Проведение маркетингового исследования с целью сегментации и выявления предпочтений потребителей гостиничных услуг ООО «Атик-Плаза»

 

Как видно из таблицы 5, самой многочисленной возрастной группой являются клиенты гостиницы в возрасте от 31 до 50 лет - 66,7 %. Исследования по установлению связи возраста и дохода гостей показало, что чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. К примеру, четверть гостей в возрасте до 30 лет имеет 10000 рублей  ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5 %.  К тому же самый высокий доход - свыше 25000 рублей - из «молодых» клиентов не имеет никто, в средней возрастной группе 30 - 50 лет у 15 % ежемесячный доход свыше 25000 руб, а доход всех гостей возрастом старше 50 лет - больше 25000 руб.

Таблица 6 – Распределение по уровню дохода

Уровень дохода, руб.	Численность, %
10000	10,0
10000-15000	26,7
15000-20000	40,0
20000-25000	6,6
Свыше 25000	16,7

 

Как видно из таблицы 6, по уровню дохода клиенты разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода от 15000 до 20000 рублей - 40 % опрошенных. Из них 90,9 % - мужчины в возрасте от 31 до 50 лет, которые в основном являются руководителями или занимаются предпринимательской деятельностью. Женщин в данном сегменте всего 9,09 %; они того же возраста, что и мужчины, и также в основном занимают руководящие посты.

Сегмент с доходом от 10000 до 15000 рулей - 26,7 % представлен в основном мужчинами - 87,5 % в возрасте от 31 до 50 лет 75 %, работающих в сферах, отличных от предложенных в анкете. Женщины здесь составляют 12,5 % и также занимаются в основном другими видами деятельности.

Затем следуют клиенты с уровнем дохода более 25000 рублей - 16,7 %, из них мужчины – 80 % в возрасте до 50 лет, являющиеся руководителями, и женщины – 20 % в возрасте от 31 до 50 лет, занимающие какой-либо служебный пост.

Сегмент с самым низким уровнем дохода – 10000 рублей составил 10 %, он представлен одними мужчинами, в основном в возрасте до 30 лет, род занятий - служащие.

Самая малая группа клиентов составила сегмент с уровнем дохода от 20000 до 25000 рублей - 6,6 %, среди них только мужчины, в том числе половина - в возрасте от 31 до 50 лет и половина - до 30 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности - по 50 %.

Таблица 7 – Распределение по видам занятий

Вид занятий	Численность, %
Руководитель	33,4
Служащий	20,0
Предприниматель	23,3
Пенсионеры	3,3
Другое	20,0

 

В зависимости от видов деятельности клиенты гостиницы распределились на 5 сегментов: руководители, предприниматели, служащие, пенсионеры и другие. Во всех этих сегментах женщин значительно меньше по сравнению с мужчинами: руководителей - лишь 10 %; служащих - 16,7 %; 28,6 % занимаются отличными от предложенных в анкете видами деятельности. Среди предпринимателей и пенсионеров женщины отсутствуют.

Результаты анализа по выявлению  связи вида деятельности, которой  занимаются клиенты гостиницы, с  уровнем их ежемесячного дохода, свидетельствуют, что половина руководителей имеют доход от 10000 до 15000 рубле, 20 % - от 15000 до 20000 руб. и 30 % - более 25000.

При соотношнии вида деятельности и  возраса гостя установлено следующее: больше всего руководителей в возрасте от 31 до 50 лет – 90 %, оставшиеся 10 % - старше 51 года. Сегмент предпринимателей значительно моложе: одна половина - в возрасте до 30 лет, другая - от 31 до 50 лет. Служащих - две трети в возрасте от 31 до 50 лет, оставшаяся треть - до 30 лет.

Анализ клиентов гостиницы на основе социодемографических признаков помог выделить группы сегментов, но не показал их различия в пожеланиях и предпочтениях. Поэтому следующим этапом исследований явилось установление особенностей спроса на гостиничные услуги выявленных сегментов потребителей (таблица 8).

Предпочтения различных стилей оформления интерьера распределились следующим образом: классический - 40 % респондентов, свободный - 43,3 %, романтический - 10 % и экстравагантный - 6,7 %.

Таким образом, клиенты ООО «Атик-Плаза» указали следующие направления совершенствования работы гостиницы: 30 % опрошенных на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг (в частности, открытие кафе); два сегмента (по 26,7 %) указали на необходимость проведения ремонта и обновления меблировки комнат и применения более гибких цен на гостиничные услуги; 10 % считают важным повышение профессионального уровня работников и 6,6 % респондентов - другие направления (массажный кабинет, интернет и т. д.)

Тот факт, что в гостинице проживают  гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация использования услуги различна. Клиентами одного и того же отеля могут являться совершенно разные люди. Очевидно, что их мотивы, цели и требования будут очень сильно отличаться.

По итогам исследования методом  анкетирования клиентов ООО»Атик-Плаза» были получены следующие результаты.

В результате применения методов простой  группировки и классификации были получены следующие данные: основными клиентами гостиницы являются мужчины (86,7 %) и только 13,3 % женщин. Их возраст в основном составляет от 31 до 50 лет (66,7 %), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7 %), и совсем малочисленна группа старше 51 года - всего 6,6 %.

Чаще всего клиенты гостиницы  приезжают из других городов Амурской области и Дальнего востока - 93,4 %, остальные 6,6 % - из стран ближнего зарубежья.

По роду занятий клиенты гостиницы  распределились следующим образом: руководители - 33,4 %, служащие - 23,3 %, предприниматели и работники других сфер деятельности - по 20 %, а также пенсионеры - 3,3 %. 63,3 % опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или сослуживцами; 36,7 % - в одиночку.

В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40 % из них имеют доход от 15000 до 20000 руб., 26,7 % - от 10000 до 15000 руб., 16,7 % - более 25000 руб., 10 % - 10000 руб. и 6,6 % - от 20000 до 25000руб.

При выполнении курсовой работы была проанализирована и обобщена теоретическая  информация по проблеме. Итогом стало  проведение маркетингового исследования с целью сегментации потребителей услуг гостиницы. При обработке результатов была подтверждена гипотеза исследования. Руководству гостиницы рекомендуется принять во внимание пожелания посетителей и составить план и смету по усовершенствованию обстановки и обслуживания, а также, по возможности, организации предоставления дополнительных услуг. Цель курсовой работы достигнута.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А.Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
2. Герчикова, И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.
3. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2003. – 185 с.
4. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин, Бондаренко Г.А. - Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
5. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия // 5 звезд, 2000, №2.
6. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.
7. Кудимова М.В. Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд, 2000, №6.
8. Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
9. Лесник, А.Л. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002.–126 с.
10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат,  2001. – 187 с.
11. Питер, P. Д. Управление маркетингом / Пер. с англ. / Р.Д. Питер. - М.: БИНОМ, 1998. – 174 с.
12. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика: учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. / А.Ю. Юданов - М.: ГНОМ-ПРЕСС, 1998. – 224 с.
13. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: Юнити, 2002. – 235 с.
14. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2009 – 283 с.
15. Маркетинг теория [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.webstarstudio.com/marketing/theor/gos/45.htm - 8. 05. 2012.
16. Маркетинговые исследования [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://mkg.ucoz.com/index/osnovnye_celi_napravlenija_i_ehtapy_marketingovykh_issledovanij/0-25 - 9.05.2012.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  А

Анкета для проведения исследования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б

Графическое отображение  результатов исследования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анкета, использовавшаяся при проведении исследования, имеет  следующий вид: 
 
Уважаемые посетители гостиницы Плаза! 
 
Мы рады приветствовать Вас. Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут сделать отдых более комфортным и привлекательным. 
1. Какой стиль оформления интерьера Вы предпочитаете? 
1) Свободный

2) Классический

3) Романтический 
4) Экстравагантный 
 
2. Какая дополнительная услуга для Вас необходима? 
 
1) Питание 
2) Развлечения

3) Сауна, бассейн 
4) Экскурсии 
5) Другое _______________ 
 
3. Укажите направления совершенствования нашей деятельности 
 
1) Расширить комплекс предоставляемых услуг 
2) Ремонт и переоснащение гостиницы 
3) Система оплаты гостиничных номеров 
4) Повышение профессионализма работников 
5) Другое________________ 

 
 А теперь несколько слов о себе  

4. Ваш пол                                            5.Ваш возраст 
 
1) Мужской                                           1) До 30 лет 
2) Женский.                                           2) 31 - 50 лет

                                                               3) Свыше 51 года 
 
6. Уровень ежемесячных доходов              7. Род занятий 
 
1) До 10000                                                  1) Руководитель 
2) 10000-15000                                             2) Служащий 
3) 15000-20000                                            3) Предприниматель 
4) 20000-25000                                            4) Пенсионеры 
5) более 25000                                             5) Другое__________ 
 
8. Где проживаете 
 
1) Благовешенск 
2) Дальневосточный регион 
3) Другие города России 
4) Ближнее зарубежье

 

Рады будем видеть Вас снова! Спасибо за оказанную помощь!