Разработка комплекса маркетинга на примере ООО «Гарант-Сервис»

 

Обязательные элементы маркетингового исследования:

• исследования, для того, чтобы быть эффективными, должны носить систематический характер;
• при осуществлении маркетинговых исследований должен соблюдаться научный подход, базирующийся на объективности и точности;
• маркетинговые исследования могут быть применены к любой стороне маркетинга, требующей информации для принятия решений;
• исследование - многоступенчатый процесс, включающий сбор данных, регистрацию и анализ данных;
• данные могут поступать от самой фирмы, нейтральной организации или специалистов-исследователей.

Тема данного маркетингового исследования: исследование предпочтений пользователей справочно-правовой системы Гарант.

Сроки проведения исследования: апрель 2010 года.

Метод исследования: анкетный опрос (face-to-face) (анкета представлена в приложении 2).

География исследования: г. Липецк, с. Хлевное (Липецкая область)

Цель исследования: анализ текущей ситуации на рынке справочно-правовых систем и тенденций его развития, исследование потребительских предпочтений.

Задачи маркетингового исследования:

- описать макроэкономические  факторы, влияющие на рынок;

- определить емкость и  объем рынка;

- выявить основные тенденции  рынка;

- определить поведенческие  характеристики пользователей.

Выборочная совокупность - это определенное число элементов генеральной совокупности, отобранных по строго заданному правилу. В момент исследования она должна представлять собой микромодель генеральной совокупности. Другими словами, требуется, чтобы структура выборочной совокупности максимально совпадала со структурой генеральной совокупности по основным изучаемым качественным характеристикам и контрольным признакам.

Численность выборки – 100 человек.

 

2.2. Проведение  маркетингового исследования

Весь процесс маркетингового исследования состоит из шести этапов, которые и определяют перечень задач, решаемых с помощью маркетингового исследования:

- постановка задачи (какова  цель исследования и каковы  смежные вопросы, сопровождающие  исследование);

- разработка подхода к  решению проблемы (формулировка  аналитической базы и моделей, вопросов для исследования);

- разработка проекта исследования (подробное описание процедур, необходимых  для получения информации);

- сбор данных (полевые  исследования);

- подготовка и анализ данных (редактирование, кодирование и преобразование  данных; проверка на точность; анализ  данных с помощью статистических  методов);

- подготовка и представление  отчета (освещение всего процесса  исследования; презентация полученных  результатов).

 

 

 

 

Рис. 1. Структура маркетинговых исследований

2.3. Анализ результатов исследования

Таблица 3

1. Как давно Вы пользуетесь справочно-правовыми системами (СПС)?:

• меньше 1 года;   

• не больше 3 лет;
• от 3 до 5 лет;
• более 5 лет.

 

 

 

 

 

Итак, из диаграммы видно, что большая часть пользователей Гаранта работает с СПС от 3 до 5 лет (32%), пользователи со «стажем» не больше 3 лет и более 5 лет идут на одном уровне(27% и 28% соответственно), и меньшую долю составляют пользующиеся СПС меньше 1 года.

Таким образом можно сделать вывод, что большинство пользователей системы Гарант работали с различными СПС совсем недолго, менее 5 лет(72 человека из 100 опрошенных). Это означает, что аудитория исследуемых достаточно молода, и необходима дальнейшая разработка конкурентных преимуществ, чтобы удержать еще не сформировавшего свое мнение клиента.

2. Укажите Ваш пол:

• мужской;   

• женский.

 

 

 

В опросе приняло участие 100 человек, из них мужчин – 41 чел., женщин – 59 чел. Различие в соотношение мужчин и женщин объясняется тем, что опрос проводился преимущественно среди сотрудников бухгалтерских, юридических, архивных, кадровых и иных «офисных» служб, в которых большинство работающих – женщины.

3. Как часто Вы пользуетесь системой Гарант?

• несколько раз в день;

• ежедневно;
• несколько раз в неделю;
• реже.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проанализировав ответы на данный вопрос, видим, что востребованность системы Гарант достаточно высока, большая часть пользователей обращается к ней ежедневно.

4. Какие типы правовой информации Вы используете в работе чаще всего (возможно несколько вариантов ответа)?

• нормативные документы;

• судебную и арбитражную практику;
• комментарии к законодательству;
• международные договоры;
• проекты законов;
• формы документов.

 

 

 

 

 

 

 

Как было сказано выше, опрос проводился преимущественно среди сотрудников бухгалтерских, юридических, архивных, кадровых и иных «офисных» служб, поэтому становятся ясны предпочтения пользователей по выбору вида правовой информации.

5. Проходили ли Вы обучение работе с системой Гарант?

• да;

• нет.

 

 

 

 

 

Большая часть пользователей (91%) обучена специальными инструкторами отдела обучения, что свидетельствует о том, пользователи хорошо ориентируются в системе и опрос проводился среди компетентных в данном вопросе людей.

6. Какими видами поиска Вы пользуетесь чаще всего (возможно несколько вариантов ответа)?

• базовый поиск;

• поиск по реквизитам;
• поиск по ситуации;
• поиск по источнику опубликования;
• поиск по Толковому словарю;
• поиск лекарственного средства.

 

 

 

 

 

 

Итак, наиболее востребованным видом поиска остается Базовый (47%),после него с небольшим отрывом идет поиск по реквизитам (44%). Несомненно, эти конкурентные преимущества системы Гарант были и будут основой эффективной работы с Гарантом.

7. Какие дополнительные возможности информационно-правового обеспечения (ИПО) Гарант Вас заинтересовали (возможно несколько вариантов ответа)?

• Правовой Консалтинг;

• Всероссийские спутниковые Онлайн-семинары;
• возможность подписки на профессиональные журналы;
• аналитическая новостная лента ПРАЙМ;
• интернет-ресурсы Гарант(garant.ru, garant48.ru)
• бесплатное обучение системе Гарант;
• Горячая линия;
• наличие медицинской и фармацевтической информации;
• возможность получения сертификатов пользователя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как видно по результатам опроса, интересы пользователей по дополнительным возможностям ИПО разделились на примерно равные доли, кроме вариантов о наличии медицинской и фармацевтической информации и возможности подписки на профессиональные издания. Это можно объяснить спецификой работы опрошенных, а также наличием на рынке большого числа периодических профессиональных изданий.

Следует отметить, что если пользователей действительно интересуют дополнительные возможности ИПО, которые являются также и основными конкурентными преимуществами, это свидетельствует о хорошей работе специалистов по сервисному обслуживанию.

8. Какие 3 критерия для Вас наиболее важны при выборе СПС?

• полнота информационного банка;

• эффективный поиск по системе;
• простой эргономичный интерфейс;
• высокие аналитические и технические возможности;
• качественный сервис;
• наличие дополнительных услуг;
• приемлемая цена, предоставление скидок;
• другое.

 

 

 

 

 

 

 

 

Из данной диаграммы видим, что 100% опрошенных считают главным приоритетом полноту информационного банка и приемлемую цену. 3 место с различием в 5 голосов занимают качественный сервис(17%) и высокие аналитические и технические возможности(12%). Остальные предложенные варианты не уделены особенным вниманием. Таким образом, становится ясно, какие первоочередные вопросы стоят перед разрабатываемым отделом маркетинга.

9. Какие у Вас есть замечания к работе системы Гарант и/или Вашего обслуживающего специалиста (возможно несколько вариантов ответа)?

• система медленно работает;

• часто возникают технические неполадки;
• недостаточно информации в установленном комплекте;
• высокая цена на систему;
• обновление происходит слишком медленно;
• специалист регулярно опаздывает или приходит в незапланированное время;
• внешний вид специалиста оставляет желать лучшего;
• нет замечаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

Образовались дополнительные задачи для отдела маркетинга – работа с возражениями по вопросам цены и разработка предложения для технического отдела о совершенствовании системы Гарант.

 Значительная часть  опрошенных не имеет замечаний  по работе с системой Гарант, что свидетельствует о достаточном  качестве сервиса.

10. С какой СПС Вы предпочли бы работать в дальнейшем (возможно несколько вариантов ответа)?

• Гарант;

• Консультант +;
• Кодекс;
• Референт;
• другие СПС.

 

 

 

На Липецком рынке справочно-правовых систем существует примерно такое же разделение предпочтений по использованию СПС, как и на Всероссийском – 64% опрошенных предпочитают работу с системой Гарант, 34% - Консультант +. Остальные, неконкурентоспособные системы, имею вес в 2 голоса из 100.

Это является хорошим показателем для ООО «Гарант-Сервис», но, разумеется,  не пределом.

Итак, по результатам анкетирования можно сделать следующие выводы:

1. Пользователи системы  Гарант – преимущественно женщины, со «стажем» работы с СПС  менее 5 лет,  аудитория исследуемых  достаточно молода, и необходима  дальнейшая разработка конкурентных  преимуществ с учетом специфики  пользователей, чтобы удержать еще  не сформировавшего свое мнение  клиента.

2. Несмотря на недолгое  время работы с СПС, пользователи  Гаранта достаточно хорошо ориентируются  в системе, знают о существующих  дополнительных возможностях и  услугах, также почти все прошли  обучение с инструктором. Таким образом, пользователей системы Гарант нельзя назвать «неискушенными», и для удержания клиента необходимо будет разработать принципиально новые, оригинальные возможности и услуги сервиса .

3. Основной проблемой клиентов является цена на обслуживание и технические возможности системы, таким образом, работать следует преимущественно в этом направлении.

 

3. Формирование  ценовой политики

3.1. Определение  задач ценовой политики

 

Ценовая политика, и скидки в том числе, являются одним из важнейших элементов маркетинговой деятельности предприятия.

Осуществление ценовой политики в системе маркетинга ООО «Гарант-Сервис» связано с решением следующих задач:

- определение целей предприятия;

- разработка ценовой стратегии;

- реализация ценовой политики  в конкретных рыночных условиях.

Целью ценовой политики ООО «Гарант-Сервис» является рост прибыли за счет увеличения доли рынка. Речь идет об усилении лидерства на рынке, развития превосходства над конкурентами. Это возможно на основе установления минимального уровня цен, который может быть достигнут за счет резервов снижения себестоимости при условии большого потенциального рынка.