Отчет о производственной практике в гостиница «Тюмень»

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ  3

1. Организационно-правовая характеристика гостиница «Тюмень» 4

2. Характеристика маркетинговой среды предприятия 7

3. Организация делопроизводства в гостинице «Тюмень» 22

4. Анализ основной деятельности гостиницы «Тюмень» 26

5. Содержание комплекса маркетинга в гостинице «Тюмень» 33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ  40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Производственная практика является составной частью учебного процесса и имеет целью подготовить  специалистов по маркетингу. Главной  целью практики является формирование представления о маркетинговой  деятельности на предприятии в современных  условиях рынка,  о профессиональной принадлежности, получение практических навыков работы по своей будущей  специальности.

Производственная практика ставит перед собой следующие задачи:

- закрепление, углубление и дополнение  теоретических знаний, полученных  при изучение обшеобразовательных и специальных экономических дисциплин учебного процесса;

- применение полученных знаний  при выполнении заданий, предусмотренных  программой практики;

- развитие навыков самостоятельной  деятельности по проведению технико-экономического  анализа работы предприятия и  его подразделений, выявление  возможностей и рисков;

- сбор материалов для выполнения  научно-исследовательской работы;

- приобретение опыта организационной  и воспитательной работы в  коллективе.

Данные задачи обуславливают преемственность  и взаимосвязь практики с дисициплинами, изучаемыми в рамках учебного плана специальности «Маркетинг».

В качестве объекта прохождения производственной практики выступает гостиница «Тюмень».

 

 

 

 

 

1. Организационно-правовая  характеристика 

Гостиница «Тюмень»

 

Гостиница «Тюмень» открылась весной 2007 года. Гостиница состоит из 4 этажей: 1 и 2 этажи – банкетные залы и ресторан, на 3 и 4 этажах расположено 23 номера (5 номеров категории «Люкс», 6 номеров двухместных стандартов и 12 номеров одноместных стандартов), находящихся на третьем и четвертом этажах комплекса. «Тюмень» находится в непосредственной близости от аэропорта, что играет важную роль в его деятельности: при прибытии в город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от аэропорта до гостиницы минимально. При отмене рейса гости также могут без предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая вылет.

В гостинице «Тюмень» имеется свой ресторан, где гостей порадует разнообразное меню Европейской и Кавказской кухни. Гостям предоставлена возможность заказать блюда, которых нет в меню, так как цель работы комплекса – удовлетворить любые желания клиента, даже если их нет в списке предоставляемых услуг.

К услугам гостей 4 просторных зала комплекса, вместимостью на 40,65 и 2 зала на 120 человек, любой из которых  можно арендовать для проведения бизнес-встреч, для чего есть необходимое оборудование: звуковое оборудование, проектор, экран, микрофоны, оборудование для подключения ноутбука.

Все номера в гостинице  оснащены кроватями, прикроватными  тумбочками, шкафом, зеркалом, телефоном,  сан.узлами с душем. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим. чистки. Собственный трансферт отсутствует, но заключено сотрудничество с фирмой такси города.

Весь комплекс полностью  оснащен противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах  и банкетных залах ведется  круглосуточное видеонаблюдение.

Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей города Тюмень самые благоприятные впечатления.

Гостинично-ресторанный комплекс, направлен на предоставление услуг проживания и питания.

Организационно-правовая форма  предприятия: Общество с ограниченной ответственностью. Гостиница «Тюмень» в своей деятельности руководствуется Уставом Общества, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также другими нормативными документами и локальными актами Обществами.

Полное фирменное наименование на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Тюмень».

Сокращенное фирменное наименование на русском языке: ООО «Гостиница «Тюмень».

Юридический адрес: 625022, Тюменская область, г. Тюмень, ул. Пржевальского, д. 73,

ИНН 7203218291

КПП 720301001

Гостиница может принять  до 60 гостей. В ней останавливаются  не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.

Согласно Устава, гостиница «Тюмень» комплекс предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов  деятельности:

- лицензия на услуги  гостиницы;

- лицензия на право  розничной продажи алкогольной  продукции;

- лицензия на услуги  ресторана.

Кроме этих документов организация  имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг  и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к  организации дополнительных услуг  она должна рассматривать два  вопроса:

- получение ощутимой прибыли  от дополнительных услуг;

- дополнительные услуги  как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности.

При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

 

 

 

 

 

 

2. Характеристика маркетинговой среды предприятия

 

Основная цель создания комплекса  – осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Первый этап разработки плана маркетинга - определение миссии предприятия. В миссии обычно детализируются статус предприятия, декларируются принципы его работы, заявления и намерения руководства, дается определение самых важных характеристик организации. Миссия не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов ее работы. В целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Миссия организации должна быть вне ее.

Это может быть:

- завоевание рынка;

- географическое или продуктовое расширение рынка;

- повышение качества продукции при снижении цен на нее;

- социальные или экологические цели.

Миссия - это краткое выражение основной цели предприятия, четко сформулированная причина его существования и оказывающая решающее воздействие на результаты деятельности.

В миссии не принято указывать  в качестве главной цели получение  прибыли, хотя прибыль – определяющий фактор в функционировании предприятия. Прибыль как миссия существенно  ограничивает спектр рассматриваемых  организацией путей и направлений  развития, может привести к неэффективной  работе. Миссия формулируется высшим руководством, которое несет полную ответственность за ее воплощение в  жизнь путем постановки и реализации целей организации.

В идеале в миссии должны быть отражены следующие моменты:

- кто ваши клиенты (для кого работает Ваша организация);

- какие товары и/или услуги Вы предлагаете (какие потребности удовлетворяет Ваша организация и какими способами);

- какими ценностями Вы руководствуетесь при принятии решений;

- к чему Вы стремитесь в будущем (какой Вы хотите видеть свою организацию через много лет).

Миссия у гостинично-ресторанного комплекса «Тюмень» отсутствует.

Сущность организационной  структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы  является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого  ее работника.

Целью организационной структуры  являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Схема организационной структуры ООО «Гостиница «Тюмень» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная  структура ООО «Гостиница «Тюмень»

 

В гостинице «Тюмень» к целевым функциям можно относиться:

• Прием и размещение гостей;
• Производство питание;
• Продажу номеров;
• Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно  отнести:

• Обеспечение безопасности;
• Бухгалтерский учет;
• Административную деятельность.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

• Руководства;
• Функциональной структуры;
• Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена  также принимает решение, какую  систему расчетов с клиентами  использовать на предприятии. Но часть  этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям  управления, если на генерального директора  возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Директор без доверенности действует от имени предприятия  в следующих случаях:

• осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
• имеет право первой подписи под финансовыми документами;
• утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
• совершает сделки от имени предприятия;
• открывает в банках счета предприятия;
• планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности
• издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
• исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Обязанности директора:

• осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;
• организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;
• обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;
• обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;
• обеспечить рентабельность работы предприятия;
• обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;
• представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

Администратор службы размещения осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

• регистрация гостей и распределение номеров;
• ведение реестра состояния номеров;
• хранение ключей; оформление выездов;
• ведение счета гостя; координация работы горничных;
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.