3. Насыщенность автомобильными
станциями в России недостаточна
и отстает от ведущих стран
мира. По экспертным оценкам в
России в настоящее время функционирует
около 3 200 тыс. автогазозаправочных станций,
тогда как, например, в США - 45 тыс. АГЗС.
Большая доля АГЗС в РФ приходится на наиболее
заселенные ее территории (Москва, Санкт-Петербург
и прилегающие области).
4. Большая территория
страны также вызывает необходимость
размещения новых станций для
обеспечения розничных продаж
топлива вдоль дорог различного
уровня.
5. Количество автомобилей,
приходящихся в среднем в расчете
на одну российскую АГЗС, составляет
3 200 автомобилей, тогда как в США
этот показатель превышает 7 000. Столь
существенная разница обусловлена
относительно низким техническим
оснащением большинства станций
в России, их недостаточной мощностью,
а также отсутствием у большинства
из них сопутствующих сервисных
услуг.''[9]
В зависимости от расположения,
одной АГЗС ежемесячно реализуется 60-300
тонн сжиженных газов (около 120 тонн в среднем
по России).
Российский рынок автогазозаправочных
станций в настоящее время активно формируется,
что делает его очень привлекательным.
Расширение сети происходит преимущественно
путем приобретения (аренды) земельных
участков и строительства на них новых
АГЗС. Продажа действующих АГЗС или их
сетей является относительно редким явлением,
хотя информацию о таких сделках можно
встретить в печати все чаще и чаще.
Основными участниками российского
рынка автогазозаправочных станций являются
такие крупнейшие компании как ОАО «Газэнергосеть»,
ОАО «Газпромнефть», ЗАО «МНК-Газозаправка»,
ООО «21 Век», ООО «Акойл», ОАО «СГ-транс»,
ООО «Кубаньгазификация», ОАО «Сибирская
газовая компания», ООО «Ока-Пропан-НН», ЗАО «ГАЗЭКС»,ООО «Брянская газовая компания»,
ОАО «СИБУР холдинг», общая доля которых
составляет более 50% рынка АГЗС. Оставшаяся
часть рынка занята более мелкими игроками,
которые в отличие от крупных компаний
более заинтересованы в привлечении инвестиций
для развития своего бизнеса. В настоящее
время на российском рынке автогазозаправочных
станций активно продвигается принципиально
новая бизнес модель автогазозаправочной
станции, как центра комплексного обслуживания,
для которого удобство, комфорт и экологическая
безопасность клиентов есть генеральная
цель и одновременно источник доходов. Основные тенденции развития
рынка АГЗС
3.2 Основные тенденции
развития рынка АГЗС
Основные тенденции в развитии
сети автозаправочных станций в России
корреспондируют с мировыми. Такая ситуация
обусловлена, прежде всего, широким наступлением
западных компаний, которые исповедуют
агрессивную стратегию проникновения
на российский рынок.
Как и во всех развитых странах,
в России основным направлением в развитии
автозаправочного бизнеса стало создание
многофункциональных комплексов, обеспечивающих
обслуживание клиентов в соответствие
с лучшими мировыми стандартами. Вместе
с тем, сегодняшняя ситуация на российском
рынке розничных продаж имеет свою специфику,
которая соответственно отражается и
на стратегии автозаправочного бизнеса.
Например, в отличие от западных
рынков, где качественные характеристики
продаваемого топлива практически идентичны
и не зависят от конкретных поставщиков,
в России одним из ключевых факторов конкурентоспособности
является качество топлива. На психологическом
уровне предпочтение отдается сетевым
станциям вертикально-интегрированных
нефтяных компаний, а также крупных и известных
розничных торговцев. Предполагается,
что качество топлива у них должно быть
выше.
В долгосрочной перспективе,
по мере широкого проникновения на российский
рынок АГЗС западных компаний, привносящих
свои стандарты качества топлива и услуг,
этот рынок, все более будет похожим на
рынки развитых стран, также как и ценообразующие
критерии, применяемые для определения
рыночных цен. Таким образом, генеральной
тенденцией развития российского рынка
автогазозаправочных станций является
расширение их функциональности, иными
словами - дополнение продажи газомоторного
топлива различными сопутствующими услугами.
В перспективе типовая АГЗС должна включать
в себя помимо топливно-раздаточного комплекса,
также мойку машин, магазин сопутствующих
товаров, кафе или ресторан быстрого питания,
пункты попутного технического сервиса,
как-то пылесос и подкачка шин.
В настоящее время в России,
по экспертным данным, функционируют более
3000 пунктов заправки автомобилей сжиженными
углеводородными газами. Из них около
1200 приходится на стационарные АГЗС с
подземным/наземным расположением резервуаров,
обеспечивающие производительность 150-300
заправок в сутки. По данным специализированных
изданий, из них 237 приходится на новые
АГЗС, расположенные в 162 городах 56 регионов
России.
Прогнозирование спроса на
оборудование для АГЗС осуществляется
на основе следующих предпосылок:
- по экспертным данным, среднее
количество топлива, реализуемое на одной
АГЗС, составляет около 100 тонн в месяц;
- в соответствии с прогнозами
«МосгазНИИпроекта», в перспективе около
30% реализации топлива будет осуществляться
с помощью передвижных газозаправщиков,
остальные объемы сжиженных углеводородных
газов будут реализовываться через стационарные
АГЗС;
- производительность передвижных
газозаправщиков в среднем в 4 раза ниже
производительности стационарных АГЗС;
- дополнительный прирост потребления
пропан-бутана в качестве моторного топлива
составит к 2013 г. до 1 млн. тонн;
- в силу несоответствия современным
требованиям по пожарной и экологической
безопасности, введения новых норм и стандартов
(в частности, внесения изменений в НПЗ
и СниП) в прогнозируемый период ожидается
обновление действующей сети АГЗС;
- поскольку полезный срок службы
газозаправщиков и цистерн-газовозов
составляет 20 лет, замены потребует порядка
20% существующей техники.
Таким образом, для обеспечения
дополнительных объемов потребления пропан-бутана
в качестве моторного топлива, обновления
мощностей по реализации сжиженных газов,
повышения загрузки действующих мощностей
по реализации сжиженных газов автотранспорту
до 2013 г., спрос на стационарные АГЗС составит
около 1 582 объектов; на мобильные АГЗС
– около 809 шт.
Расчет транспортных мощностей,
необходимых для обслуживания сети АГЗС
(газовозов), осуществляется на основе
следующих предпосылок:
-масса перевозимого одной цистерной-газовозом
газа принимается равной 15 т. (данный показатель
соответствует цистерне-газовозу объемом
30 м3).
-поскольку снабжение АГЗС топливом
осуществляется с ГНС, расположенных в
пределах одного региона, оборачиваемость
одной цистерны принимается равной 3 дням.
Ниже, в таблице представлен
расчет потребности в газовозах для обеспечения
сети АГЗС в 2008-2013 гг.
Таблица 2(расчет потребности
в газовозах для обеспечения сети АГЗС
в 2008-2013 гг)
Показатель |
Значение |
Реализация
газомоторного топлива через АГЗС в 2013 г., тыс. тонн |
2 489 |
Объем
перевозки пропан-бутана одной цистерной
в год, тыс. тонн |
1,8 (15 тонн * 10 циклов в месяц * 12
месяцев) |
Общая
потребность в газовозах, шт. |
1 355 (2 489 / 1,8) |
Российский рынок пропан-бутана,
как моторного топлива, будет неуклонно
расти. Для этого есть все необходимые
предпосылки: наличие ресурсной базы,
позволяющей нарастить производство сжиженных
углеводородных газов; наличие резерва
производственных мощностей; прогнозируется
рост цен на нефтяные топлива; все больше
внимания уделяется как на федеральном,
так и региональном уровне проблеме защиты
окружающей среды.
Прогнозный баланс спроса-предложения
на российском рынке сжиженных углеводородных
газов показывает, что к 2013 г. производители
будут вынуждены направлять до 2,5 млн.
тонн сжиженных газов на нужды автотранспорта.
Нет сомнений, что развитие сети АГЗС,
которое будет сопровождать расширение
объемов поставок СУГ на рынок автомобильного
топлива, будет стимулировать дальнейшее
переоборудование автотранспортных средств
на пропан-бутан, что позволит к 2013 г. довести
парк пропановых автомобилей до 750 тысяч
единиц.
Для обеспечения реализации
сжиженных углеводородных газов автомобильному
транспорту потребуется существенно реорганизовать,
расширить и обновить действующую сеть
автогазозаправочных станций и пунктов:
произведенные расчеты позволяют предполагать,
что спрос на стационарные АГЗС до 2013 г.
составит 1582 единиц, преимущественно производительные
станции с подземным размещением резервуаров
и производительностью 150-300 заправок в
сутки, а также комбинированные АГЗС. Анализ
рынка АГЗС в России позволяет с полной
уверенностью обозначить его, как динамично
развивающийся бизнес, обладающий ликвидным
залогом. Это перспективное направление
обладает высокой инвестиционной привлекательностью
и является активным потребителем услуг
коммерческого кредитования.
3.3 Общая организационая характеристика ООО «СГ-Авто»
Миссия компании ООО «СГ-Авто» заключается
в развитии потребления сжиженного углеводородного
газа как экономичного, экологичного,
и в целом, альтернативного бензину вида
топлива. Это позволит потребителям существенно
сократить расходы на топливо, акционерам
получить оптимальную прибыль, а персоналу
достойное и справедливое вознаграждение.
Также совместно с потребителями влиять
на улучшение экологической ситуации
в Свердловской области.
Социальная направленность
компании ООО «СГ-Авто». В 2005 г. был завершен
проект разработки «Архитектурно-стилевое
решение АГЗС» с использование фирменного
стиля «ГАЗЭКС» и начато строительство
новых стационарных АГЗС в г. В. Салде,
Североуральске и других городах.
3.4 Методика измерения качества услуги
— SERVQUAL
На
основе выделенных критериев оценки качества
услуги базируется методика SERVQUAL, которая
была использована в исследовании. Эта
методика недостаточно известна широкому
кругу российских маркетологов. На Западе
же она является одним из самых популярных
методов измерения качества услуги.
Методика
SERVQUAL имеет в основе предположение о том,
что качество услуги — это результат потребительского
сравнения своих ожиданий и восприятия
по 22 аспектам, сгруппированным вокруг
пяти главных критериев качества услуги:
материальность, надежность, отзывчивость,
убежденность и сочувствие.
Методика
SERVQUAL предполагает интервьюирование потребителей
по анкете, состоящей из блоков. Первая
часть посвящена ожиданиям относительно
качества предоставляемой услуги, вторая
часть — восприятию качества услуги.
Вопросы анкеты были адаптированы для
оценки качества услуг АГЗС г.Нижний Тагил.
таблица
3
Критерии качества услуг «АГЗС СГ-Авто»
Критерий качества |
1. Клиентская служба
предприятия должна быть оснащена
современной оргтехникой, а производственные
помещения современным оборудованием |
2. Интерьеры помещений
предприятия должны соответствовать
корпоративному стилю и находится
в отличном состоянии |
3. Сервисные служащие
должны быть опрятны, аккуратно
одеты и приятно выглядеть |
4. Информационные
материалы о предприятии должны
содержать полные сведения о
видах и условиях предоставляемых
услуг и должны быть хорошо
оформленными |
МАТЕРИАЛЬНОСТЬ |
5. Предприятием
должны выполняться обещания
выполнить работу к назначенному
времени |
6. В случае возникновения
у клиента проблемной ситуации,
предприятие должно попытаться ее разрешить |
7. У предприятия
должна быть надежная репутация
в профессиональной среде |
8. Работы должны
выполняться предприятием в полном
объеме и в соответствии с согласованным
графиком |
9. Предприятие должно
стараться избегать ошибок при
выполнении работ |
НАДЕЖНОСТЬ |
10. Сервисные служащие
предприятия должны быть пунктуальны
и дисциплинированны |
11. Сервисные служащие
предприятия должны осуществлять
взаимодействие с клиентами быстро и оперативно |
12. Сервисные служащие
предприятия должны помогать
клиентам с решением их проблем |
13. Сервисные служащие
должны быть компетентны в
вопросах технологии исполнения
обслуживающих и ремонтных работ |
ОТЗЫВЧИВОСТЬ |
14. Между клиентами
и сервисными служащими должна
существовать атмосфера доверия и взаимопонимания |
15. В отношениях
с предприятием клиенты должны
иметь чувство безопасности за
себя и за свой автомобиль |
16 Сервисные служащие
предприятия должны быть предельно
вежливы с клиентами |
17. Руководство предприятия
должно оказывать всемерную поддержку
сервисным служащим для эффективного
обслуживания клиентов |
УБЕЖДЕННОСТЬ |
18. К каждому клиенту
должен проявляться индивидуальный
подход |
19. Сервисные служащие
предприятия должны принимать личное
участие в решении проблем клиентов |
20. Сервисные служащие
предприятия должны заранее знать
наиболее актуальные проблемы
клиентов |
21. Сервисные служащие
предприятия должны при взаимодействии
ориентироваться на актуальные проблемы
клиентов |
22. Режим работы
сервисных служащих должен быть
удобен для клиентов |
СОЧУВСТВИЕ |
ОБОБЩАЮЩИЙ
КОЭФФИЦИЕНТ КАЧЕСТВА |
Интерпретация и анализ качества происходит
следующим образом. Нулевые значения коэффициентов
качества свидетельствуют о том, что уровни
ожидания и восприятия качества обслуживания
в универсаме совпадают, то есть ожидания
потребителей подтверждаются. Отрицательные
и положительные значения коэффициентов
качества указывают на то, что уровни ожидания
и восприятия качественного обслуживания
в универсаме не совпадают. Отрицательное
значение говорит о том, что уровень ожидания
превышает уровень восприятия. Положительное
значение указывает на то, что уровень
восприятия превышает уровень ожиданий.
Второе, очевидно, встречается намного
реже. Как правило, получаются отрицательные
коэффициенты качества услуги, и интерпретация
зависит от величины их абсолютного значения.
Приближение
какого-либо значения коэффициента качества
к нулевому или положительному значению
означает высокое качество услуг «АГЗС СГ-Авто»
по данному критерию. Удаление какого-либо
значения коэффициента качества в отрицательную
сторону указывает на низкое качество
услуги «АГЗС СГ-Авто»
по данному критерию. Чем меньше отрицательных
значений коэффициентов качества (или
чем меньше они по абсолютному значению),
тем выше качество услуги в целом. И наоборот,
чем больше отрицательных значений коэффициентов
качества (или чем больше они по абсолютному
значению), тем ниже качество услуги в
целом.
3.5
Результаты анкетирования потребителей
Ожидание качества услуги:
Потребители
услуги «Универсам» предъявляют очень
высокие требования к таким критериям,
как «отзывчивость» — 4,94 по пятибалльной
шкале; «материальность» — 4,93; «надежность»
— 4,89. Немного меньшие требования предъявляются
к критерию «убежденность» — 4,71, и еще
менее требовательно потребители относятся
к критерию «сочувствие» — всего 4,45 балла.
Однако даже наименьшая из выставленных
оценок (4,45 балла) — это очень высокий
балл, которому весьма сложно соответствовать.
Среднее
ожидаемое качество услуги — 4,77 балла.
Восприятие качества услуги:
Как
уже отмечалось ранее, соответствовать
высоким требованиям, предъявляемым потребителями,
достаточно тяжело. Поэтому не вызывает
удивления тот факт, что оценки восприятия
качества услуги Универсам, выставленные
потребителями по критериям качества
и их составляющим, ниже соответствующих
им оценок ожидания качества услуги. Однако
сами по себе баллы по критериям «надежность»,
«отзывчивость» и «материальность», достаточно
высоки: надежность — 4,23 балла; отзывчивость
— 4,20; материальность — 4,18. Баллы, выставленные
по критериям «убежденность» и «сочувствие»,
должны вызывать тревогу у представителей
администрации универсамов — они, хоть
и не намного, но ниже четырех баллов: убежденность
— 3,98 балла; сочувствие — 3,81 балла.