Основное содержание и проблемы маркетинговой деятельности в сфере услуг

Основные направления деятельности вуза представлена на Рисунке 3.

Основные направления деятельности вуза.

 

 

 

 

Рисунок 3. Направления деятельности вуза

1. Очная форма обучения по экономическим специальностям, по специальности прикладная информатика и на юридической специальности. Очная форма обучения предполагает наличие как бюджетных так и платных мест. Поступление в вуз на очную форму осуществляется на конкурсной основе.
2. Заочная фора обучения предполагает наличие тех же специальностей, что и на очной форме. В основном предоставляются платные места. Поступление осуществляется либо на конкурсной основе –в случае бюджетного обучения, либо по результатам компьютерного тестирования – для платной основы.
3. Обучение по форме экстернат. Предполагает обучение работающего населения в вечернее время. Данная форма позволяет осуществлять обучение в близлежащих городах тверской области, т.к. преподаватели раз в неделю выезжают в данные города для проведения занятий у студентов
4. Курсы переподготовки и повышения квалификации предполагают обучение по экономическим и юридическим специальностям. По результатам прохождения курса, обучающимся выдаётся сертификат о подтверждении полученной квалификации. 
5. Курсы по подготовке к экзаменам для поступления в вуз, ориентированные на школьников. Данные курсы имеют различные виды в зависимости от сроков прохождения обучения. Подготовкой школьников занимаются квалифицированные преподаватели филиала.

Таким образом, можно сказать, что ассортиментная политика образовательных услуг довольно широка и соответствуют существующему спросу на рынке образовательных услуг.

Кроме того, на протяжении всей своей истории ТФ МЭСИ отличался своей инновационной деятельностью. Новые компьютерные технологии, программные обеспечения - всё, что необходимо для быстрого и качественного получения необходимой информации, как для студентов, так и для преподавателей. Постепенно вводилась система обучения e-learning. Суть этой системы заключается в компьютеризированном обучении, что подразумевает под собой использование:

1. Библиотек. В используемой ТФ МЭСИ программе «Прометей» студенты и преподаватели могут извлекать необходимую информацию из большой базы учебных и методических материалов
2. Форумов – интернет сообщества, где студенты и преподаватели в режиме online могут обсуждать интересующие их темы и вопросы
3. Электронной почты. С помощью этого инструмента, студент может непосредственно общаться с преподавателем, отсылать на его адрес курсовые и контрольные работы, а также разрешать необходимые вопросы.
4. Проведение online конференций. В режиме реального времени студенты могут прослушать курсы лекций известных профессоров и специалистов г.Москвы.

Таким образом, благодаря внедрению новых компьютерных технологий и программ, коммуникации студент-преподаватель становятся проще и доступнее. Общение со студентами становится более оперативным и личным, что особенно важно для учебного процесса. Важно отметить, что процесс внедрения инноваций не останавливается, а находится в постоянном развитии. Конечно, головной вуз в Москве уже достиг высокого уровня в этой сфере, поэтому основная задача тверского филиала не отставать от этого развития. 

Отчасти своими достижениями университет обязан службе маркетинга и службе PR. Свою деятельность отдел маркетинга в вузе осуществляет достаточно давно – практически со времени основания филиала в Твери. И на протяжении времени развития вуза, отдел маркетинга кропотливо, шаг за шагом, на основе проведённых многочисленных маркетинговых исследований выстраивал товарную стратегию, стратегию позиционирования и т.д. Рассмотрим деятельность отдела маркетинга в ТФ МЭСИ.

В этом параграфе мы проанализировали деятельность "ТФ МЭСИ" для этого были проиллюстрированы основные направления деятельности вуза и раскрыта терминология. Описана система обучения e-learning использовавшаяся в управлении ОУ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Анализ деятельности  отдела маркетинга в «ТФ МЭСИ»

 

Как я упоминала раньше, отдел маркетинга был создан довольно давно относительно времени основания филиала «МЭСИ». Сейчас этот отдел полностью сформирован и состоит из четырёх специалистов по маркетингу, включая начальника отдела. Основное направление деятельности отдела:

1. проведение маркетинговых исследований
2. организация крупных внешних мероприятий
3. организация участия в ярмарках образовательных учреждений
4. организация конференций
5. аудит университета

Основной упор в своей деятельности отдел маркетинга делает на маркетинговых исследованиях. Исследования проводятся как внутренние (среди студентов и выпускников вуза), так и среди потенциальных потребителей – посетителей приёмной комиссии. Кроме того, регулярно проводятся анкетирования по результатам проведённых мероприятий, будь это научная конференция или «Посвящение в студенты». 

Что касается внутренних исследований, то здесь проводятся три основных вида анкетирования:

1. Анкетирование первокурсников 
2. Анкетирование учащихся студентов
3. Анкетирование выпускников
4. Анкетирование посетителей приёмной комиссии
5. Исследование конкурентов

Анкетирование первокурсников проводится среди студентов 1 курса после их поступления как очной, так и заочной формы обучения. Основные вопросы, которые выясняются в ходе анкетирования, связаны с индивидуальными характеристиками поступивших, т.е. по результатам исследования составляется примерный портрет поступивших абитуриентов, их род занятий, половое и возрастное распределение, интересы, способности и т.д. Эта информация особенно интересна для отдела пиар, поскольку именно этот отдел на основе полученной информации формирует творческую команду абитуриентов. Кроме того, в данном анкетировании выясняются общие впечатления студентов от вуза, от процесса поступления, от работы приёмной комиссии и т.д. Выявляются основные пожелания и предложения по улучшению работы приёмной комиссии и отдела маркетинга. 

Анкетирование учащихся студентов, пожалуй, самое масштабное исследование проводимое ежесеместрово отделом маркетинга. В исследовании задействованы все учащиеся со второго по четвёртый курсы. Данное исследование изучает удовлетворённость студентов качеством обучения в вузе. Каждый студент в анкете оценивает по пятибалльной шкале каждого преподавателя по различным аспектам, таким как качество излагаемого материала, доступность информации, использование учебных или иных материалов, формы проведения семинаров и лекции и т.д. Поскольку анкеты анонимные, каждый студент может объективно ответить на поставленные вопросы, не опасаясь за свои отношения с преподавателем. Данное исследование даёт огромный массив информации об осуществлении образовательного процесса в вузе. С помощью полученной информации появляется возможность корректировки обучающей деятельности преподавателей, разработку рекомендации для улучшения эффективности и качества их работы. Выявляются основные проблемы, складывающиеся между студентами и преподавателями, которые впоследствии решаются с помощью разработанных рекомендаций. 

 Анкетирование  выпускников. Основным аспектом  в данном исследовании является  получение информации о трудоустройстве  студентов. Отдел маркетинга получает  информацию о том, где и на  какой должности трудоустроен  студент. Данная информация является  подтверждением котируемости выпускников ТФ МЭСИ на рынке труда, что очень важно для общего позиционирования вуза на образовательном рынке, т.к. именно этот факт является основным аргументов для абитуриентов при выборе университета.

 Анкетирование посетителей приёмной комиссии проводится в период с мая по июль. Каждый пришедший в приёмную комиссию и заинтересовавшийся образовательными услугами ТФ МЭСИ заполняет небольшую анкету, в которой он отвечает на вопросы о том, откуда, из какого источника средств массовой информации он узнал о вузе. Кроме того, посетитель отмечает, какие его заинтересовали специальности и формы обучения. Таким образом, отдел маркетинга получает очень ценную информацию об эффективности своей рекламы, размещаемой на медиа - каналах. Также, в период поступления абитуриентов, отдел маркетинга может уже спрогнозировать спрос на определённые специальности и формы обучения.

 Исследование  конкурентов проводится ежегодно  незадолго до вступительных экзаменов  в университет. Маркетологи МЭСИ  выявляют ценовую и ассортиментную  политику вузов конкурентов, и  на основе полученной информации  проводят сравнительный анализ  относительно вузов-конкурентов. 

Кроме того, ежегодно проводятся исследования по выявлению доли рынка. Так на 2008 год по количеству студентов очной и заочной формы ТФ МЭСИ располагается на 4-ом месте, что показано на рисунке 5. 
 
                         Рисунок 5. Соотношение количество студентов в вузах

 

Данные показатели рассчитаны исходя из общей численности студентов очного и заочного отделений. Если проводить статистику по общей численности, обучающихся студентов, то показатели будут другими. ТФ МЭСИ по этим показателям будет занимать лидирующее первое место среди тверских вузов.

С помощью данных исследований можно проследить динамику изменения количества обучающихся студентов в ТФ МЭСИ с течением времени.(см. рисунок 6). Как видно из диаграммы, с 2000-го года количество учащихся студентов в ТФ МЭСИ возросло с 763 человек до 1701 человека. Таким образом, за 8 лет количество учащихся увеличилось больше чем в два раза.

 
 

Рисунок 6. Динамика изменения количества студентов

 

С помощью данного исследования, отдел маркетинга, а также руководители вуза получают оперативную и комплексную информацию о положении вуза на рынке относительно конкурентов, на основе которой, могут приниматься стратегические решения по корректировке товарной и ценовой политики.

Обобщая, можно сказать, что отдел маркетинга постоянно проводит очень трудоёмкую и кропотливую работу по маркетинговым исследованиям, получая самую разную информацию начиная с абитуриентов и их родителей, заканчивая вузами-конкурентами.

 Что же касается деятельности отдела маркетинга, не связанной с маркетинговыми исследованиями, тона в основном заключается в организационной поддержке различного рода мероприятий, проводимых как в самом МЭСИ, так и за его стенами.

 Посещение выставок-ярмарок учебных заведений, также является неотъемлемой частью работы отдела маркетинга. Каждые пол года, специалисты отдела маркетинга, представители приёмной комиссии и сотрудники вуза представляют ТФ МЭСИ на выставках, где подробно рассказывают будущим абитуриентам о специальностях вуза, об условиях поступления, об учебном процессе и т.д., таким образам давая полную и исчерпывающую информацию о деятельности университета. Кроме того, богатый раздаточный рекламный материал помогает абитуриентам подробно и обстоятельно ознакомиться со всей информацией в домашних условиях. 

 Как было упомянуто выше, отдел маркетинга также занимается разработкой и печатью раздаточной рекламной информации и сувенирной продукцией – это буклеты, календари, ручки, блокноты, подарочные рамки и многое другое. Вся эта рекламная продукция выполняется в фирменных цветах вуза, с логотипом и слоганом ТФ МЭСИ. Что помогает, закрепиться в умах потребителей в одном статичном и узнаваемом образе. Подробнее о фирменной символике вуза я остановлюсь в следующей главе.

В этом параграфе мы рассмотрели анализ деятельности отдела маркетинга в «ТФ МЭСИ». Была выявлена сущность отдела, его функции. Для более понятного изложения материала был представлен график  показывающий динамику изменения студентов, а так же график с иллюстрацией соотношения количества студентов в вузах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Анализ деятельности  отдела по связям

 с общественностью  в ТФ МЭСИ

 

В отличие от отдела маркетинга, отдел по связям с общественностью был сформирован сравнительно недавно — 4 года назад. До её существования все пиар-функции выполняли студенты вуза — студенческий актив. Но деятельность этого актива не была упорядоченной и по большей части была дискретной. Отсутствовала общая стратегия PR-деятельности, планирование и организация мероприятий были на примитивном уровне. После создания официальной PR-службы в вузе изменения были на лицо. У университета появился сайт, сформировалось чёткое позиционирование, мероприятия стали планироваться за год и согласовываться с общей стратегией и политикой вуза. Статус службы PR поднялся до уровня отдела маркетинга. Сейчас эти две службы взаимодействуют на базе тесного постоянного сотрудничества и взаимопомощи. Отел PR, как и отдел маркетинга подчиняются и подотчетны общему подразделению отдела обеспечения качества менеджмента. 

 Главной целью отдела по связям с общественностью является выявление, формирование и эффективное удовлетворение потребностей различных групп потребителей, популяризация достижений ТФ МЭСИ, создание собирательного положительного имиджа ТФ МЭСИ в лице внутренней общественности (коллектива) в результате формирования корпоративной культуры, а также обеспечения гармоничных, благоприятных связей и отношений с внешней общественностью.

 Поставленных целей PR-служба достигает путём выполнения следующих задач:

1. Постоянное участие в разработке стратегии и тактики рыночного поведения структурных подразделений ТФ МЭСИ посредством формирования стратегии маркетинга 
   
2. Формирование спроса, организация рекламной деятельности, стимулирование сбыта.
3. Разработка долгосрочных и текущих планов PR-мероприятий и координация в данной области деятельности структурных подразделений ТФ МЭСИ.
4. Постоянный анализ и оценка эффективности PR-мероприятий в ТФ МЭСИ и соответственное развитие отдела.
5. Разработка предложений по формированию/корректировке положительного имиджа ТФ МЭСИ в сознании Потребителей/Партнеров, коллектива ТФ МЭСИ и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении.
6. Разработка предложений о порядке информационного взаимодействия, между отделом по связям с общественностью и другими структурными подразделениями ТФ МЭСИ.
7. Организация внутри корпоративных мероприятий, способствующих достижению благоприятной атмосферы внутри организации.