Отчет по практике в ООО «Водоходъ»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Ноября 2013 в 14:54, отчет по практике

Краткое описание

Одной из наиболее значительных и долгосрочных тенденций, сопутствующей формированию и развитию мирового хозяйства, является неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов. Сегодня становится очевидным превращение туризма в крупную самостоятельную отрасль экономики многих стран, деятельность которой направлена на удовлетворение рекреационных потребностей населения.
Современный туризм развивается быстрыми темпами. Спрос на туристские товары и услуги непрерывно растет. Быстрые темпы роста характерны для всех показателей в туристической отрасли во многих странах мира.

Содержание

Введение 3-5
Основная часть работы
глава 1 Характеристика предприятия 6-13
Цели и задачи компании 8-9
1.2 Структура организации 9-13
глава 2 Анализ производственно – хозяйственной деятельности компании 13-22
2.1 Анализ внутренней среды 13-15
2.2 Анализ внешней среды 16-20
2.3 SWOT – анализ 20-22
глава 3 Описание и анализ основных управленческих функций. 23-25
глава 4 Формы власти и стили лидерства 26-38
глава 5 Совершенствование управленческой деятельности 39-42
Заключение 43-44
Список литературы 45

Вложенные файлы: 1 файл

курсовая Лены.docx

— 145.56 Кб (Скачать файл)

 

Конфликтность, ставшую свойством  личности, трудно преодолеть посредством  рационального самоконтроля и усилий воли. Я наблюдала как «воспитательные» воздействия со стороны руководителя приносили пользу, но временную.

Также в организации присутствует проблема “Двойной этики”, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

 

Нередко конфликтные ситуации были осложнены типичными искажениями  восприятия. Такими как:

”Иллюзии собственного благородства”. Когда человеку кажется, что он является жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет.   

“Поиск соломинки  в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

Эти и подобные заблуждения, как  правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться  в ловушке собственной предвзятости.

Общение- это основное условие конструктивного разрешения конфликтов.

Любое нарушение общения может  привести к конфликту.

В ООО «Водоход» были конфликты на почве того, что администратор выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда его слова быть поняты неправильно туристом и наоборот. Иногда кто-то слушал невнимательно. И когда администратор видел, что его не слушают, у него возникало чувство враждебности или осуждения.

Часто возникало непонимание в  отношении того, что подразумевается. На мой взгляд, из-за того, что работа сопряжена с постоянным общением с туристами теплохода, часто несправедливыми и капризными, администратор должен обладать огромным терпением и умением быстро разрешать конфликтные ситуации.

Мне кажется, что главное  при общении с клиентом придерживаться следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; использовать для поддержания разговора неречевые средства (улыбаться, кивать головой, смотреть в глаза).

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в  достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта.

Многие конфликты между сотрудниками происходили потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций. В данной ситуации решением было примирение интересов. Оно может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Также были случаи, когда внутриличностные конфликты приводили к межличностному конфликту. Конфликт мог возникнуть и на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации.

Главной технической проблемой  являлся парадокс: администратор  не имеет права покидать стойку администраторской, т.е. например в ситуации когда нужно  помочь туристу разобраться с  кондиционером или помочь закрыть окно, я должна была написать это все в журнал и сообщить в службу которая будет решать эти неудобства. Иногда на ожидания уходил не один час, и туристы очень часто приходили жаловаться.

Я работала в северо-западном регионе, рейсы были в основном Санкт-Петербург-Валаам-Санкт-Петербург. Хоть мы и ехали на остров где живут одни паломники, и остров считается святым, большим спросом являлся этот тур у людей которые просто ехали отдохнуть, выпить, и так сказать «погулять». Очень много неадекватных людей, пьяных и попросту грубых. Очень плохо подготовлены к отдыху именно на теплоходе, так ка здесь все по расписанию, и если где то задержался, то на следующую программу можно не попасть. От этого много споров и скандалов возникает. Администратор должен все конфликты разрешить.

Считаю, что нужно в офисах при продаже путевки объяснять туристам правила поведения на борту, или вписывать их прямо в договор, что они с ними ознакомлены. Так же прописать поведение на борту вместе с детьми, так как родители не смотрят за своими чадами и возлагают полностью эту ответственность на экипаж теплохода.

Продажу дополнительных экскурсий  проводить до назначенного времени. Даже если есть места в метеорах или в автобусах, так как это нарастает как снежный ком, стоит одному продать, как все захотят, а мест на всех не хватает. Возникают конфликты, которые решить невозможно.

Сделать перерыв для администраторов  или разрешить ставить табличку перерыв 10 минут, туристам давать каждому  ключ, а не на каюту.

Освободить от обязанности составлять и делать меню для ресторана, так  как это очень трудоемко и  не прописано в должностной инструкции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 5.  Совершенствование  управленческой деятельности

 

 

Экономическая масса и мобильность  определяются в первую очередь ресурсами  организации, которые  различаются  как по объему, так и по содержанию. Именно недостаток ресурсов – финансовых, материально-технических, информационных, интеллектуальных – не позволяет  туристским фирмам успешно разрабатывать  и реализовывать корпоративную  стратегию даже подчас в самых  благоприятных внешних условиях. Выработка и реализация стратегии  организации требуют больших  затрат ресурсов. На мой взгляд, ООО «Водоход» следует уделять больше внимания разработке стратегии на навигацию. В частности, что будет доминировать – короткие прогулочные рейсы или длительные туры.

 

Разработка стратегии организации  не ограничивается затратами материальных и финансовых ресурсов, а также  времени. Огромное значение имеют информационные и интеллектуальные ресурсы. Разработка и реализация стратегических решений  предполагают обладание огромной информацией  – собираемой, систематизируемой  и анализируемой в течение  всего времени ведения турбизнеса.

 

Без информации нет стратегии, но информационные ресурсы организации тесно связаны  с интеллектуальными – ООО «Водоход» должна располагать кадрами, которые в состоянии не просто разработать очередной бизнес-план (которые регулярно разрабатываются) по одной из методик, но и определить тенденции развития внешней среды, сформулировать направления развития организации, обосновать необходимость концентрации средств в том или ином направлении.

 

Недостатком является также то, что  оргструктураООО «Водоход»  перегружает высшее руководство, решением текущих задач, не позволяя в должной степени сосредоточиться на стратегических проблемах организации. Если добавить к этому характерное для российского менеджмента нежелание «делиться» правами с подчиненными, то становиться ясно, почему руководителю не хватает стратегической направленности действий и времени на выработку стратегии.

Оргструктура турфирмы не должна быть более сложной, чем это необходимо исходя из ее размера, характера деятельности и территориального размещения.

 

Стратегически активная организация  должна направленно воздействовать на среду, изменяя и приспосабливая ее к реализации стратегии, создавая условия для достижения стратегических целей. Воздействие на внешнюю среду  направлено, в первую очередь, на формирование среды непосредственного окружения  организации – потребителей, поставщиков, конкурентов, региональные и местные  органы власти. Формы и методы этого  воздействия могут быть разнообразны – реклама, выбор партнеров по бизнесу и условия сотрудничества с ними, ценовая политика, методы конкурентной борьбы и способы защиты собственных экономических интересов, влияние на органы государственной  власти, привлечение средств массовой информации (в том числе создание собственных).

Яркой характеристикой любой туристской организации выступает цель ее деятельности. Отсутствие четко выраженной цели лишает организацию осмысленности.

 

ООО «Водоход» при разработке стратегических целей можно придерживаться подобного плана:


 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 5. Процесс формирования и контроля стратегических целей

 

Туристские организации работают с информацией, взятой, прежде всего, из анализов, прогнозов и изучения тенденций. ООО «Водоход» стоит изучать прейскуранты и анализировать ценовую политику конкурентов, таких как «Гама», «Мостурфлот». В туристической отрасли стала развиваться конкуренция. Кроме того, многие турфирмы стали организовывать речные круизы. На данный момент безусловным лидером остается ООО «Водоход», но терять бдительность не стоит.

В результате пройденной практики и  выявленных недостатков, можно порекомендовать (после определения стратегических целей):

 


Рис6. Стратегическое управление туристической  фирмы ООО « Водоход»

 

 

Также могу порекомендовать проведение тренингов и семинаров по:

  1. совершенствованию индивидуального стиля общения
  2. изучению техники управления вниманием и симпатиями клиента
  3. обучению искусству презентации услуг
  4. рассмотрению возможных конфликтных ситуаций и способов их устранения
  5. изучению стратегии перевода клиентов из потенциальных в постоянные.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 В курсовой работе  была проанализирована работа  компании ООО

 «Водоход». Был дан анализ внутренней и внешней среды организации, также даны описание основных управленческих функций и приведены основные направления совершенствования управленческой деятельности.

Можно сделать вывод, что предложенные мероприятия экономически эффективны, их введение принесет дополнительную прибыль компании.

   Введение новых,  более интересных, маршрутов позволит  привлечь большее количество  туристов на водный транспорт,  повысит их интерес к путешествиям  по городам России, позволит открыть  для себя  известные своей историей  и достопримечательностями  города, а также российскую глубинку, с ее привлекательностью и  непосредственностью, полюбоваться  красотами российской  природы. 

   Отдых на воде  полезен для здоровья. Путешествие  на теплоходе позволяет провести  свой отдых в более комфортных  условиях, чем на других видах  транспорта, а также более интересным, познавательным и веселым.

   В настоящее время  большинство жителей России знают  не много о путешествиях водным  транспортом. Одной из важнейших  задач туристических компаний  является повышение популярности  речных путешествий среди населения.  Необходимо раскрывать преимущества  таких путешествий, делать их  привлекательным для разных групп  людей, развивать событийный туризм, разрабатывать маршруты с выходом  в моря, улучшать предоставляемый  сервис, повышать комфортабельность  пассажирских судов, приобретать  новые суда, вводить политику  гибких цен, предоставлять скидки  разным категориям граждан. Также  необходимо сломать стереотип  «круизный отдых – скучный  отдых, отдых для пенсионеров». Привлечение людей различного  возраста на водный транспорт,  создание целевых программ и  маршрутов несет в себе как  экономическую выгоду, так и социальную. Важной проблемой является привлечение  иностранных туристов на водный  транспорт. К сожалению, существующая  динамика развития круизного  туризма в России не самая благоприятная, равно как и прогнозы специалистов. Необходимо максимально удовлетворять требования пассажиров для того, чтобы привлечь их на водный транспорт еще раз и зарекомендовать круизный туризм как достойный внимания туристический продукт, чтобы круизный отдых занял твердую позицию на российском и международном туристическом рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Бабкин А.В. Специальные виды туризма: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.
  2. Водный транспорт №1: Газета. – М.: Московский печатный двор, 2008.
  3. Годовой отчет ООО «Водоход»» за 2012 год.
  4. Заварзин В.Г. Основы менеджмента: Методические рекомендации к выполнению курсовой работы/ В.Г. Заварзин. – Н.Новгород: Издательство ФГОУ ВПО ВГАВТ, 2005.
  5. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2005.
  6. Кабушкин Н.И. Основы менеджменты: Учебное пособие. – М.: Новое знание, 2005.
  7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002.
  8. www.vodohod.com

Информация о работе Отчет по практике в ООО «Водоходъ»