Основное содержание и проблемы маркетинговой деятельности в сфере услуг

Образ ТФ МЭСИ, который формируют специалисты службы PR соответствует следующим основным характеристикам:

1. ТФ МЭСИ - это государственный университет, который выдаёт дипломы государственного образца. Дипломы этого вуза высоко котируются не только в Твери, но и в Москве.

2. ТФ МЭСИ — университет с многолетним стажем, гарантирующий 
качественно высшее образование.

З. ТФ МЭСИ - быстро реагирует на требования рынка, учитывает потребности и интересы потребителей, повышает уровень традиционных услуг и создает новые.

4. ТФ МЭСИ — активно содействует развитию интеллектуальных ресурсов страны.

5. ТФ МЭСИ — университет инноваций, активно использующий в своей деятельности новейшие технологии в области образования.

6. ТФ МЭСИ — вуз, активно участвующий в общественной жизни г.Твери.

Для достижения этого образа служба связей с общественностью использует множество различных средств и форм коммуникаций рг-деятельности, такие как:

1 .Осуществление  рекламной деятельности. Рекламу  как средство PR служба по связям  с общественностью использует  не только как мотивировку  спроса и обеспечения информацией  потребителя, но и как создание  положительного образа, поддержание  позитивного имиджа вуза. В основном  реклама ТФ МЭСИ размещается  через печатные издания: газеты, журналы,справочники. В рекламе упоминается  логотип и слоган университета, установленный головным вузом  Москвы: «МЭСИ-всегда на шаг впереди!»

2. Создание  собственного сайта. Одна из основных  задач PR-службы предоставление медиа  положительных новостей о вузе, его деятельности и достижениях. Информация на сайте регулярно  обновляется, поэтому посещаемость  сайта довольно высокая ввиду  динамичности информации. Сайт МЭСИ  предоставляет полную информацию  для абитуриентов, преподавателей  и студентов.

Для работников университета PR-служба создала внутренний ежемесячный корпоративный журнал «Newsletter», в котором освещает значительные и важные события, касающиеся образования в целом и деятельности МЭСИ. Данный журнал не помогает сотрудникам быть в курсе основных событий, связанных с вузом, но и создаёт командную атмосферу, развивает общую заинтересованность сотрудников в успешном функционировании университета.

PR служба  занимается разработкой и составлением  различных брошюр,буклетов, листовок и прочей печатной продукции. Также постоянно занимается закупкой сувенирной продукции для раздачи на различных мероприятиях. Вся сувенирная и печатная продукция разрабатывается на основе общей концепции бренда, в соответствии с 
установленными цветами университета и написанием логотипа.

Для поддержания благоприятного имиджа PR-служба компании проводит множество специальных событий (мероприятий). 
- День открытых дверей. Это мероприятие вуз проводит 2 раза в год перед началом приёма абитуриентов. Планирование и организация дня открытых дверей лежит на службе PR. Основная задача этого мероприятия состоит в создании положительного имиджа университета, который достигается путём:

1. Обеспечения гостей всей необходимой информацией -выступлениями представителей основных отделений вуза.
2. Развлечения посетителей (организация беспроигрышной лотереи, демонстрации студенческих вёсен, знакомство со студенческим активом и т.д.)
3. Предоставления возможности абитуриентам пройти вступительные тесты по различным предметам. - освещение мероприятия в СМИ.

Эффективность мероприятия определяется через обработку анкет, заполненных посетителями. А также подсчитывается количество посетивших мероприятие абитуриентов и их родителей.

Организация и проведение юбилейного вечера, посвященного юбилею ТФ МЭСИ. Цель мероприятия заключается в поддержании положительного имиджа университета и направлена на лиц, принимающих решения в г.Твери и на главных представителей университета

Организация и проведение внутренних мероприятий. К ним относятся : участие в межвузовском конкурсе «Студенческая весна», организация и проведение корпоративного Нового года ТФ МЭСИ, экскурсионная поездка в головной вуз со студентами I курса,Организация и проведение Общего собрания трудового коллектива в рамках расширенного заседания Ученого совета ТФ МЭСИ, организация мероприятия «Введение в вузовскую жизнь» первокурсников ТФ МЭСИ и т.д.

PR-служба  ТФ МЭСИ совершенствует отношения с целевыми аудиториями через участие в общественной жизни общества. Служба по связям с общественностью обеспечивает участие студентов МЭСИ в таких мероприятиях как открытие фонтанов в г.Твери, конкурс парикмахерского искусства «Лики2007», нучные конференции и семинары г.Твери и г.Москва, соревнования «Лыжня России» т.д

Также служба PR организует участие вуза и в благотворительных мероприятиях через взаимодействие с благотворительными фондами: «Доброе начало» и др., для поддержки общественных инициатив в рамках долгосрочных социальных программ Тверского региона, а также содействие Медновской санаторной школе — интерната

В общем и целом можно выделить пять основных направления деятельности отдела по связям с общественностью:

 

Таблица 2. Направления деятельности отдела PR

Проведение имиджевых мероприятий

Публикации информационных материалов в СМИ

Проведение студенческих мероприятий

Разещение новостей на сайте ТФ МЭСИ.

Проведение внутрикорпоративных мероприятий

 

Всё вышеперечисленные инструменты PR деятельности используются для создания положительного образа вуза среди населения г.Твери, а также для достижения устойчивой позиции на образовательном рынке г.Твери.

В своей работе специалисты службы PR осуществляют борьбу с двумя основными слухами и предубеждениями потребителей:

1. ТФ МЭСИ не является государственным вузом и не предоставляет бюджетные места обучения.
2. Студенты ТФ МЭСИ не котируются на рынке интеллектуальных ресурсов.

Через различные формы PR-коммуникаций служба по связям с общественностью опровергает вышеуказанные слухи и ставит на этом акценты в своих информационных сообщения

В этом подпункте был дан анализ деятельности отдела по связям с общественностью в ТФ МЭСИ. Для этого мы рассмотрели задачи  PR-службы с помощью которых она достигает поставленных целей а так же ввели в определение обширную характеристику PR-службы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В "ТФ МЭСИ" 
 
3.1. Разработка рекомендаций по улучшению работы отдела маркетинга.

 

Исходя из проведённого анализа деятельности отдела маркетинга и отдела по связям с общественностью, можно увидеть, что работа этих двух отделов практически не связана между собой и имеет характер взаимного сотрудничества и взаимодействия. Однако, на мой взгляд, это противоречит классическому представлению об организационной структуре маркетингового отдела. Опираясь на учебную литературу известных отечественных и зарубежных авторов, можно утверждать, что PR- это один из инструментов маркетинга, а точнее один из элементов маркетинговых коммуникаций, в число которых так же входят личные продажи, стимулирование сбыта и реклама. Все эти элементы взаимосвязаны, интегрированы и являются важным элементом комплекса маркетинга. Но на примере ТФ МЭСИ, получается, что PR выделяется в отдельную, не связанную с маркетингом структуру, со своими отдельными целями и задачами. На мой взгляд, необходимо объединить эти два отдела в один отдел маркетинга, который будет интегрировать разобщённые цели в одну общую цель, разрабатывать долгосрочные и краткосрочные стратегии, и на основе выработанных стратегий ставить задачи. Данные меры будут способствовать более эффективной работе отдела и достижению поставленных задач.

В случае создания общего отдела маркетинга с сильны внутренним пиар-направлением, мною были разработаны рекомендации по следующим основным направлениям:

1. Области исследований. Поддержание и совершенствование уже существующих маркетинговых исследований. Так же, проведение исследований среди учащихся школьников для выявления наиболее интересующих их специальностях, о предпочтениях в вузах, о потенциальных намерениях в сфере образования и т.д.
2. В области рекламной деятельности. Конечно же, нельзя забывать о том, что университет – бюджетная организация, а следовательно денежные средства на маркетинг выделяются в минимальных размерах. Учитывая этот аспект необходимо максимально эффективно использовать имеющиеся денежные средства на рекламу. Особенно важна рекламная поддержка в летний весеннее - летний период, когда перед школьниками стоит вопрос о выборе вуза.
3. Области ассортиментной политики. Необходимо провести исследования работающего населения для выявления потребностей в области дополнительного образования. Определить какие направления курсов профессиональной переподготовки обладают потенциальным спросом. Кроме того, на мой взгляд интересным шагом в продвижении вуза и привлечения к нему студентов стало бы регулярное проведение конференций и семинаров с привлечением московских специалистов и практиков в различных областях и решение наиболее актуальных вопросов. На мой взгляд, данные мероприятия значительно повысили бы статус вуза в глазах как абитурентов, так и работающего населения г.Твери. 
4. Области PR. Тут, по-моему мнению, необходима качественная и кропотливая работа со СМИ. Постоянные упоминания в прессе, как коммерческие, так и некоммерческие, в новостях – способствуют повышению узнаваемости вуза. Необходимо выстроить постоянные каналы подачи информации до потенциального потребителя. Наиболее подробно рекомендации в области PR будут освещены в Главе 3.2.

В этом параграфе мы давали рекомендации по улучшению работы отдела маркетинга и подошли к итогу что реализуя наибольшее количество маркетинговых инструментов, отдел маркетинга сможет добиться максимальных результатов в области продвижения и грамотного позиционирования вуза.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Разработка рекомендаций по улучшению работы

 

 отдела PR в "ТФ МЭСИ"

 

На основании описания основных направлений деятельности службы PR в ТФ МЭСИ, можно сказать, что сам факт существования данного подразделения в такой государственной и малобюджетной структуре как университет — большой шаг к грамотному и успешному функционированию организации. Сейчас образовательный рынок мало чем отличается от остальных рынков, он также работает по действующим рыночным законам. И учитывая тот факт, что количество вузов, предоставляющих образовательные услуги растёт, то значение отделов маркетинга и PR также увеличивается. Но тем не менее, отдел по связям с общественностью в университете ещё очень далек то совершенства.

1.  В своей курсовой работе я неоднократно упоминала, о том, что положение службы PR по отношению к руководству организации должно быть максимально близким. В идеале ситуация, когда начальник PR-отдела постоянно взаимодействует с топ менеджером и непосредственно ему подчиняется. В МЭСИ же иерархия другая. Положение пр-отдела довольно низкое относительно всей организационной структуры вуза. Поэтому при принятии как-либо важных решений, касающихся деятельности PR-специалистов, информация должна пройти через нескольких ключевых людей по следующей цепочке: начальник отдела маркетинга-заместитель директора по стандартам и качеству-директор по стандартам и качеству-директор ТФ МЭСИ. С моей точки зрения взаимодействие начальника отдела PR должно быть непосредственное с директором по стандартам и качеству. Это обеспечит наиболее оперативное реагирование службы на важные для принятия решений изменения.

2.  Что касается функций отдела по связям с общественностью, можно сказать, что основной их акцент делается на работе со студентами. Очевидно, что основная гордость университета — это работа студентов, их достижения, и вуз заинтересован в том, чтобы именно «свои» студенты участвовали в различных общественных мероприятиях, тем самым поднимая статус вуза на более высокие уровни. Но, на мой взгляд, в своей работе отдел ПР упускает наиважнейшую для вуза целевую аудиторию — школьников. Информация до этих сегментов доходит неполная и обрывочная. Поэтому со своей стороны я бы рекомендовала организовать тесные взаимосвязи со школами г.Твери. Это можно осуществлять посредством «выходов» в школы с определёнными программами (презентации, устные сообщения, развлекательные мероприятия, пробные тестирования и прочее). Кроме того очень важно установить контакты с учителями, т.к. для школьников и их родителей учителя являются экспертами в области образования и могут стать хорошими рекомендателями вуза. Тем более, что в настоящее время в области инструментов маркетинга на первое место выходят именно рекомендации, поскольку к обычной косвенной рекламе доверие сейчас находится на низком уровне.

 3. Использование новых нестандартных инструментов в PR-деятельности вуза. Если учесть тот факт, что основной целевой аудиторией университета являют школьники, то необходимо все информационные сообщения направить именно на них. Но при этом следует помнить, что далеко не всякий одиннадцатиклассник точно знает, куда он хочет поступить и на кого выучиться. Большинство из них руководствуются советами родителей и учителей. В идеале коммуникационную связь необходимо наладить с каждой из групп (о работе с учителями я писала выше). Но при этом не нужно забывать о самих школьниках. Обычная информация о возможностях и услугах вуза будущего абитуриента едва ли впечатлит. Самый, на мой взгляд, перспективный и эффективный коммуникационный канал для школьника - это интернет. Уникальность этой сферы заключается в его всеобщности, доступности, неконтролируемости и в его большом потенциале. Например, сейчас очень популярны среди молодёжи блоги,