведения сотрудников утвержденным стандартам.